Kohtaava ja osallistava asiakkuus : Asiakkaan osallisuutta edistävän aikuissosiaalityön kehittäminen Oulun kaupungin hyvinvointipalveluissa
Penttilä, Tiina (2016)
Penttilä, Tiina
Oulun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016062013217
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016062013217
Tiivistelmä
Aikuissosiaalityön kehittämiselle on tarvetta, koska uusi sosiaalihuoltolaki korostaa esimerkiksi asiakaskeskeisyyttä, asiakkaan tarpeista lähtevää palvelua. Opinnäytetyöni tarkoitus on tuottaa kehittämisehdotuksia aikuissosiaalityön asiakkaiden osallisuuden vahvistamiseksi asiakasprosessissa. Tavoitteena on tuottaa asiakkaan osallisuutta vahvistava sosiaalityön asiakasprosessi, joka on myös kokonaistarkoitus. Kehittämistyöni kohderyhmä on Oulun kaupungin hyvinvointipalvelujen asiakkaat ja henkilökunta.
Tietoperusta koostuu sosiaalityöstä, osallisuudesta ja kehittämistyöstä. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, joka toteutettiin ensimmäisen asiakaskyselyillä ja toisen vaiheen kehittämistyöllä. Tutkimustulokset pohjautuivat puolistrukturoidun haastattelun kysymyksiin sekä henkilökunnan kehittämispäivien teemoitettuun aineistoon. Ensimmäisen vaiheen tutkimustulokset ovat luettavissa opinnäytetyöstä ”Yhessä tehty ja mietitty”: Asiakkaiden kokemuksia aikuissosiaalityön palveluista ja osallisuudesta asiakasprosessissa Oulun kaupungin hyvinvointikeskuksissa.
Asiakaskyselyistä saatujen tutkimustulosten mukaan asiakkaiden kehittämisehdotukset keskittyivät palvelujen keskittämiseen, fyysisen asioinnin mahdollisuuteen ja moniammatillisen työn tehostamiseen. Osa aikuissosiaalityön asiakkaista katsoi tarpeelliseksi tyytyväisyyskyselyt sekä palautteen annon mahdollisuuden. Kehittämisehdotuksissa nousivat esille myös asiakassuunnitelman tekeminen yhdessä asiakkaan kanssa kuunnellen ja keskustellen. Näiden asiakkaiden kehittämisehdotusten pohjalta ja ensimmäisen vaiheen tutkimustulosten pohjalta käynnistyi henkilökunnan kehittämispäivät.
Henkilökunnan työpajoista saadun aineiston mukaan työntekijöiden kehittämisehdotukset kohdistuivat selkeään ja rajattuun työnkuvaan, työn priorisointiin, jonka kautta asiakastyöhön pystytään kohdistamaan paremmin resursseja ja rajattuihin asiakasmääriin, koska ne nähdään tällä hetkellä haasteena työn kehittämiselle. Kehittämisehdotuksia aikuissosiaalityön kehittämiselle tuli useita ja niistä työn priorisointi ja työntekijän perehdyttämiskansion suunnittelu ja toteutus olisi ajankohtainen jatkotutkimuksen aihe.
Kehittämistyön haasteiksi nousivat muuttuvat tilanteet organisaatiossa erityisesti sosiaalipalveluissa. Henkilöstön näkemys työn kehittämiseen oli ajankohtainen. Tärkeänä pidettiin työn kehittämiselle annettava esimies- ja johtotason tuki. Kehittämistyö toi esiin jatkotutkimuksen ja – kehittämisen aiheita esimerkiksi perehdytyskansio uudelle työntekijälle.
Tietoperusta koostuu sosiaalityöstä, osallisuudesta ja kehittämistyöstä. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, joka toteutettiin ensimmäisen asiakaskyselyillä ja toisen vaiheen kehittämistyöllä. Tutkimustulokset pohjautuivat puolistrukturoidun haastattelun kysymyksiin sekä henkilökunnan kehittämispäivien teemoitettuun aineistoon. Ensimmäisen vaiheen tutkimustulokset ovat luettavissa opinnäytetyöstä ”Yhessä tehty ja mietitty”: Asiakkaiden kokemuksia aikuissosiaalityön palveluista ja osallisuudesta asiakasprosessissa Oulun kaupungin hyvinvointikeskuksissa.
Asiakaskyselyistä saatujen tutkimustulosten mukaan asiakkaiden kehittämisehdotukset keskittyivät palvelujen keskittämiseen, fyysisen asioinnin mahdollisuuteen ja moniammatillisen työn tehostamiseen. Osa aikuissosiaalityön asiakkaista katsoi tarpeelliseksi tyytyväisyyskyselyt sekä palautteen annon mahdollisuuden. Kehittämisehdotuksissa nousivat esille myös asiakassuunnitelman tekeminen yhdessä asiakkaan kanssa kuunnellen ja keskustellen. Näiden asiakkaiden kehittämisehdotusten pohjalta ja ensimmäisen vaiheen tutkimustulosten pohjalta käynnistyi henkilökunnan kehittämispäivät.
Henkilökunnan työpajoista saadun aineiston mukaan työntekijöiden kehittämisehdotukset kohdistuivat selkeään ja rajattuun työnkuvaan, työn priorisointiin, jonka kautta asiakastyöhön pystytään kohdistamaan paremmin resursseja ja rajattuihin asiakasmääriin, koska ne nähdään tällä hetkellä haasteena työn kehittämiselle. Kehittämisehdotuksia aikuissosiaalityön kehittämiselle tuli useita ja niistä työn priorisointi ja työntekijän perehdyttämiskansion suunnittelu ja toteutus olisi ajankohtainen jatkotutkimuksen aihe.
Kehittämistyön haasteiksi nousivat muuttuvat tilanteet organisaatiossa erityisesti sosiaalipalveluissa. Henkilöstön näkemys työn kehittämiseen oli ajankohtainen. Tärkeänä pidettiin työn kehittämiselle annettava esimies- ja johtotason tuki. Kehittämistyö toi esiin jatkotutkimuksen ja – kehittämisen aiheita esimerkiksi perehdytyskansio uudelle työntekijälle.