Kelan sähköinen asiointipalvelu opiskelijoiden näkökulmasta
Salminen, Jenna (2016)
Salminen, Jenna
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112817954
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112817954
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää opiskelija-asiakkaiden käyttökokemuksia Kansaneläkelaitoksen sähköisestä asiointipalvelusta. Tutkimuksessa selvitettiin opiskelijoiden kokemuksia Kelan sähköisen asiointipalvelun käytöstä ja laadusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimusmenetelmän avulla sähköistä kyselylomaketta käyttäen. Kyselylomake lähetettiin opiskelijoille verkkokyselynä sähköpostin välityksellä.
Työn teoriaosassa selvitettiin Kansaneläkelaitoksen toimintaa, palveluiden tuottamista ja kehittämistä sekä sähköisen asioinnin suosiota. Lisäksi opinnäytetyössä selvitettiin yleiskuva julkisen hallinnon asiakaspalvelusta ja sähköisten palvelujen järjestämisestä, eduista ja haitoista. Teoria-aineisto muodostui pääosin Kelan omasta aineistosta, julkishallinnon kirjallisuudesta ja sähköistä asiointia koskevista laeista.
Tutkimuksen verkkokysely lähetettiin 3236 Satakunnan ammattikorkeakoulun opiskelijalle. Verkkokyselyyn tuli vastauksia 407 ja vastausprosentti oli 12,57. Tutkimustulokset osoittivat, että Kelan sähköinen asiointipalvelu on vastanneiden opiskelijoiden suosiossa. Monet vastanneet kirjautuvat palveluun 1-4 kertaa vuodessa pankkitunnistusta käyttäen. Käyntikerroilla vastanneet yleensä hakevat etuuksia, ilmoittavat muutoksista, lähettävät hakemukseen tarvittavia liitteitä tai tarkistavat hakemuksen ratkaisua. Pääsääntöisesti vastanneiden mielestä Kelan sähköisen asiointipalvelun laatu on hyvää, nopeaa, luotettavaa ja vaivatonta. Suurin osa vastanneista kokee sähköisen asiointipalvelun myös parantavan Kelan asiakaspalvelua.
Tutkimustuloksista ilmeni, että osa vastanneista haluaa kuitenkin sähköisen asiointipalvelun sijaan tai lisäksi asioida toimistossa tai puhelimitse, koska he kokevat saavansa siten henkilökohtaisempaa palvelua. Lisäksi osa vastanneista kokee sähköisen asiointipalvelun epäselväksi. Vastanneiden mielestä kehittämistä kaipaisivat sähköisen asiointipalvelun sivuvalikko ja hakemusten täyttöohjeet sekä mobiiliversion yhteensovittaminen älylaitteiden kanssa.
Työn teoriaosassa selvitettiin Kansaneläkelaitoksen toimintaa, palveluiden tuottamista ja kehittämistä sekä sähköisen asioinnin suosiota. Lisäksi opinnäytetyössä selvitettiin yleiskuva julkisen hallinnon asiakaspalvelusta ja sähköisten palvelujen järjestämisestä, eduista ja haitoista. Teoria-aineisto muodostui pääosin Kelan omasta aineistosta, julkishallinnon kirjallisuudesta ja sähköistä asiointia koskevista laeista.
Tutkimuksen verkkokysely lähetettiin 3236 Satakunnan ammattikorkeakoulun opiskelijalle. Verkkokyselyyn tuli vastauksia 407 ja vastausprosentti oli 12,57. Tutkimustulokset osoittivat, että Kelan sähköinen asiointipalvelu on vastanneiden opiskelijoiden suosiossa. Monet vastanneet kirjautuvat palveluun 1-4 kertaa vuodessa pankkitunnistusta käyttäen. Käyntikerroilla vastanneet yleensä hakevat etuuksia, ilmoittavat muutoksista, lähettävät hakemukseen tarvittavia liitteitä tai tarkistavat hakemuksen ratkaisua. Pääsääntöisesti vastanneiden mielestä Kelan sähköisen asiointipalvelun laatu on hyvää, nopeaa, luotettavaa ja vaivatonta. Suurin osa vastanneista kokee sähköisen asiointipalvelun myös parantavan Kelan asiakaspalvelua.
Tutkimustuloksista ilmeni, että osa vastanneista haluaa kuitenkin sähköisen asiointipalvelun sijaan tai lisäksi asioida toimistossa tai puhelimitse, koska he kokevat saavansa siten henkilökohtaisempaa palvelua. Lisäksi osa vastanneista kokee sähköisen asiointipalvelun epäselväksi. Vastanneiden mielestä kehittämistä kaipaisivat sähköisen asiointipalvelun sivuvalikko ja hakemusten täyttöohjeet sekä mobiiliversion yhteensovittaminen älylaitteiden kanssa.