Palvelun laatu Murikanranta Oy:ssä
Salomäki, Jenni (2016)
Salomäki, Jenni
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112717674
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112717674
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää Murikanranta Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluiden laatuun. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin tammikuussa 2016 asiakaskyselynä ja kysely oli vapaasti asiakkaiden täytettävissä, samalla kun he vierailivat Murikanrannassa. Kyselyyn tuli yhteensä 144 kappaletta vastauksia.
Työni teoriaosassa käsitellään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosassa on myös Murikanrannan yritysesittely. Teoriassa käytän lähteinä pääasiassa alan kirjallisuutta, joista keskeisimmässä osassa on Christian Grönroosin Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Työn empiirisessä osassa tarkastellaan asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia sekä johtopäätöksiä. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä.
Tuloksista voi päätellä, että suurin osa Murikanrannan asiakkaista olivat tyytyväisiä tarjottuihin palveluihin. Kyselyllä kartoitettiin muun muassa mitä mieltä asiakkaat olivat kokous-, ravintola- sekä majoituspalveluista ja aktiviteeteistä Murikanrannassa. Muutamia kehityskohteita tuli ilmi kyselyn tuloksista. Esimerkiksi huoneiden varusteluun toivottiin erityisesti televisiota, jääkaappia ja hiustenkuivaajaa. Kokoustiloihin toivottiin enemmän pistorasioita, jotta tietokoneen ja puhelimen saisi lataukseen.
Opinnäytetyöni hyötynä oli se, että Murikanranta Oy näki tämän työn kautta, mikä on nykyisten palveluiden laatutaso sekä millä tavalla asiakkaat toivoisivat palveluja kehitettävän. Näin Murikanranta pystyy vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin paremmin tulevaisuudessa.
Työni teoriaosassa käsitellään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosassa on myös Murikanrannan yritysesittely. Teoriassa käytän lähteinä pääasiassa alan kirjallisuutta, joista keskeisimmässä osassa on Christian Grönroosin Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Työn empiirisessä osassa tarkastellaan asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia sekä johtopäätöksiä. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä.
Tuloksista voi päätellä, että suurin osa Murikanrannan asiakkaista olivat tyytyväisiä tarjottuihin palveluihin. Kyselyllä kartoitettiin muun muassa mitä mieltä asiakkaat olivat kokous-, ravintola- sekä majoituspalveluista ja aktiviteeteistä Murikanrannassa. Muutamia kehityskohteita tuli ilmi kyselyn tuloksista. Esimerkiksi huoneiden varusteluun toivottiin erityisesti televisiota, jääkaappia ja hiustenkuivaajaa. Kokoustiloihin toivottiin enemmän pistorasioita, jotta tietokoneen ja puhelimen saisi lataukseen.
Opinnäytetyöni hyötynä oli se, että Murikanranta Oy näki tämän työn kautta, mikä on nykyisten palveluiden laatutaso sekä millä tavalla asiakkaat toivoisivat palveluja kehitettävän. Näin Murikanranta pystyy vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin paremmin tulevaisuudessa.