Asiakastyössä onnistuminen : myyntityön tarkastelua DNA Kaupassa
Hyrsky, Katarina (2016)
Hyrsky, Katarina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112817955
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112817955
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää ja ymmärtää myyjän työtä tutkimuksen kohdeyrityksessä teleoperaattorikauppa DNA Kauppa Oy:ssä. Myyjät työskentelevät provisiopalkalla ja siksi heidän osaamisellaan ja taidoillaan myydä on tärkeä merkitys työelämässä menestymiselle.
Työn tietoperusta kerättiin kirjallisuudesta myyntityöstä ja hyvän myyjän ominaisuuksista. Tutkimuskysymykset olivat, minkälainen on onnistunut myyntitapahtuma ja minkälaisia ovat hyvän myyjän ominaisuudet.
Laadullisen tutkimuksen aineistonkeruu toteutettiin teemahaastattelulla, joka kerättiin kymmeneltä DNA Kauppa Oy:n myyjältä. Haastateltavilla oli pitkä ja menestynyt työhistoria teleoperaattorialalta. Haastatteluaineisto litteroitiin, analysoitiin ja tulkittiin laadullisella sisällönanalyysimenetelmällä.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin uutta tietoa myyntiprosessista ja myyjien työstä teleoperaattorialalla. Tulokset koottiin kahdeksi malliksi: asiakastyössä onnistumisen elementit ja hyvän myyjän ominaisuudet. Malleissa korostuvat erityisesti sellaiset ammatillisen osaamisen alueet, jotka ovat tyypillisiä teleoperaattorikaupassa, kuten vuorovaikutteinen asiakkaan kohtaaminen sekä onnistuminen uusasiakashankinnassa ja lisämyynnissä.
Tämän opinnäytetyön johtopäätöksenä voitiin esittää, että asiakastyössä onnistumisessa tärkeimmäksi elementiksi nousee asiakkaan kohtaaminen. Myyntitapahtuma voitiin nähdä kaksisuuntaisena viestintänä, jolloin asiakas vaikuttaa vähintään yhtä paljon asiakaskohtaamisen laatuun ja päätök-sen tekemiseen kuin itse myyjä. Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista hakea lisää tietoa niin asiakkaan roolista ja myyjien eritysosaamisen taidoista kuin siitä, kuinka koulutetaan lisää ammattitaitoisia myyjiä teleoperaattorialalle.
Työn tietoperusta kerättiin kirjallisuudesta myyntityöstä ja hyvän myyjän ominaisuuksista. Tutkimuskysymykset olivat, minkälainen on onnistunut myyntitapahtuma ja minkälaisia ovat hyvän myyjän ominaisuudet.
Laadullisen tutkimuksen aineistonkeruu toteutettiin teemahaastattelulla, joka kerättiin kymmeneltä DNA Kauppa Oy:n myyjältä. Haastateltavilla oli pitkä ja menestynyt työhistoria teleoperaattorialalta. Haastatteluaineisto litteroitiin, analysoitiin ja tulkittiin laadullisella sisällönanalyysimenetelmällä.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin uutta tietoa myyntiprosessista ja myyjien työstä teleoperaattorialalla. Tulokset koottiin kahdeksi malliksi: asiakastyössä onnistumisen elementit ja hyvän myyjän ominaisuudet. Malleissa korostuvat erityisesti sellaiset ammatillisen osaamisen alueet, jotka ovat tyypillisiä teleoperaattorikaupassa, kuten vuorovaikutteinen asiakkaan kohtaaminen sekä onnistuminen uusasiakashankinnassa ja lisämyynnissä.
Tämän opinnäytetyön johtopäätöksenä voitiin esittää, että asiakastyössä onnistumisessa tärkeimmäksi elementiksi nousee asiakkaan kohtaaminen. Myyntitapahtuma voitiin nähdä kaksisuuntaisena viestintänä, jolloin asiakas vaikuttaa vähintään yhtä paljon asiakaskohtaamisen laatuun ja päätök-sen tekemiseen kuin itse myyjä. Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista hakea lisää tietoa niin asiakkaan roolista ja myyjien eritysosaamisen taidoista kuin siitä, kuinka koulutetaan lisää ammattitaitoisia myyjiä teleoperaattorialalle.