Asiakasarvostelujen vaikutus hotellivalinnassa
Erkkilä, Sanna (2016)
Erkkilä, Sanna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016100114746
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016100114746
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, vaikuttavatko asiakkaiden kirjoittamat arvostelut kuluttajan ostopäätöksen tekoon hotellia valittaessa ja voiko hotellin arvostelujen kautta saama maine olla ratkaiseva tekijä hotellin varaamisessa tai sen varaamatta jättämisessä. Opinnäytetyössä selvitettiin myös, miten luotettavina asiakkaiden arvosteluja pidetään ja millaisia asioita niistä etsitään hotellia valittaessa. Tarkoituksena oli tuottaa tietoa asiakasarvostelujen vaikutuksesta alan toimijoille.
Tutkimuksen teoriassa käsitellään kuluttajakäyttäytymistä, mainetta sekä maineenhallintaa. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin verkkolomakkeella, jota jaettiin erilaisissa matkailuun liittyvissä sosiaalisen median kanavissa. Verkkolomake oli avoinna vastaajille kuukauden. Tutkimus oli määrällinen, ja siihen vastasi 264 henkilöä.
Tutkimukseen saatiin riittävästi eri elämäntilanteessa olevia vastaajia eri ikäluokista. Tutkimuksen tulokset myös myötäilivät niitä aiempia tutkimuksia, joihin opinnäytetyössä viitattiin. Tutkimuksen tulokset kertovat, että asiakkaan jättämillä arvosteluilla on paljon vaikutusta ostopäätöksen tekoon hotellia valitessa. Parhaimmillaan ne saattavat johtaa jopa hotellivarauksen perumiseen, kun asiakas muuttaa mielensä arvosteluja luettuaan. Asiakasarvostelujen keskiarvosanalla on merkitystä.
Yritysten tulisi siis käyttää resursseja maineenhallintaan ja pyrkiä siihen, että heistä kirjoitetut arvostelut olisivat mahdollisimman hyviä. Ne leviävät sidosryhmien keskuudessa ja vaikuttavat niin mielikuviin yrityksestä kuin asiakkaan ostopäätökseenkin. Maine erottaa yrityksen kilpailijoistaan, ja asiakkaiden kertomuksilla voi olla suurikin vaikutus yrityksen toimintaan.
Tutkimuksen teoriassa käsitellään kuluttajakäyttäytymistä, mainetta sekä maineenhallintaa. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin verkkolomakkeella, jota jaettiin erilaisissa matkailuun liittyvissä sosiaalisen median kanavissa. Verkkolomake oli avoinna vastaajille kuukauden. Tutkimus oli määrällinen, ja siihen vastasi 264 henkilöä.
Tutkimukseen saatiin riittävästi eri elämäntilanteessa olevia vastaajia eri ikäluokista. Tutkimuksen tulokset myös myötäilivät niitä aiempia tutkimuksia, joihin opinnäytetyössä viitattiin. Tutkimuksen tulokset kertovat, että asiakkaan jättämillä arvosteluilla on paljon vaikutusta ostopäätöksen tekoon hotellia valitessa. Parhaimmillaan ne saattavat johtaa jopa hotellivarauksen perumiseen, kun asiakas muuttaa mielensä arvosteluja luettuaan. Asiakasarvostelujen keskiarvosanalla on merkitystä.
Yritysten tulisi siis käyttää resursseja maineenhallintaan ja pyrkiä siihen, että heistä kirjoitetut arvostelut olisivat mahdollisimman hyviä. Ne leviävät sidosryhmien keskuudessa ja vaikuttavat niin mielikuviin yrityksestä kuin asiakkaan ostopäätökseenkin. Maine erottaa yrityksen kilpailijoistaan, ja asiakkaiden kertomuksilla voi olla suurikin vaikutus yrityksen toimintaan.