Asiakasymmärrys EasyFit Pasilan palvelukokonaisuuden kehittämisessä
Hynninen, Milla (2016)
Hynninen, Milla
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918242
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918242
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Pasilan EasyFit-keskukselle. EasyFit on kotimainen kuntosaliketju, joka tarjoaa kuntosalipalveluita, virtuaaliryhmäliikuntaa sekä ohjattuja ryhmäliikuntatunteja 29,90 euron kuukausihintaan. EasyFit Pasila on yksi EasyFit-ketjun kuntosaleista.
EasyFit Pasilassa asiakkailta saadaan melko vähän palautetta, mutta asiakkaiden irtisanoutuminen on keskuksessa kuitenkin tasaisen runsasta. Jotta yritystä voidaan kehittää, tarvitaan tietoa asiakkaista: mitä he odottavat palvelulta, mitä he tarvitsevat ja mikä heille on erityisen tärkeää. Yrityksen kannattaa jatkuvasti kasvattaa omaa ymmärrystään siitä, kuinka asiakkaat tuottavat itselleen arvoa jokapäiväisessä elämässään. Näin yrityksen on helpompi arvioida, kuinka se voi toiminnassaan tukea asiakkaiden arvontuotantoprosesseja, sitouttaa asiakkaita ja parhaassa tapauksessa pidentää asiakkuuksien kestoa.
Opinnäytetyön tutkimuksen pääongelma on, kuinka EasyFit Pasilan palvelukokonaisuutta tulisi kehittää, jotta asiakkaiden tyytyväisyys heidän tärkeinä pitämiinsä tekijöihin paranisi. Tutkimuksessa selvitetään, mitä asiakkaat ylipäätään arvostavat kuntosaleissa ja miksi he ovat liittyneet juuri tämän keskuksen asiakkaiksi. Lisäksi kartoitetaan asiakkaiden tyytyväisyyttä EasyFit Pasilan palvelukokonaisuuteen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys on jaettu kahteen päälukuun. Ensimmäisessä osassa käsitellään palvelua käsitteenä, palvelukokonaisuuden teoreettisia malleja sekä palvelun laatua ja sen mittaamista. Toisessa osassa tarkastellaan asiakasymmärrystä eli esimerkiksi, kuinka asiakastietoa voidaan kerätä ja miten sitä voidaan hyödyntää yrityksen toiminnassa. Osiossa tutustutaan myös asiakastyytyväisyyden teoriaan.
Varsinainen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella otteella verkkopohjaisen kyselyn avulla. Kaikille 795:lle EasyFit Pasilan asiakkaalle lähetettiin sähköpostitse linkki kyselyyn. Kyselyllä saatiin 112 vastausta. Vastaajista 78 oli naisia ja 34 miehiä. Nuorin vastaaja oli alle 20-vuotias ja vanhin yli 60. Suurin osa vastaajista asuu alle kilometrin säteellä Pasilan EasyFit-keskuksesta. Lisäksi yli puolet vastaajajoukosta on ollut EasyFit Pasilan asiakkaana vähintään vuoden ajan.
Tuloksista kävi ilmi, että kuntosalin valinnassa vastaajat arvostavat erityisesti hyvää sijaintia ja laajoja aukioloaikoja. Suurin osa vastaajista on kuitenkin valinnut kuntosalikseen EasyFit Pasilan sen hintatason vuoksi. Tuloksista on pääteltävissä, että vastaajat ovat keskimäärin melko tyytyväisiä EasyFit Pasilaan. Vaikka palvelusta löytyykin heikkouksia, kuvattiin sen olevan hinta-laatusuhteeltaan erinomaista. Keskuksen kehittämisessä kannattaisi keskittyä etenkin sellaisiin asioihin, joilla on vaikutusta ydinpalvelun toimivuuteen ja siten keskimääräiseen asiakastyytyväisyyteen. Esimerkiksi tilojen ilmanvaihdon kehittämiseen on syytä panostaa, sillä vastaajat arvottivat ilmavaihdon hyvin merkittäväksi tekijäksi kuntosalin valinnassa, mutta ovat huomattavan tyytymättömiä EasyFit Pasilan ilmanvaihtojärjestelmään.
EasyFit Pasilassa asiakkailta saadaan melko vähän palautetta, mutta asiakkaiden irtisanoutuminen on keskuksessa kuitenkin tasaisen runsasta. Jotta yritystä voidaan kehittää, tarvitaan tietoa asiakkaista: mitä he odottavat palvelulta, mitä he tarvitsevat ja mikä heille on erityisen tärkeää. Yrityksen kannattaa jatkuvasti kasvattaa omaa ymmärrystään siitä, kuinka asiakkaat tuottavat itselleen arvoa jokapäiväisessä elämässään. Näin yrityksen on helpompi arvioida, kuinka se voi toiminnassaan tukea asiakkaiden arvontuotantoprosesseja, sitouttaa asiakkaita ja parhaassa tapauksessa pidentää asiakkuuksien kestoa.
Opinnäytetyön tutkimuksen pääongelma on, kuinka EasyFit Pasilan palvelukokonaisuutta tulisi kehittää, jotta asiakkaiden tyytyväisyys heidän tärkeinä pitämiinsä tekijöihin paranisi. Tutkimuksessa selvitetään, mitä asiakkaat ylipäätään arvostavat kuntosaleissa ja miksi he ovat liittyneet juuri tämän keskuksen asiakkaiksi. Lisäksi kartoitetaan asiakkaiden tyytyväisyyttä EasyFit Pasilan palvelukokonaisuuteen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys on jaettu kahteen päälukuun. Ensimmäisessä osassa käsitellään palvelua käsitteenä, palvelukokonaisuuden teoreettisia malleja sekä palvelun laatua ja sen mittaamista. Toisessa osassa tarkastellaan asiakasymmärrystä eli esimerkiksi, kuinka asiakastietoa voidaan kerätä ja miten sitä voidaan hyödyntää yrityksen toiminnassa. Osiossa tutustutaan myös asiakastyytyväisyyden teoriaan.
Varsinainen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella otteella verkkopohjaisen kyselyn avulla. Kaikille 795:lle EasyFit Pasilan asiakkaalle lähetettiin sähköpostitse linkki kyselyyn. Kyselyllä saatiin 112 vastausta. Vastaajista 78 oli naisia ja 34 miehiä. Nuorin vastaaja oli alle 20-vuotias ja vanhin yli 60. Suurin osa vastaajista asuu alle kilometrin säteellä Pasilan EasyFit-keskuksesta. Lisäksi yli puolet vastaajajoukosta on ollut EasyFit Pasilan asiakkaana vähintään vuoden ajan.
Tuloksista kävi ilmi, että kuntosalin valinnassa vastaajat arvostavat erityisesti hyvää sijaintia ja laajoja aukioloaikoja. Suurin osa vastaajista on kuitenkin valinnut kuntosalikseen EasyFit Pasilan sen hintatason vuoksi. Tuloksista on pääteltävissä, että vastaajat ovat keskimäärin melko tyytyväisiä EasyFit Pasilaan. Vaikka palvelusta löytyykin heikkouksia, kuvattiin sen olevan hinta-laatusuhteeltaan erinomaista. Keskuksen kehittämisessä kannattaisi keskittyä etenkin sellaisiin asioihin, joilla on vaikutusta ydinpalvelun toimivuuteen ja siten keskimääräiseen asiakastyytyväisyyteen. Esimerkiksi tilojen ilmanvaihdon kehittämiseen on syytä panostaa, sillä vastaajat arvottivat ilmavaihdon hyvin merkittäväksi tekijäksi kuntosalin valinnassa, mutta ovat huomattavan tyytymättömiä EasyFit Pasilan ilmanvaihtojärjestelmään.