Enemmän kuin kahvila : Juhlapalvelukonseptin kehittäminen palvelumuotoilun avulla
Karvinen, Ann-Mari (2016)
Karvinen, Ann-Mari
Saimaan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021173
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021173
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kahvilan juhlapalvelukonseptia palvelumuotoilun keinoin ja kuvata tätä kehittämisprosessia. Lisäksi pyrittiin selvittämään millaiset seikat olivat asiakkaalle merkityksellisiä ja tärkeitä juhlia järjestettäessä sekä millainen juhlapalvelukonsepti olisi sopiva kahvilaan. Aihe oli ajankohtainen ja hyödyllinen kohdeyritykselle koska kilpailu kahvila-asiakkaista oli erittäin kovaa yrityksen kotikaupungissa. Asiakasymmärryksen hankkimisesta ja sen hyödyntämisestä palvelujen kehittämisessä haettiin kilpailuetua, jonka avulla kahvila voisi säilyttää elinvoimaisuutensa muuttuvassa toimintaympäristössään.
Työn teoriaosuudessa tutkittiin matkailu- ja ravitsemisalan muuttuvaa ulkoista toimintaympäristöä sekä perehdyttiin palvelumuotoiluun ja sen prosesseihin. Kehittämistyössä toteutettiin palvelumuotoiluprosessin viisivaiheisesta mallista kolme ensimmäistä vaihetta: määrittely, tutkimus ja suunnittelu. Tutkimusaineistoa kerättiin mm. kirjallisella eläytymismenetelmällä, haastattelulla ja havainnoinnilla, monipuolisesti palvelumuotoilun työkaluja hyödyntäen.
Kehittämistyön tutkimusaineistoa analysoitaessa esiin nousi tarve kehittää kahvilan sähköistä asiakaspalvelujärjestelmää. Tutkimusaineiston pohjalta ideoitiin sähköinen juhlapalvelukonsepti, jonka avulla voidaan tavoittaa uusi asiakassegmentti, digikuluttajat. Digikuluttajat ovat tottuneet etsimään tietoa yritysten nettisivuilta ja erilaisista sosiaalisen median kanavista ostopäätöstensä tueksi. Digikuluttajan ensimmäinen mielikuva yrityksestä syntyy siitä, mitä hän näkee sähköisen median välityksellä.
Työn teoriaosuudessa tutkittiin matkailu- ja ravitsemisalan muuttuvaa ulkoista toimintaympäristöä sekä perehdyttiin palvelumuotoiluun ja sen prosesseihin. Kehittämistyössä toteutettiin palvelumuotoiluprosessin viisivaiheisesta mallista kolme ensimmäistä vaihetta: määrittely, tutkimus ja suunnittelu. Tutkimusaineistoa kerättiin mm. kirjallisella eläytymismenetelmällä, haastattelulla ja havainnoinnilla, monipuolisesti palvelumuotoilun työkaluja hyödyntäen.
Kehittämistyön tutkimusaineistoa analysoitaessa esiin nousi tarve kehittää kahvilan sähköistä asiakaspalvelujärjestelmää. Tutkimusaineiston pohjalta ideoitiin sähköinen juhlapalvelukonsepti, jonka avulla voidaan tavoittaa uusi asiakassegmentti, digikuluttajat. Digikuluttajat ovat tottuneet etsimään tietoa yritysten nettisivuilta ja erilaisista sosiaalisen median kanavista ostopäätöstensä tueksi. Digikuluttajan ensimmäinen mielikuva yrityksestä syntyy siitä, mitä hän näkee sähköisen median välityksellä.