Itsepalvelukassojen käytön ja palveluympäristön kehittäminen : Case: S-market Sokos Lahti
Ala-Sankola, Akseli (2016)
Ala-Sankola, Akseli
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620830
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620830
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan S-ryhmän pikakassojen käyttöä S-market Sokoksessa Lahdessa. Opinnäytetyön tarkoituksena on etsiä mahdollisia kehityskohteita pikakassojen käytössä ja etsiä mahdollisuuksia pikakassojen käytön kasvattamiseen. Opinnäytetyön teoriaosassa esitellään palvelumaisemamalleja ja erilaisia palveluympäristöjä. Lisäksi teoriaosassa esitellään itsepalvelukassojen käyttöä Suomessa ja muissa maissa, sekä esitellään S- ryhmän oma pikakassakonsepti.
Opinnäytetyöhön toteutettiin kaksi erilaista tutkimusta, joilla tutkittiin pikakassojen käyttöä ja niiden toimivuutta. Molemmat tutkimukset toteutettiin syksyllä 2016. Ensimmäinen tutkimuksista oli mystery shopping- tutkimus ja toinen asiakaskysely.
Mystery Shopping- tutkimus edusti opinnäytetyössä kvalitatiivista osaa tutkimuksessa ja asiakaskyselyssä oli hieman molempia, kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia piirteitä. Mystery shopping- tutkimuksen tulokset osoittivat, että vastaajat olivat pääasiassa tyytyväisiä pikakassojen eri osa-alueisiin. Mystery shopping -tutkimuksen testiasiakkaat kiinnittivät palveluprosessin aikana huomiota eniten pikakassapöytään ja sen kokoon.
Asiakaskyselyssä tyytymättömyyttä palveluun ilmeni niin ikään pikakassapöydän kohdalla. Monet vastaajat ilmoittivat, että pikakassapöydän laskualustan yhteydessä tulisi olla enemmän tilaa. Osa vastaajista, jotka eivät olleet käyttäneet pikakassoja, ilmoittivat, että pikakassat voivat vähentää kaupan alan työpaikkoja. Jotkin heistä ilmoittivat syikseen pikakassojen välttämiselle, etteivät tarvitse pikakassoja, sillä heidän ei tarvitse suoriutua maksamisesta nopeasti tai eivät halua tehdä kassatyöntekijän työtä itse.
Opinnäytetyön yhteenvedossa annettiin kehitysehdotuksia ja tehtiin päätelmiä tutkimustulosten perusteella. Kehityskohteet pikakassoihin kohdistuvat pääasiassa laajennetun palvelumaisemamallin fyysisiin ympäristötekijöihin. Kehitysehdotukset sisälsivät huomioita pikakassapöydästä työvuorosuunnittelusta ja konseptin yksityiskohdista.
Opinnäytetyöhön toteutettiin kaksi erilaista tutkimusta, joilla tutkittiin pikakassojen käyttöä ja niiden toimivuutta. Molemmat tutkimukset toteutettiin syksyllä 2016. Ensimmäinen tutkimuksista oli mystery shopping- tutkimus ja toinen asiakaskysely.
Mystery Shopping- tutkimus edusti opinnäytetyössä kvalitatiivista osaa tutkimuksessa ja asiakaskyselyssä oli hieman molempia, kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia piirteitä. Mystery shopping- tutkimuksen tulokset osoittivat, että vastaajat olivat pääasiassa tyytyväisiä pikakassojen eri osa-alueisiin. Mystery shopping -tutkimuksen testiasiakkaat kiinnittivät palveluprosessin aikana huomiota eniten pikakassapöytään ja sen kokoon.
Asiakaskyselyssä tyytymättömyyttä palveluun ilmeni niin ikään pikakassapöydän kohdalla. Monet vastaajat ilmoittivat, että pikakassapöydän laskualustan yhteydessä tulisi olla enemmän tilaa. Osa vastaajista, jotka eivät olleet käyttäneet pikakassoja, ilmoittivat, että pikakassat voivat vähentää kaupan alan työpaikkoja. Jotkin heistä ilmoittivat syikseen pikakassojen välttämiselle, etteivät tarvitse pikakassoja, sillä heidän ei tarvitse suoriutua maksamisesta nopeasti tai eivät halua tehdä kassatyöntekijän työtä itse.
Opinnäytetyön yhteenvedossa annettiin kehitysehdotuksia ja tehtiin päätelmiä tutkimustulosten perusteella. Kehityskohteet pikakassoihin kohdistuvat pääasiassa laajennetun palvelumaisemamallin fyysisiin ympäristötekijöihin. Kehitysehdotukset sisälsivät huomioita pikakassapöydästä työvuorosuunnittelusta ja konseptin yksityiskohdista.