Asiakasodotukset tulevaisuuden opaspalveluilta matkanjärjestäjätoiminnassa
Vakkilainen, Julia (2016)
Vakkilainen, Julia
Saimaan ammattikorkeakoulu
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016091514310
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016091514310
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä Lomamatkojen nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat opaspalveluilta odottavat, millaisista palveluista voidaan maksaa ja kuinka paljon palveluista ollaan halukkaita maksamaan. Työn tarkoituksena oli löytää kehitysideoita opaspalveluille, jotta Lomamatkojen rantalomien tuotannossa osattaisiin vastata tulevaisuuden asiakasodotuksiin ja hinnoitella tuotteet kannattavalla tavalla entistä tehokkaammin.
Palvelumuotoilusta muodostui tämän opinnäytetyön tärkein teoria, jonka pohjalta tulevaisuuden opaspalveluja lähdettiin tarkastelemaan. Teoreettinen viitekehys koostui lisäksi matkailun sekä palvelutuotteen tuottamisen ja hinnoittelun teorioista. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineiston hankintamenettelynä käytettiin puolistrukturoitua lomakehaastattelua ja tutkimustulokset purettiin sisällön analyysillä.
Tutkimustuloksista selvisi, että valmismatkoilla arvostetaan yhä perinteisiä opaspalveluja. Palveluja halutaan käyttää etupäässä turvallisuuden, helppouden ja tiedon saamisen vuoksi. Nykyisten palvelujen ohella tulevaisuuden palvelumallin tulisi sisältää entistä tehokkaampaa teknologian hyödyntämistä sekä nykyistä monipuolisempia henkilökohtaisen palvelun elementtejä.
Tutkimustulosten mukaan peruspalvelujen odotettiin sisältyvän matkan hintaan, mutta lomakohteessa tehtävistä retkistä sekä avusta hätä- ja ongelmatilanteissa voitiin maksaa erikseen. Asiakkaan toiveiden mukaan räätälöityä palvelua toivottiin lisää tulevaisuudessa, mutta palvelusta ei oltu halukkaita maksamaan henkilökohtaisen palvelun kustannusten edellyttämällä tavalla. Hinta, joka opaspalveluille voitiin määrittää, vaihteli kuitenkin suuresti vastaajien kesken.
Palvelumuotoilusta muodostui tämän opinnäytetyön tärkein teoria, jonka pohjalta tulevaisuuden opaspalveluja lähdettiin tarkastelemaan. Teoreettinen viitekehys koostui lisäksi matkailun sekä palvelutuotteen tuottamisen ja hinnoittelun teorioista. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineiston hankintamenettelynä käytettiin puolistrukturoitua lomakehaastattelua ja tutkimustulokset purettiin sisällön analyysillä.
Tutkimustuloksista selvisi, että valmismatkoilla arvostetaan yhä perinteisiä opaspalveluja. Palveluja halutaan käyttää etupäässä turvallisuuden, helppouden ja tiedon saamisen vuoksi. Nykyisten palvelujen ohella tulevaisuuden palvelumallin tulisi sisältää entistä tehokkaampaa teknologian hyödyntämistä sekä nykyistä monipuolisempia henkilökohtaisen palvelun elementtejä.
Tutkimustulosten mukaan peruspalvelujen odotettiin sisältyvän matkan hintaan, mutta lomakohteessa tehtävistä retkistä sekä avusta hätä- ja ongelmatilanteissa voitiin maksaa erikseen. Asiakkaan toiveiden mukaan räätälöityä palvelua toivottiin lisää tulevaisuudessa, mutta palvelusta ei oltu halukkaita maksamaan henkilökohtaisen palvelun kustannusten edellyttämällä tavalla. Hinta, joka opaspalveluille voitiin määrittää, vaihteli kuitenkin suuresti vastaajien kesken.