Developing Customer Personas based on Non-Member and Member Customer Profiles of Barbershop Franchise : Case M Room
Kyllönen, Joonas (2016)
Lataukset:
Kyllönen, Joonas
Hämeen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016111716392
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016111716392
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on franchise liikeketju M Room. Yrityksen perusperiaate on tarjota perinteisiä parturipalveluja ilman ajanvarausta jäsen- ja kerta-asiakkaille. Jäsynyyksiä on kolme erilaista ja ne kaikki sopivat erilaisille asiakastyypeille. M Roomilla on tähän mennessä vähän tie-toa asiakastyyppien merkittävistä eroavaisuuksista koskien demograafisia tietoja, ulkonäöllisiä seikkoja, yleisiä parturialaa koskevia mieltymyksiä sekä mieltymyksiä ja asennetta M Roomia kohtaan. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia jäsen- ja kerta-asiakkaiden eroavaisuuksia sekä luoda niiden pohjalta asiakaspersoonia, jotka ovat yksinkertaistettuja kuvitteellisia kuvauksia eri asiakastyypeistä.
Työssä esitellään asiakasportfolion hallinnan, markkina segmentoinnin, asiakasprofiilien, asiakaspersoonien sekä asiakastutkimuksen teoriaa, jotta tutkimukselle saadaan luotua kattava teoreettinen pohja.
Ensisijainen aineisto kerättiin asiakaskyselyn avulla. Kysely suoritettiin huhti- ja toukokuussa 2016 jakamalla sitä sosiaalisessa mediassa sekä sähköpostitse suoraa jäsenasiakkaille. Asiakaskyselyn perusteella voitiin onnistuneesti luoda viisi asiakaspersoonaa, jotka eroavat toisistaan monella osa-alueella.
Suositukset koskevat M Roomin mahdollisuuksia käyttää persoonia markkinoinnissa, asiakaspalvelun kehityksessä sekä työntekijöiden koulutuksessa. Työ luo yleiskuvan asiakkaista sekä pohjan mahdolliselle jatkotutkimukselle ja palvelukehitykselle. This thesis was made for barbershop franchise company M Room. Fundamental idea of M Room -concept is to offer traditional barber services without appointment to both members and non-members. There are three different memberships which all attract different types of customers. M Room has little information concerning substantial differences between these types in terms of demographics, identifiers general barbering preferences, company specific preferences and attitude towards the concept. Goal for this thesis was to research the differences of customers representing membership types as well as customers that represent non-members and create customer personas based on the collected data to present simplified fictional characters.
Theories about customer portfolio management, market segmentation, customer profiles, customer personas and customer research were viewed to create theoretical basis for this thesis.
Primary data was collected by a customer survey. The survey was conducted during April and May of 2016 on social media to attract non-members and via email to reach members. Five customer personas who differ from eachother from many parts were successfully created based on results of the survey.
As suggestions M Room should implement customer personas in marketing, customer service development and employee training. This research creates general view of M Room customers and basis for detailed follow-up customer research and service development.
Työssä esitellään asiakasportfolion hallinnan, markkina segmentoinnin, asiakasprofiilien, asiakaspersoonien sekä asiakastutkimuksen teoriaa, jotta tutkimukselle saadaan luotua kattava teoreettinen pohja.
Ensisijainen aineisto kerättiin asiakaskyselyn avulla. Kysely suoritettiin huhti- ja toukokuussa 2016 jakamalla sitä sosiaalisessa mediassa sekä sähköpostitse suoraa jäsenasiakkaille. Asiakaskyselyn perusteella voitiin onnistuneesti luoda viisi asiakaspersoonaa, jotka eroavat toisistaan monella osa-alueella.
Suositukset koskevat M Roomin mahdollisuuksia käyttää persoonia markkinoinnissa, asiakaspalvelun kehityksessä sekä työntekijöiden koulutuksessa. Työ luo yleiskuvan asiakkaista sekä pohjan mahdolliselle jatkotutkimukselle ja palvelukehitykselle.
Theories about customer portfolio management, market segmentation, customer profiles, customer personas and customer research were viewed to create theoretical basis for this thesis.
Primary data was collected by a customer survey. The survey was conducted during April and May of 2016 on social media to attract non-members and via email to reach members. Five customer personas who differ from eachother from many parts were successfully created based on results of the survey.
As suggestions M Room should implement customer personas in marketing, customer service development and employee training. This research creates general view of M Room customers and basis for detailed follow-up customer research and service development.