Asiakaskokemuksen mittaaminen ja palvelupolun arviointi Juvenes-Yhtiöiden ravintoloissa
Klimenko, Elizaveta (2016)
Klimenko, Elizaveta
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016113018428
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016113018428
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli mitata asiakaskokemusta palvelupolun kriittisissä kontaktipisteissä sekä samalla arvioida palvelupolku Juvenes-Yhtiöt Oy:n ravintoloissa. Työn tavoitteena oli myös tutkia asiakaskokemuksen ohella asioita, joita asiakkaat arvostivat tai eivät arvostaneet ja siten selvittää, syntyykö asiakkaille samoja arvoja palvelupolun eri kontaktipisteissä kuin yritys on ajatellut syntyvän. Samalla selvitettiin myös asiakkaiden antamat kehittämis- ja parantamisehdotukset palvelupolulle. Lisäksi työssä otettiin selvää, millä tavalla ja välineillä asiakkaat haluaisivat jatkossa antaa palautetta ravintolalle, jotta se voisi kehittää toimintaansa.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee palveluun ja asiakaskokemukseen liittyviä asioita, kuten palvelumuotoilua, palvelupolkua, asiakasarvoja sekä uutta nousevaa trendiä eli tunnelmamuotoilua. Tutkimuksen lähestymistapa oli laadullinen tapaustutkimus ja aineistonkeruumenetelmänä puolestaan toimi kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä, jossa käytettiin puolistrukturoitua haastattelua eli teemahaastattelua. Teemahaastatteluun valittiin satunnaisotannalla 20 asiakasta, joista kymmenen olivat Ravintola Ziberiasta ja toiset kymmenen Ravintola Saarnista.
Teemahaastattelujen perusteella voidaan todeta, että Juvenes-Yhtiöt Oy:n ravintoloissa asiakkaat ovat saaneet pääasiassa positiivisia kokemuksia kaikissa palvelupolun kriittisissä kontaktipisteissä. Asiakkaiden arvostamia asioita olivat erityisesti hyvä ja ystävällinen asiakaspalvelu, maukas ja terveellinen ruoka, hyvä hinta-laatusuhde sekä palvelun nopeus, mikä taas on kiireisille lounasasiakkaille hyvin tärkeä kriteeri. Palautetta asiakkaat haluaisivat antaa jatkossa paitsi perinteisin tavoin eli suullisesti tai paperilomakkeille- tai lapuille kuin myöskin sähköisesti esimerkiksi nettisivujen tai tabletin kautta. Suurin osa haastateltavista toivoi, että palautetta voisi antaa päivittäin sekä sen tulisi tapahtua helposti ja nopeasti mielellään heti paikan päällä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee palveluun ja asiakaskokemukseen liittyviä asioita, kuten palvelumuotoilua, palvelupolkua, asiakasarvoja sekä uutta nousevaa trendiä eli tunnelmamuotoilua. Tutkimuksen lähestymistapa oli laadullinen tapaustutkimus ja aineistonkeruumenetelmänä puolestaan toimi kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä, jossa käytettiin puolistrukturoitua haastattelua eli teemahaastattelua. Teemahaastatteluun valittiin satunnaisotannalla 20 asiakasta, joista kymmenen olivat Ravintola Ziberiasta ja toiset kymmenen Ravintola Saarnista.
Teemahaastattelujen perusteella voidaan todeta, että Juvenes-Yhtiöt Oy:n ravintoloissa asiakkaat ovat saaneet pääasiassa positiivisia kokemuksia kaikissa palvelupolun kriittisissä kontaktipisteissä. Asiakkaiden arvostamia asioita olivat erityisesti hyvä ja ystävällinen asiakaspalvelu, maukas ja terveellinen ruoka, hyvä hinta-laatusuhde sekä palvelun nopeus, mikä taas on kiireisille lounasasiakkaille hyvin tärkeä kriteeri. Palautetta asiakkaat haluaisivat antaa jatkossa paitsi perinteisin tavoin eli suullisesti tai paperilomakkeille- tai lapuille kuin myöskin sähköisesti esimerkiksi nettisivujen tai tabletin kautta. Suurin osa haastateltavista toivoi, että palautetta voisi antaa päivittäin sekä sen tulisi tapahtua helposti ja nopeasti mielellään heti paikan päällä.