Asiakastyytyväisyyden kehittäminen case Hernesaaren Ranta Oy
Borgenström, Jenni (2016)
Borgenström, Jenni
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016102715480
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016102715480
Tiivistelmä
Restamax Oyj:n kehitysjohtaja antoi opinnäytetyötehtäväkseni tutkia Helsingissä sijaitsevan tytäryhtiö Hernesaaren Ranta Oy:n asiakastyytyväisyystilanteen, sekä ravintolan kanta-asiakas-
profiilin. Hernesaaren Ranta on toiminut kesästä 2015 alkaen sesonkimuotoisena kesäpäivänviettoalueena. Asiakkaita on laaja ja monipuolinen joukko, lapsiperheistä lapsineen aina yli 50-vuotiaisiin naisiin ja miehiin. Päivällä alueella on mahdollista syödä lounasta ja nauttia auringosta, vaikka lapsien kanssa ja iltaa myöden alue muuttuu vain täysi-ikäisiä palvelevaksi viihdealueeksi. Yrityksellä ei ollut selkeää vahvistettua tietoa, minkälainen on heidän kanta-asiakasprofiilinsa.
Kvantitatiivinen tutkimus tehtiin asiakastyytyväisyyskyselyllä ravintolan Facebook-sivujen kautta. Yrityksen Facebook-sivuilla oli yli 20 000 tykkääjää. Potentiaalinen vastaajamäärä oli suuri ja laaja. Varsinkin kanta-asiakkuutta ajatellen laaja ja monipuolinen vastaajaryhmä olisi mitä parhain. Kysely toteutettiin Google Forms - ohjelmalla sähköisesti 6.6.2016-20.6.2016. Kysely-lomake sisälsi 13 strukturoitua kysymystä ja suosittelu-kysymyksen. Yrityksellä oli hieman murheena Facebook-sivuilla tehtävä kysely siltä osin, että vastaako kyselyyn vain helposti sydämistyvät asiakkaat, jotka ovat niitä harrastuksekseen valittajia. Heistä osa saattaa olla käynyt heillä vain kerran tai kenties vain kuulleet tuttavan kautta palveluiden olemassa olosta. Kyselyssä oli annettu mahdollisuus vastaamiseen myös 15 – 17-vuotiaille, he kuuluvat päiväasiakkaisiin perheineen ja heiltä yritys saa hyödyllistä tietoa silmällä pitäen tulevaa asiakasryhmää.
Kysely tuotti 225 vastausta, ainoastaan yksi vastaajista ei ollut koskaan käyttänyt Hernesaaren Rannan palveluita. Näin ollen yrityksen murhe vastaajista jotka eivät olisi kos-kaan käyneet heille jäi mielestäni pieneksi. Vastaajilla oli mahdollisuus kommentoida kirjallisesti strukturoitujen kysymysten vastauksia, kirjalliset kommentit toivat lisätietoa ja arvoa tuloksiin. Vastaukset analysoitiin Google forms - ohjelmassa sekä Tixel - ohjelmaa apuna käyttäen.
Kyselyn tulokset käytiin läpi yhdessä ravintolan esimiesten kanssa ja he ottivat asiakseen reagoida esille nousseisiin kehityskohteisiin. Tulokset eivät hämmästyttäneet yrityksen edustajia, he olivat tehneet samanlaisia havaintoja asiakastyytyväisyyden osalta ja tun-nistivat kyllä kanta-asiakasprofiilin luoman kuvauksen heidän asiakaskunnastaan. Suu-rimmaksi kehityskohteeksi nousi asiakaspalvelun laatu ja tasalaatuisuus. Suunnitellulla perehdyttämisellä saadaan näihin muutosta. Käydessäni Hernesaaren Rannassa uudes-taan syksymmällä nousi merkittäväksi muutoksen tekijäksi uuden esimiehen tuoma oma esimerkki, johtaminen ja yleinen järjestys.
profiilin. Hernesaaren Ranta on toiminut kesästä 2015 alkaen sesonkimuotoisena kesäpäivänviettoalueena. Asiakkaita on laaja ja monipuolinen joukko, lapsiperheistä lapsineen aina yli 50-vuotiaisiin naisiin ja miehiin. Päivällä alueella on mahdollista syödä lounasta ja nauttia auringosta, vaikka lapsien kanssa ja iltaa myöden alue muuttuu vain täysi-ikäisiä palvelevaksi viihdealueeksi. Yrityksellä ei ollut selkeää vahvistettua tietoa, minkälainen on heidän kanta-asiakasprofiilinsa.
Kvantitatiivinen tutkimus tehtiin asiakastyytyväisyyskyselyllä ravintolan Facebook-sivujen kautta. Yrityksen Facebook-sivuilla oli yli 20 000 tykkääjää. Potentiaalinen vastaajamäärä oli suuri ja laaja. Varsinkin kanta-asiakkuutta ajatellen laaja ja monipuolinen vastaajaryhmä olisi mitä parhain. Kysely toteutettiin Google Forms - ohjelmalla sähköisesti 6.6.2016-20.6.2016. Kysely-lomake sisälsi 13 strukturoitua kysymystä ja suosittelu-kysymyksen. Yrityksellä oli hieman murheena Facebook-sivuilla tehtävä kysely siltä osin, että vastaako kyselyyn vain helposti sydämistyvät asiakkaat, jotka ovat niitä harrastuksekseen valittajia. Heistä osa saattaa olla käynyt heillä vain kerran tai kenties vain kuulleet tuttavan kautta palveluiden olemassa olosta. Kyselyssä oli annettu mahdollisuus vastaamiseen myös 15 – 17-vuotiaille, he kuuluvat päiväasiakkaisiin perheineen ja heiltä yritys saa hyödyllistä tietoa silmällä pitäen tulevaa asiakasryhmää.
Kysely tuotti 225 vastausta, ainoastaan yksi vastaajista ei ollut koskaan käyttänyt Hernesaaren Rannan palveluita. Näin ollen yrityksen murhe vastaajista jotka eivät olisi kos-kaan käyneet heille jäi mielestäni pieneksi. Vastaajilla oli mahdollisuus kommentoida kirjallisesti strukturoitujen kysymysten vastauksia, kirjalliset kommentit toivat lisätietoa ja arvoa tuloksiin. Vastaukset analysoitiin Google forms - ohjelmassa sekä Tixel - ohjelmaa apuna käyttäen.
Kyselyn tulokset käytiin läpi yhdessä ravintolan esimiesten kanssa ja he ottivat asiakseen reagoida esille nousseisiin kehityskohteisiin. Tulokset eivät hämmästyttäneet yrityksen edustajia, he olivat tehneet samanlaisia havaintoja asiakastyytyväisyyden osalta ja tun-nistivat kyllä kanta-asiakasprofiilin luoman kuvauksen heidän asiakaskunnastaan. Suu-rimmaksi kehityskohteeksi nousi asiakaspalvelun laatu ja tasalaatuisuus. Suunnitellulla perehdyttämisellä saadaan näihin muutosta. Käydessäni Hernesaaren Rannassa uudes-taan syksymmällä nousi merkittäväksi muutoksen tekijäksi uuden esimiehen tuoma oma esimerkki, johtaminen ja yleinen järjestys.