Asiakkaan sitouttaminen leipomomyymälän palveluun
Annanpalo, Tiia (2016)
Annanpalo, Tiia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417107
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417107
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehdään Fazer leipomomyymälä – liiketoiminnalle. Työn aiheena on asiakkaiden sitouttaminen. Opinnäytetyö tarkoituksena on asiakasta sitouttavien toimenpiteiden kehittäminen leipomomyymälän palveluprosessissa. Tavoitteena on asiakasymmärryksen lisää-minen ja leipomomyymälän palveluprosessin kehittäminen kyselytutkimusta hyödyntäen. Asiakkaan sitouttamisen myötä on mahdollisuus luoda pitkäaikaisia asiakassuhteita, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä kehittää yrityksen kilpailuetua. Opinnäytetyössä keskitytään nykyisiin kuluttaja-asiakkaisiin.
Opinnäytetyön rakenne koostuu toimintaympäristöstä ja toimeksiantajan esittelystä, teoreettisesta viitekehyksestä ja tutkimusprosessista sekä menetelmistä. Niiden jälkeen esitellään tulokset ja kehitysehdotukset. Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakassuhteiden johtamista, ja siihen liittyviä asiakassuhteen elinkaarta sekä asiakassegmentointia. Asiakkaan sitouttamista käsiteltiin asiakastyytyväisyyden ja – uskollisuuden, asiakassuhteiden sidoksien ja asiakkaan saaman hyödyn ja arvon kautta. Asiakkaiden sitouttaminen on osa asiakassuhteiden johtamista, mikä tarkoittaa molemminpuolista halua asioida toistensa kanssa. Asiakkaat halutaan saada sitoutumaan yrityksen toimintaan, koska sitoutuminen tuottaa hyötyä niin yritykselle kuin asiakkaallekin. Sitoutunut asiakas usein välttelee kilpailevia yrityksiä ja ostaa enemmän ja useammin sekä suosittelee yritystä muille. Asiakkaan palvelukokemuksen myötä hahmotetaan asiakkaan ja yrityksen välisiä vuorovaikutustilanteita ja palvelun osia, joissa asiakassuhde syntyy ja sitoutuminen tapahtuu.
Opinnäytetyö on lähtökohdaltaan tutkimuksellinen ja edustaa kvantitatiivista tutkimusta. Tutkielman aineistonkeruumenetelmänä käytettiin asiakaskyselyä, joka koostui strukturoiduista kysymyksistä. Kysely toteutettiin Fazer leipomomyymälä Tapiolan pisteessä usean viikon ajan. Tutkielman analyysi tapahtui tilastollista analyysia hyödyntäen ja tulokset esitettiin yhden muuttujan graafisin menetelmin.
Kyselyn keskeisimmät tulokset koskivat leipomomyymälästä tiedon saantia ja syitä asioida leipomomyymälässä sekä asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaiden arvostamat erinäiset seikat kanta-asiakkuudessa sekä palautetta ja suosittelua koskevat tulokset nousivat tutkimustulosten keskiöön. Keskeisien tulosten ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta luotiin viisi kehitysehdotusta, jotka edistäisivät asiakkaiden sitoutumista leipomomyymälään.
Opinnäytetyön rakenne koostuu toimintaympäristöstä ja toimeksiantajan esittelystä, teoreettisesta viitekehyksestä ja tutkimusprosessista sekä menetelmistä. Niiden jälkeen esitellään tulokset ja kehitysehdotukset. Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakassuhteiden johtamista, ja siihen liittyviä asiakassuhteen elinkaarta sekä asiakassegmentointia. Asiakkaan sitouttamista käsiteltiin asiakastyytyväisyyden ja – uskollisuuden, asiakassuhteiden sidoksien ja asiakkaan saaman hyödyn ja arvon kautta. Asiakkaiden sitouttaminen on osa asiakassuhteiden johtamista, mikä tarkoittaa molemminpuolista halua asioida toistensa kanssa. Asiakkaat halutaan saada sitoutumaan yrityksen toimintaan, koska sitoutuminen tuottaa hyötyä niin yritykselle kuin asiakkaallekin. Sitoutunut asiakas usein välttelee kilpailevia yrityksiä ja ostaa enemmän ja useammin sekä suosittelee yritystä muille. Asiakkaan palvelukokemuksen myötä hahmotetaan asiakkaan ja yrityksen välisiä vuorovaikutustilanteita ja palvelun osia, joissa asiakassuhde syntyy ja sitoutuminen tapahtuu.
Opinnäytetyö on lähtökohdaltaan tutkimuksellinen ja edustaa kvantitatiivista tutkimusta. Tutkielman aineistonkeruumenetelmänä käytettiin asiakaskyselyä, joka koostui strukturoiduista kysymyksistä. Kysely toteutettiin Fazer leipomomyymälä Tapiolan pisteessä usean viikon ajan. Tutkielman analyysi tapahtui tilastollista analyysia hyödyntäen ja tulokset esitettiin yhden muuttujan graafisin menetelmin.
Kyselyn keskeisimmät tulokset koskivat leipomomyymälästä tiedon saantia ja syitä asioida leipomomyymälässä sekä asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaiden arvostamat erinäiset seikat kanta-asiakkuudessa sekä palautetta ja suosittelua koskevat tulokset nousivat tutkimustulosten keskiöön. Keskeisien tulosten ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta luotiin viisi kehitysehdotusta, jotka edistäisivät asiakkaiden sitoutumista leipomomyymälään.