Muutosjohtaminen ja fuusion vaikutus palvelun laatuun kahvila Paussissa
Aho, Jenna (2016)
Aho, Jenna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016111416157
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016111416157
Tiivistelmä
Toimeksiantajana oli Jyväskylän kaupungin liikelaitos Kylän Kattaus ja sen Jyväskylän keskussairaalassa sijaitseva kahvila Paussi. Työn tavoitteena oli selvittää, onko vuoden 2016 alussa tapahtunut kahvila Paussin fuusioituminen osaksi Kylän Kattausta vaikuttanut kahvilan palvelun laatuun. Lisäksi haluttiin selvittää, oliko fuusion aikana tapahtunut muutoksen johtaminen onnistunut. Teoreettinen viitekehys on koottu kertomaan palvelun laadusta ja muutosjohtamisesta.
Tutkimuksessa käytettiin sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä. Laadullinen tutkimus suoritettiin kahvila Paussin henkilökunnalle teemahaastatteluiden avulla. Teemahaastatteluiden vastaukset litteroitiin myöhempää analysointia varten. Määrällinen tutkimusaineisto kerättiin kahvila Paussin asiakkailta sähköisesti ja kyselylomakkeen avulla Webropol-ohjelmaan. Määrällisen aineiston analysoinnissa käytettiin SPSS-ohjelmaa.
Laadullisen tutkimuksen pohjalta selvisi, että kahvila Paussin muutoksen johtamisessa ja muutosviestinnässä oli ollut haasteita. Määrällinen tutkimus puolestaan kertoi, että muutokset organisaatiossa eivät olleet näkyneet asiakkaille palvelun laadun heikentymisenä. Asiakkaat kokivat tämänhetkisen palvelun laadun hyväksi, mutta löysivät siitä myös kehityskohteita.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että kahvila Paussissa muutoksen johtaminen jäi suurten muutosten mukanaan tuomien operatiivisten prosessien varjoon. Muutoksen aikana viestintä ei toiminut, ja sen kehittämiseksi henkilöstö halusi tehokkaampia viestintäkeinoja. Tutkimustulosten pohjalta pohdittiin mahdollisia kehitysideoita henkilökunnan ja esimiehen välisen viestinnän parantamiseksi sekä palvelun laadun ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi.
Tutkimuksessa käytettiin sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä. Laadullinen tutkimus suoritettiin kahvila Paussin henkilökunnalle teemahaastatteluiden avulla. Teemahaastatteluiden vastaukset litteroitiin myöhempää analysointia varten. Määrällinen tutkimusaineisto kerättiin kahvila Paussin asiakkailta sähköisesti ja kyselylomakkeen avulla Webropol-ohjelmaan. Määrällisen aineiston analysoinnissa käytettiin SPSS-ohjelmaa.
Laadullisen tutkimuksen pohjalta selvisi, että kahvila Paussin muutoksen johtamisessa ja muutosviestinnässä oli ollut haasteita. Määrällinen tutkimus puolestaan kertoi, että muutokset organisaatiossa eivät olleet näkyneet asiakkaille palvelun laadun heikentymisenä. Asiakkaat kokivat tämänhetkisen palvelun laadun hyväksi, mutta löysivät siitä myös kehityskohteita.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että kahvila Paussissa muutoksen johtaminen jäi suurten muutosten mukanaan tuomien operatiivisten prosessien varjoon. Muutoksen aikana viestintä ei toiminut, ja sen kehittämiseksi henkilöstö halusi tehokkaampia viestintäkeinoja. Tutkimustulosten pohjalta pohdittiin mahdollisia kehitysideoita henkilökunnan ja esimiehen välisen viestinnän parantamiseksi sekä palvelun laadun ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi.