Service Deskin rooli IT-palveluntarjoajan organisaatiossa
Kalasniemi, Salla-Mari (2016)
Kalasniemi, Salla-Mari
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016083013901
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016083013901
Tiivistelmä
Service Desk on keskitetyn yhteydenoton mahdollistaja, joka helpottaa asiakasta ongelmatilanteen sattuessa. Service Deskin rooli IT-palveluntarjoajan organisaatiossa ja palvelun toimittamisen prosessissa on kriittinen, koska Service Desk saattaa olla asiakkaan ainoa kontakti IT-palveluntarjoajan yritykseen. Asiakkaat muodostavat mielipiteitä koko yrityksestä Service Deskin kanssa käydyn vuorovaikutuksen perusteella. Tästä johtuen Service Deskillä on suuri vastuu ja vaikutus IT-palveluntarjoajan imagoon ja sitä kautta sen kilpailukykyyn.
Tutkimus selvittää, mihin Service Deskin osa-alueisiin IT-palveluntarjoajan tulisi panostaa ja kiinnittää huomiota, jotta Service Deskistä saadaan menestyvä. Menestyvällä Service Deskillä tarkoitetaan laadukasta palvelua tuottavaa yksikköä, joka tuottaa arvoa sekä yritykselle että asiakkaalle.
Opinnäytetyön rajaukseen sisältyvät Service Deskin toiminnan lähtökohdat, eli palvelun ulkoistaminen ja sijoittuminen IT-palveluntarjoajan organisaatioon. Service Deskin osa-alueita tarkastellaan menestystekijöiden näkökulmasta. Osa-alueita ei selvitetä yksityiskohtaisesti, vaan tutkimus keskittyy asioiden kokemiseen ja miten lisäarvoa pystytään tuottamaan. Koska Service Deskin etulinjan agentit ovat suorassa yhteydessä asiakkaisiin, niin tutkimuksessa keskitytään pääasiassa heihin. Tutkimuksessa otetaan huomioon asiakkaan näkökulma, mutta syvennytään IT-palveluntarjoajan perspektiivin kokemukseen.
Menestyvän Service Deskin komponentit pystytään asettamaan tärkeysjärjestykseen: ihmiset, prosessit, työkalut ja mittarit. Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että eri rooleissa arvostetaan eri taitoja, mutta kaikista tärkeintä on työntekijän asenne sekä yhteisten tavoitteiden ymmärtäminen. Prosesseista selvisi, että niiden tarkasti noudattaminen ei ole tärkeää vaan se, että Service Desk kykenee soveltamaan ja hyödyntämään niitä omaan tilanteeseensa. Service Desk -agentin työ tehdään työkalujen avulla, joten niiden merkitystä ei voida väheksyä. Työkalut voivat säästää aikaa ja resursseja. Tärkeintä on, että ne eivät hidasta työntekijää eivätkä hävitä dataa. Tutkimuksen mukaan hyvät työntekijät tekevät hyvää työtä mittareista huolimatta. Tämä tarkoittaa sitä, että mittarit antavat suuntaa, mutta eivät kerro välttämättä totuutta kokonaisuudesta.
Service Deskillä on ratkaisevan suuri vaikutus palveluntarjoajan kilpailukykyyn. Huono Service Desk voi pilata hyvin toimitetun palvelun mielikuvan ja hyvä Service Desk voi pelastaa sellaisen palvelun toimituksen, joka ei sujunut niin hyvin. Service Deskiä voidaan hyödyntää kilpailutustilanteessa esittämällä suosituksia edellisiltä ja nykyisiltä asiakkailta. Service Desk vaikuttaa myös suuresti yrityksen imagoon. Sen rooli on näkyvä niin hyvissä kuin ikävissäkin tilanteissa.
Tunnistamalla Service Deskin menestyksen tekijät ja niiden painoarvot, saadaan luotua menestyvä Service Desk, joka tuottaa arvoa sekä IT-palveluntarjoajalle että asiakkaalle.
Tutkimus selvittää, mihin Service Deskin osa-alueisiin IT-palveluntarjoajan tulisi panostaa ja kiinnittää huomiota, jotta Service Deskistä saadaan menestyvä. Menestyvällä Service Deskillä tarkoitetaan laadukasta palvelua tuottavaa yksikköä, joka tuottaa arvoa sekä yritykselle että asiakkaalle.
Opinnäytetyön rajaukseen sisältyvät Service Deskin toiminnan lähtökohdat, eli palvelun ulkoistaminen ja sijoittuminen IT-palveluntarjoajan organisaatioon. Service Deskin osa-alueita tarkastellaan menestystekijöiden näkökulmasta. Osa-alueita ei selvitetä yksityiskohtaisesti, vaan tutkimus keskittyy asioiden kokemiseen ja miten lisäarvoa pystytään tuottamaan. Koska Service Deskin etulinjan agentit ovat suorassa yhteydessä asiakkaisiin, niin tutkimuksessa keskitytään pääasiassa heihin. Tutkimuksessa otetaan huomioon asiakkaan näkökulma, mutta syvennytään IT-palveluntarjoajan perspektiivin kokemukseen.
Menestyvän Service Deskin komponentit pystytään asettamaan tärkeysjärjestykseen: ihmiset, prosessit, työkalut ja mittarit. Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että eri rooleissa arvostetaan eri taitoja, mutta kaikista tärkeintä on työntekijän asenne sekä yhteisten tavoitteiden ymmärtäminen. Prosesseista selvisi, että niiden tarkasti noudattaminen ei ole tärkeää vaan se, että Service Desk kykenee soveltamaan ja hyödyntämään niitä omaan tilanteeseensa. Service Desk -agentin työ tehdään työkalujen avulla, joten niiden merkitystä ei voida väheksyä. Työkalut voivat säästää aikaa ja resursseja. Tärkeintä on, että ne eivät hidasta työntekijää eivätkä hävitä dataa. Tutkimuksen mukaan hyvät työntekijät tekevät hyvää työtä mittareista huolimatta. Tämä tarkoittaa sitä, että mittarit antavat suuntaa, mutta eivät kerro välttämättä totuutta kokonaisuudesta.
Service Deskillä on ratkaisevan suuri vaikutus palveluntarjoajan kilpailukykyyn. Huono Service Desk voi pilata hyvin toimitetun palvelun mielikuvan ja hyvä Service Desk voi pelastaa sellaisen palvelun toimituksen, joka ei sujunut niin hyvin. Service Deskiä voidaan hyödyntää kilpailutustilanteessa esittämällä suosituksia edellisiltä ja nykyisiltä asiakkailta. Service Desk vaikuttaa myös suuresti yrityksen imagoon. Sen rooli on näkyvä niin hyvissä kuin ikävissäkin tilanteissa.
Tunnistamalla Service Deskin menestyksen tekijät ja niiden painoarvot, saadaan luotua menestyvä Service Desk, joka tuottaa arvoa sekä IT-palveluntarjoajalle että asiakkaalle.