Ostotapahtuman keskeyttämiseen vaikuttavat tekijät verkkokaupassa
Järvinen, Tiia-Tuulia; Varinen, Lassi (2016)
Järvinen, Tiia-Tuulia
Varinen, Lassi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620738
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620738
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia kuluttajien ostotapahtuman keskeyttämiseen vaikut-tavia tekijöitä verkkokaupassa. Tutkimuksessa selvitettiin myös kuluttajien suhtautumista toimeksiantajan, Paytrailin, Sales Rescue -palvelun muistutusviesteihin. Tavoitteena oli saada konkreettisia parannusehdotuksia muistutusviesteihin sekä saada tietoa kuluttajien syistä hylätä verkko-ostoskori.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin kuluttajakäyttäytymistä verkossa sekä verkko-ostoskorien täyttöä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineistonke-ruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastateltiin kahdeksaa 20–28-vuotiasta nuorta aikuista, jotka käyttävät paljon verkkokauppoja. Haastatteluissa keskusteltiin ostotapahtuman hylkäämisestä sekä haastateltaville näytettiin eri vaihtoehto-ja muistutusviesteistä, joista he kertoivat mielipiteitään.
Tutkimuksen tuloksissa saatiin selville useita eri syitä verkko-ostoskorin hylkäämiselle. Suu-rimpina syinä tutkimuksen mukaan olivat ylimääräisten kulujen, esimerkiksi toimituskulu-jen suuruus ja epäselvyys, toisiin ajatuksiin tuleminen oston suhteen, hankala palautuspro-sessi ja verkko-ostoskorin täyttäminen ilman ostoaietta. Haastateltavien mukaan muistu-tusviestit nykyisellään muistuttavat roskapostia, mutta he olivat yleisesti sitä mieltä, että ne voivat vaikuttaa uudestaan heidän ostopäätökseensä.
Verkkokaupat voivat vaikuttaa verkko-ostoskorien hylkäämisten minimoimiseen rakenteel-lisilla muutoksilla, sillä syyt hylkäämiseen useasti johtuivat verkkokaupoista, eivätkä niin-kään ulkoisista tekijöistä. Tutkimustulosten perusteella muistutusviesteistä luotiin uudet versiot. Toimeksiantaja voi käyttää tuloksia toimintansa kehittämisessä.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin kuluttajakäyttäytymistä verkossa sekä verkko-ostoskorien täyttöä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineistonke-ruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastateltiin kahdeksaa 20–28-vuotiasta nuorta aikuista, jotka käyttävät paljon verkkokauppoja. Haastatteluissa keskusteltiin ostotapahtuman hylkäämisestä sekä haastateltaville näytettiin eri vaihtoehto-ja muistutusviesteistä, joista he kertoivat mielipiteitään.
Tutkimuksen tuloksissa saatiin selville useita eri syitä verkko-ostoskorin hylkäämiselle. Suu-rimpina syinä tutkimuksen mukaan olivat ylimääräisten kulujen, esimerkiksi toimituskulu-jen suuruus ja epäselvyys, toisiin ajatuksiin tuleminen oston suhteen, hankala palautuspro-sessi ja verkko-ostoskorin täyttäminen ilman ostoaietta. Haastateltavien mukaan muistu-tusviestit nykyisellään muistuttavat roskapostia, mutta he olivat yleisesti sitä mieltä, että ne voivat vaikuttaa uudestaan heidän ostopäätökseensä.
Verkkokaupat voivat vaikuttaa verkko-ostoskorien hylkäämisten minimoimiseen rakenteel-lisilla muutoksilla, sillä syyt hylkäämiseen useasti johtuivat verkkokaupoista, eivätkä niin-kään ulkoisista tekijöistä. Tutkimustulosten perusteella muistutusviesteistä luotiin uudet versiot. Toimeksiantaja voi käyttää tuloksia toimintansa kehittämisessä.