Asiakaspalvelun digitalisointi kultasepänliikkeessä
Suokko, Sara (2016)
Suokko, Sara
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110815841
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110815841
Tiivistelmä
Työn digitalisaation uskotaan vaikuttavan asiakaspalvelun laatuun myönteisesti. Siksi näiden vaikutusten tutkimista voi pitää hyvin perusteltuna. Digitalisointi eli tiedon siirtäminen verkkoon lisää kilpailua ja tarjontaa, joten asiakaspalvelua kehittämällä yritys voi erottautua muista. Monipuolinen tapa hyödyntää digitalisaatiota yrityksessä on ottaa käyttöön toiminnanohjausjärjestelmä, joka kokoaa tiedon yhdelle palvelimelle ja automatisoi useita työtehtäviä.
Työn tarkoituksena oli kirjallisuuden ja tutkimushaastattelujen avulla raportoida, mitä vaiheita toiminnanohjausjärjestelmä Podion käyttöönottoon liittyy. Toimeksiantaja Kultasepänliike Suokko piti tärkeänä analysoida myös prosessiin käytetty aika sekä sen aiheuttamat kustannukset. Yleisenä tavoitteena oli siis raportoida toimeksiantajalle kokonaiskuva toiminnanohjausjärjestelmä Podiosta, sekä löytää asiakaspalvelun ydinkohdat.
Tutkimushaastattelut muodostettiin kirjallisuuden perusteella ja toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina yrityksen esimiehelle ja vakituiselle työntekijälle. Tutkimuksen aineisto koostui haastatteluvastauksista, jotka jaettiin teemoittain ja analysoitiin tutkimuskysymysten pohjalta.
Asiakaspalvelun digitalisointi koettiin toimeksiantajayrityksessä erittäin tärkeäksi, ja toiminnanohjausjärjestelmä käytännölliseksi työkaluksi. Podion toiminnot ja järjestelmän rakentamisen vaiheet raportoitiin tarkasti haastattelujen pohjalta. Raportissa käydään läpi työntekijöiden päivittäiset asiakaspalvelutehtävät ja ne tekijät, jotka nousivat tärkeimmiksi kehityskohdiksi yritykselle. Erityisen merkittäväksi kehityskohdaksi nousi asiakassuhteiden luominen, jonka koettiin helpottuvan toiminnanohjausjärjestelmän myötä.
Jatkotutkimusmahdollisuuksia on useita. Toiminnanohjausjärjestelmän vaikutusta asiakaspalveluun voitaisiin tutkia esimerkiksi vuoden ja viiden vuoden päästä käyttöönotosta. Tieto verkottuu ja nyt käytössä oleva järjestelmä uusiutuu tulevaisuudessa nopeasti, mikä muodostaa uusia mahdollisuuksia kehittää asiakaspalvelua niin kivijalkaliikkeissä kuin verkkokaupassa.
Työn tarkoituksena oli kirjallisuuden ja tutkimushaastattelujen avulla raportoida, mitä vaiheita toiminnanohjausjärjestelmä Podion käyttöönottoon liittyy. Toimeksiantaja Kultasepänliike Suokko piti tärkeänä analysoida myös prosessiin käytetty aika sekä sen aiheuttamat kustannukset. Yleisenä tavoitteena oli siis raportoida toimeksiantajalle kokonaiskuva toiminnanohjausjärjestelmä Podiosta, sekä löytää asiakaspalvelun ydinkohdat.
Tutkimushaastattelut muodostettiin kirjallisuuden perusteella ja toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina yrityksen esimiehelle ja vakituiselle työntekijälle. Tutkimuksen aineisto koostui haastatteluvastauksista, jotka jaettiin teemoittain ja analysoitiin tutkimuskysymysten pohjalta.
Asiakaspalvelun digitalisointi koettiin toimeksiantajayrityksessä erittäin tärkeäksi, ja toiminnanohjausjärjestelmä käytännölliseksi työkaluksi. Podion toiminnot ja järjestelmän rakentamisen vaiheet raportoitiin tarkasti haastattelujen pohjalta. Raportissa käydään läpi työntekijöiden päivittäiset asiakaspalvelutehtävät ja ne tekijät, jotka nousivat tärkeimmiksi kehityskohdiksi yritykselle. Erityisen merkittäväksi kehityskohdaksi nousi asiakassuhteiden luominen, jonka koettiin helpottuvan toiminnanohjausjärjestelmän myötä.
Jatkotutkimusmahdollisuuksia on useita. Toiminnanohjausjärjestelmän vaikutusta asiakaspalveluun voitaisiin tutkia esimerkiksi vuoden ja viiden vuoden päästä käyttöönotosta. Tieto verkottuu ja nyt käytössä oleva järjestelmä uusiutuu tulevaisuudessa nopeasti, mikä muodostaa uusia mahdollisuuksia kehittää asiakaspalvelua niin kivijalkaliikkeissä kuin verkkokaupassa.