The development of a modern customer support model: a case study of ‘Universe’
Pippuri, Tapio (2016)
Pippuri, Tapio
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120118647
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120118647
Tiivistelmä
Internetin ja pilvipalveluiden kehityksen myötä yritykset ovat lisänneet pilvipohjaisten työkalujen ja ratkaisujen käyttämistä toimintatapojen kehittämiseksi sekä kilpailukyvyn lisäämiseksi. Gapps Oy on 2010 perustettu Googlen yritysratkaisuja jälleenmyyvä asiantuntijaorganisaatio, jonka tarkoituksena on auttaa yrityksiä pilvipalveluihin siirtymisessä. Yrityksen palveluihin kuuluvat kokonaisvaltaiset käyttöönottoprojektit, konsultaatiot, koulutukset sekä uutena tuotteena yrityksen kehittämä Universe niminen sosiaalinen intranet alusta. Uuden palvelu ympärille perustetaan uusi yritys, GetUniverse, vuoden 2017 aikana. Jatkossa Gapps Oy toimii Universe tuotteen jälleenmyyjänä.
Uuden tuotteen etenemissuunnitelma sisältää myös asiakastukimallin luomisen sekä jälleenmyyjälle, että sisäiseen käyttöön ja liiketoiminnan kehityksen kannalta tukimallin luominen on ajankohtaista. Tavoitteena on kehittää GetUniversen liiketoiminnan ja sen jälleenmyyjien asiakastukimalli, jolla pyritään vähentämään asiakas- sekä jälleenmyyjävaihtuvuutta sekä tukemaan tuotekehitystä. Tarkoituksena on kehittää palvelu arvoa tuottavaksi toiminnoksi, jota voidaan käyttää tukena sekä organisaation myynnissä, että tuotekehityksen puolella. Tarkoituksena on myös todentaa tarve asiakastuelle sekä testata rakennettua mallia Gapps Oy:n liiketoiminnan avulla.
Projektin aikana kehitimme DevOps ajatusmallia käyttävän tukipalvelun, kirjalliset käyttöohjeet tuotteen perusominaisuuksista sekä skaalattavan palvelumallin uusien jälleenmyyjien avuksi. Uuden palvelun suunnittelussa hyödynnettiin palvelumuotoilua, sekä liiketoiminnan parhaita käytänteitä.
Opinnäytetyö keskittyy uuden mallin kehittämiseen sekä sen käyttöönottoprosessin suunnitteluun.
Uuden tuotteen etenemissuunnitelma sisältää myös asiakastukimallin luomisen sekä jälleenmyyjälle, että sisäiseen käyttöön ja liiketoiminnan kehityksen kannalta tukimallin luominen on ajankohtaista. Tavoitteena on kehittää GetUniversen liiketoiminnan ja sen jälleenmyyjien asiakastukimalli, jolla pyritään vähentämään asiakas- sekä jälleenmyyjävaihtuvuutta sekä tukemaan tuotekehitystä. Tarkoituksena on kehittää palvelu arvoa tuottavaksi toiminnoksi, jota voidaan käyttää tukena sekä organisaation myynnissä, että tuotekehityksen puolella. Tarkoituksena on myös todentaa tarve asiakastuelle sekä testata rakennettua mallia Gapps Oy:n liiketoiminnan avulla.
Projektin aikana kehitimme DevOps ajatusmallia käyttävän tukipalvelun, kirjalliset käyttöohjeet tuotteen perusominaisuuksista sekä skaalattavan palvelumallin uusien jälleenmyyjien avuksi. Uuden palvelun suunnittelussa hyödynnettiin palvelumuotoilua, sekä liiketoiminnan parhaita käytänteitä.
Opinnäytetyö keskittyy uuden mallin kehittämiseen sekä sen käyttöönottoprosessin suunnitteluun.