Pankkilakimiehen työprosessien kehittäminen asiakaskokemuksen kautta
Järvinen, Emmi (2016)
Järvinen, Emmi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120218728
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120218728
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Aito Säästöpankin pankkilakimiehen työprosesseja. Tarkoituksena oli prosessit määrittelemällä ja kuvaamalla selvittää prosessien mahdolliset ongelmakohdat ja tehdä prosessien analysoinnin perusteella kehitysehdotuksia. Prosessien tehokkuutta lisäämällä oli tarkoitus lyhentää prosessien läpimenoaikaa, jotta pankkilakimiehen liian suureksi kasvanutta työtaakkaa voidaan keventää ja työaikaa optimoida siten, että pankkilakimies pystyisi ottamaan vastaan enemmän toimeksiantoja. Prosessien kehittämisen tavoitteena oli myös kehittää asiakaskokemusta paremmaksi; kun palvelun saatavuus ja nopeus paranevat, myös asiakaskokemus paranee.
Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja pankkilakimiehelle, joiden tarkoituksena oli määritellä ja kuvata pankkilakimiehen työprosessit. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin myös lomakekyselyä muille Säästöpankkiryhmän lakiasiatuntijoille. Lomakekyselyn tavoitteena oli vertailla Aito Säästöpankin pankkilakimiehen ja muiden Säästöpankkiryhmän lakiasiantuntijoiden työmääriä ja ajankäytön jakautumista eri työtehtävien kesken sekä selvittää missä pankkilakimiehen työprosesseissa on eniten potentiaalia kehittämiselle ajankäytön säästämisen kannalta. Lisäksi kyselyn tarkoituksena oli etsiä parhaat toimintatavat prosessien toteuttamiselle.
Teemahaastatteluiden tuloksena saatiin määriteltyä, että pankkilakimiehellä on viisi työprosessia: asiakastapaamiset ja toimeksiannot, arkistointi, laskutus, konttoreiden konsultointi ja asiakastilaisuudet. Lisäksi jokaisesta prosessista tehtiin prosessikuvaus ja -kaavio. Prosessien analysointi osoitti, että prosessien kuluissa ei ole sellaisia olennaisia ongelmakohtia, jotka ratkaisemalla prossien läpimenoaikaa voitaisiin lyhentää ilman resurssien lisäämistä.
Potentiaalisimmaksi kehityskohteeksi osoittautui asiakastapaamiset ja toimeksiannot -prosessi. Lomakekysely osoitti, että lakipalveluissa on paljon hyödyntämätöntä potentiaalia ja prosessit olivat tehokkaimpia ajankäytön suhteen silloin, kun lakiasiantuntijoita avustavat tehtävät, joiden hoitaminen ei vaadi juristin pätevyyttä, oli delegoitu jonkun muun toimihenkilön tehtäväksi. Tärkeimpänä kehitysehdotuksena toimeksiantajalle esitettiin avustavien tehtävien delegoimista jollekin muulle. Lisäksi jatkotoimenpiteenä ehdotettiin, että toimeksiantaja selvittäisi minkä takia pankkilakimieheltä kuluu muita lakiasiantuntijoita kauemmin aikaa yksittäisiin asiakastapaamisiin sekä selvittäisi sen, miten asiakkaille mahdollistetaan pankkilakimiehen kanssa tapaamiseen pääseminen nopeammin.
Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja pankkilakimiehelle, joiden tarkoituksena oli määritellä ja kuvata pankkilakimiehen työprosessit. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin myös lomakekyselyä muille Säästöpankkiryhmän lakiasiatuntijoille. Lomakekyselyn tavoitteena oli vertailla Aito Säästöpankin pankkilakimiehen ja muiden Säästöpankkiryhmän lakiasiantuntijoiden työmääriä ja ajankäytön jakautumista eri työtehtävien kesken sekä selvittää missä pankkilakimiehen työprosesseissa on eniten potentiaalia kehittämiselle ajankäytön säästämisen kannalta. Lisäksi kyselyn tarkoituksena oli etsiä parhaat toimintatavat prosessien toteuttamiselle.
Teemahaastatteluiden tuloksena saatiin määriteltyä, että pankkilakimiehellä on viisi työprosessia: asiakastapaamiset ja toimeksiannot, arkistointi, laskutus, konttoreiden konsultointi ja asiakastilaisuudet. Lisäksi jokaisesta prosessista tehtiin prosessikuvaus ja -kaavio. Prosessien analysointi osoitti, että prosessien kuluissa ei ole sellaisia olennaisia ongelmakohtia, jotka ratkaisemalla prossien läpimenoaikaa voitaisiin lyhentää ilman resurssien lisäämistä.
Potentiaalisimmaksi kehityskohteeksi osoittautui asiakastapaamiset ja toimeksiannot -prosessi. Lomakekysely osoitti, että lakipalveluissa on paljon hyödyntämätöntä potentiaalia ja prosessit olivat tehokkaimpia ajankäytön suhteen silloin, kun lakiasiantuntijoita avustavat tehtävät, joiden hoitaminen ei vaadi juristin pätevyyttä, oli delegoitu jonkun muun toimihenkilön tehtäväksi. Tärkeimpänä kehitysehdotuksena toimeksiantajalle esitettiin avustavien tehtävien delegoimista jollekin muulle. Lisäksi jatkotoimenpiteenä ehdotettiin, että toimeksiantaja selvittäisi minkä takia pankkilakimieheltä kuluu muita lakiasiantuntijoita kauemmin aikaa yksittäisiin asiakastapaamisiin sekä selvittäisi sen, miten asiakkaille mahdollistetaan pankkilakimiehen kanssa tapaamiseen pääseminen nopeammin.