Digitaalisten palvelujen kehittäminen – Case LähiTapiola
Kivelä, Mia (2016)
Kivelä, Mia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120519203
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120519203
Tiivistelmä
Digitaalisten kuluttajapalvelujen vaatimukset ovat kasvaneet merkittävästi viimeisten vuosien aikana ja digitalisaatio tarjoaa mahdollisuuksia kehittää täysin uudenlaista liiketoimintaa. Se mullistaa monia toimialoja ja murtaa perinteisiä liiketoiminnallisia rakenteita. Kuluttajat ovat malttamattomampia ja odottavat palvelukokemukselta enemmän. Uudet teknologiat, monipuoliset laitevalikoimat ja kaikkikanavaisuus pakottavat yrityksiä kehittämään palveluja jatkuvasti eteenpäin ja uudella tavalla. Tietojärjestelmien ja palvelujen kehittäminen vaatii merkittäviä investointeja, sitoo yrityksen omia henkilöresursseja ja luo monimutkaisia yhteistyökuvioita toimittajien kanssa. Hanke– ja projektienhallinta on kokonaisuuksien, ihmisten ja asioiden johtamista.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten digitaalisten palvelujen kehittämistä voidaan parantaa ja tehostaa LähiTapiolassa. Tutkimuksessa selvitettiin, millä tavalla kehittämisen prosessi, erilaiset kehittämisen menetelmät ja projektityöskentelyn johtaminen vaikuttavat palvelukehitykseen. Opinnäytetyön aihe valikoitui sen ajankohtaisuuden ja tutkimuksen kohteena olevan yrityksen tarpeiden pohjalta. Tutkimuksen kohteena oli vakuutus – ja finanssialalla toimivan LähiTapiola–ryhmän kehittämisen prosessi ja se, mitkä tekijät vaikuttavat kehitysprojektien onnistumiseen. Tutkimuksessa oli arvioitavana aito kehityshanke, jolle oli määritelty tarkat tavoitteet, budjetti, aikataulu ja resurssit. Samanaikaisesti hankkeessa pilotoitiin uudenlaista kehittämisen mallia.
Tutkimus toteutettiin laadullisia menetelmiä käyttäen ja tutkimusmenetelmäksi valittiin tapaustutkimus. Tapaustutkimus sopi tutkittavan ilmiön lähestymistavaksi, sillä se etsii vastausta kysymykseen ”miten?” ja tavoitteena oli ymmärtää kehittämisen kohdetta sen oikeassa ympäristössä. Yrityksen henkilöstön ymmärrystä LähiTapiolan digitaalisesta nykytilasta oli tutkittu jo aiemmin määrällisellä kyselytutkimuksella. Tutkimuksen viitekehyksenä toimivat suunnittelun ja ohjelmistokehittämisen menetelmät, projektinhallintaa käsittelevä ISO 21500 standardi sekä projektinhallintaa ja organisointia sekä johtamista käsittelevät teoriat.
Tutkimustuloksissa keskeisesti esille nousi kehittämisen mallin vaikutus kehityshankkeisiin, digitalisaation vaikutus palvelukehitykseen sekä projektinhallintaan ja projektien johtami-seen liittyvät kysymykset. Tuloksissa todettiin, että kehittämisen mallin tulisi tukea ja mahdollistaa ketterä kehittäminen. Digitaalisen kuluttajapalvelun suunnittelussa korostuvat asiakaslähtöinen kehittäminen, muotoiluajattelu ja käyttäjätarpeiden selvittäminen. Palvelun loppukäyttäjä tulisi sitouttaa mukaan palvelun suunnitteluun aikaisessa vaiheessa. Todellista lisäarvoa käyttäjälle tuottavat palvelut, jotka konkreettisesti helpottavat asiointi ja ratkaisevat asiakkaan ongelman.
Aiheeseen liittyvän teorian ja tutkimuksen tulosten pohjalta arvioitiin, mitkä tekijät vaikuttavat eniten digitaalisten palvelujen kehittämiseen. Arvioinnin pohjalta esitettiin kehitysehdotuksia sekä luotiin ehdotus uudesta digitaalisten palvelujen kehittämisen prosessista.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten digitaalisten palvelujen kehittämistä voidaan parantaa ja tehostaa LähiTapiolassa. Tutkimuksessa selvitettiin, millä tavalla kehittämisen prosessi, erilaiset kehittämisen menetelmät ja projektityöskentelyn johtaminen vaikuttavat palvelukehitykseen. Opinnäytetyön aihe valikoitui sen ajankohtaisuuden ja tutkimuksen kohteena olevan yrityksen tarpeiden pohjalta. Tutkimuksen kohteena oli vakuutus – ja finanssialalla toimivan LähiTapiola–ryhmän kehittämisen prosessi ja se, mitkä tekijät vaikuttavat kehitysprojektien onnistumiseen. Tutkimuksessa oli arvioitavana aito kehityshanke, jolle oli määritelty tarkat tavoitteet, budjetti, aikataulu ja resurssit. Samanaikaisesti hankkeessa pilotoitiin uudenlaista kehittämisen mallia.
Tutkimus toteutettiin laadullisia menetelmiä käyttäen ja tutkimusmenetelmäksi valittiin tapaustutkimus. Tapaustutkimus sopi tutkittavan ilmiön lähestymistavaksi, sillä se etsii vastausta kysymykseen ”miten?” ja tavoitteena oli ymmärtää kehittämisen kohdetta sen oikeassa ympäristössä. Yrityksen henkilöstön ymmärrystä LähiTapiolan digitaalisesta nykytilasta oli tutkittu jo aiemmin määrällisellä kyselytutkimuksella. Tutkimuksen viitekehyksenä toimivat suunnittelun ja ohjelmistokehittämisen menetelmät, projektinhallintaa käsittelevä ISO 21500 standardi sekä projektinhallintaa ja organisointia sekä johtamista käsittelevät teoriat.
Tutkimustuloksissa keskeisesti esille nousi kehittämisen mallin vaikutus kehityshankkeisiin, digitalisaation vaikutus palvelukehitykseen sekä projektinhallintaan ja projektien johtami-seen liittyvät kysymykset. Tuloksissa todettiin, että kehittämisen mallin tulisi tukea ja mahdollistaa ketterä kehittäminen. Digitaalisen kuluttajapalvelun suunnittelussa korostuvat asiakaslähtöinen kehittäminen, muotoiluajattelu ja käyttäjätarpeiden selvittäminen. Palvelun loppukäyttäjä tulisi sitouttaa mukaan palvelun suunnitteluun aikaisessa vaiheessa. Todellista lisäarvoa käyttäjälle tuottavat palvelut, jotka konkreettisesti helpottavat asiointi ja ratkaisevat asiakkaan ongelman.
Aiheeseen liittyvän teorian ja tutkimuksen tulosten pohjalta arvioitiin, mitkä tekijät vaikuttavat eniten digitaalisten palvelujen kehittämiseen. Arvioinnin pohjalta esitettiin kehitysehdotuksia sekä luotiin ehdotus uudesta digitaalisten palvelujen kehittämisen prosessista.