Freshdesk-asiakaspalveluohjelmiston käyttöönotto Cloudia Oy:ssä
Ikonen, Pekka (2016)
Ikonen, Pekka
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101315168
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101315168
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Freshdesk-asiakaspalveluohjelmiston käyttöönottoa Cloudia Oy:ssä. Tavoitteena oli selvittää, kuinka Freshdesk otetaan käyttöön Cloudia Oy:ssä. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, mitä ominaisuuksia Freshdesk-asiakaspalveluohjelmistossa on, mitkä ominaisuudet tulisi ottaa käyttöön Cloudia Oy:ssä ja kuinka ominaisuuksia tulisi hyödyntää. Opinnäytetyö on rajattu Freshdesk-asiakaspalveluohjelmistoon ja sen ominaisuuksiin.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin liiketoimintaprosessien kehittämistä, tietojärjestelmien käyttöönottoa ja niihin liittyviä haasteita. Lisäksi opinnäytetyössä käsiteltiin muutosten vaikutusta organisaatioon ja sen henkilöstöön. Näiden teemojen pohjalta on tutkittu Freshdesk-ohjelmiston käyttöönottoa Cloudiassa ja selvitetty, kuinka ohjelmistolla voidaan tehostaa asiakaspalveluprosessia. Opinnäytetyössä annetaan yleiskuvaus Freshdeskin ominaisuuksista, minkä pohjalta tehdyssä analyysissä on tunnistettu Cloudian asiakaspalveluprosessiin soveltuvat ominaisuudet.
Tutkimuksen pohjalta on laadittu listaus Freshdeskin ominaisuuksista ja kirjattu toimenpiteet, kuinka asiakaspalveluprosessia tukevat ominaisuudet otetaan käyttöön. Cloudia Oy on aloittanut Freshdesk-ohjelmiston käyttöönoton opinnäytetyön pohjalta. Opinnäytetyön analyysin ja Cloudian asettamien vaatimusten pohjalta ohjelmistosta on otettu käyttöön tukipyyntöjen hallintaan, asiakasrekisterin ylläpitoon, raportointiin ja tukisivuihin liittyvät ominaisuudet.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin liiketoimintaprosessien kehittämistä, tietojärjestelmien käyttöönottoa ja niihin liittyviä haasteita. Lisäksi opinnäytetyössä käsiteltiin muutosten vaikutusta organisaatioon ja sen henkilöstöön. Näiden teemojen pohjalta on tutkittu Freshdesk-ohjelmiston käyttöönottoa Cloudiassa ja selvitetty, kuinka ohjelmistolla voidaan tehostaa asiakaspalveluprosessia. Opinnäytetyössä annetaan yleiskuvaus Freshdeskin ominaisuuksista, minkä pohjalta tehdyssä analyysissä on tunnistettu Cloudian asiakaspalveluprosessiin soveltuvat ominaisuudet.
Tutkimuksen pohjalta on laadittu listaus Freshdeskin ominaisuuksista ja kirjattu toimenpiteet, kuinka asiakaspalveluprosessia tukevat ominaisuudet otetaan käyttöön. Cloudia Oy on aloittanut Freshdesk-ohjelmiston käyttöönoton opinnäytetyön pohjalta. Opinnäytetyön analyysin ja Cloudian asettamien vaatimusten pohjalta ohjelmistosta on otettu käyttöön tukipyyntöjen hallintaan, asiakasrekisterin ylläpitoon, raportointiin ja tukisivuihin liittyvät ominaisuudet.