Yritys X:n uusien asiakkaiden ajanvarauksen kehittäminen
Svanbäck, Joonas (2016)
Svanbäck, Joonas
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061713151
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061713151
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää kohdeyrityksen toimeksiannosta heille uusien asiakkaiden ajanvarausta. Toimeksiantaja on Suomessa toimiva liikepankki. Mahdollisuus sähköiseen asiointiin on siirtänyt pankkiasiointia pankkikonttoreilta sähköisiin kanaviin. Pankille uudet asiakkaat joutuvat pääsääntöisesti asioimaan pankin konttorilla ennen palveluiden avaamista, jotta heidät voidaan tunnistaa henkilöllisyystodistuksesta. Konttoriasioinnin vähennettyä onkin tärkeää, että tapaaminen sujuu hyvin, sillä sähköisten palveluiden avauksen jälkeen voi kestää monta vuotta ennen kuin asiakas on tekemisissä pankin asiakaspalvelijan kanssa.
Työn tavoitteena on löytää kehitysehdotuksia kohdeyrityksen ajanvarausjärjestelmään. Erityistä huomiota työssä kiinnitetään kiireisten asiakkaiden ajanvaraukseen, joilla on mahdollisuus liikkua useammalle eri konttorille tapaamiseen, mutta haastava löytää mahdollisia vapaita aikoja.
Kehitysehdotuksia opinnäytetyössä pyrittiin löytämään käyttämällä hyväksi mystery shopping- ja benchmarking-menetelmiä. Mystery shopping-menetelmää ei käytetty työssä perinteisesti asiakaspalvelun laadun mittaamiseen vaan ajanvarausjärjestelmien, jotka ovat asiakaspalvelutilanteen takana havainnointiin. Benchmarking-menetelmää käytettiin vertailuyritysten valintaan ja tulosten vertailuun. Kohdeyrityksen ja vertailuyritysten kotisivujen tarjoamat eri vaihtoehdot varata aika uutena asiakkaana tapaamiseen listattiin ja niiden käyttö kuvattiin työhön.
Kehitysehdotuksia kohdeyritykselle muodostettiin työssä neljä. Kohdeyritykselle ehdotettiin sähköisen ajanvarauksen mahdollistamista uusille asiakkaille. Työhön valituista vertailuyrityksistä kaikki tarjosivat jonkinnäköistä sähköistä ajanvarausta uusille asiakkaille. Kohdeyrityksen kotisivujen kautta jätettäväksi tarkoitettujen yhteydenottopyyntöjen kehittämisestä muodostettiin kehitysehdotus. Vertailuyritysten tarjoamat yhteydenottopyynnöt toivat vertailuyrityksille paljon enemmän tietoa ja olivat asiakasystävällisempiä. Kohdeyrityksen ja vertailuyritysten asiakaspalvelijoiden käyttämässä ajanvarausjärjestelmässä huomattiin epäkohta, josta muodostettiin kehitysehdotus. Puhelinpalvelussa yritysten asiakaspalvelijat eivät pystyneet hakemaan vapaita aikoja kuin ainoastaan yhdelle pankkikonttorille kerralla. Mahdollistamalla vapaiden aikojen haun pelkällä ajankohdalla kohdeyritys nopeuttaisi puhelua asiakkaille, joilla on mahdollisuus saapua useammalla konttorille, mutta joiden on haastavaa päästä tulemaan konttoreille, jotka ovat yleisesti toimistoaikoina auki. Viimeisenä kehitysehdotuksena esitettiin kohdeyrityksen tapaamisista tulevien muistutuksien selkeyttämistä. Havainnointien aikana huomattiin, etteivät yritysten asiakaspalvelijat osaa sanoa milloin tekstiviesti tulee ja tekstiviestien teksteissä olevan puutteita verrattuna vertailuyrityksiin.
Työn tavoitteena on löytää kehitysehdotuksia kohdeyrityksen ajanvarausjärjestelmään. Erityistä huomiota työssä kiinnitetään kiireisten asiakkaiden ajanvaraukseen, joilla on mahdollisuus liikkua useammalle eri konttorille tapaamiseen, mutta haastava löytää mahdollisia vapaita aikoja.
Kehitysehdotuksia opinnäytetyössä pyrittiin löytämään käyttämällä hyväksi mystery shopping- ja benchmarking-menetelmiä. Mystery shopping-menetelmää ei käytetty työssä perinteisesti asiakaspalvelun laadun mittaamiseen vaan ajanvarausjärjestelmien, jotka ovat asiakaspalvelutilanteen takana havainnointiin. Benchmarking-menetelmää käytettiin vertailuyritysten valintaan ja tulosten vertailuun. Kohdeyrityksen ja vertailuyritysten kotisivujen tarjoamat eri vaihtoehdot varata aika uutena asiakkaana tapaamiseen listattiin ja niiden käyttö kuvattiin työhön.
Kehitysehdotuksia kohdeyritykselle muodostettiin työssä neljä. Kohdeyritykselle ehdotettiin sähköisen ajanvarauksen mahdollistamista uusille asiakkaille. Työhön valituista vertailuyrityksistä kaikki tarjosivat jonkinnäköistä sähköistä ajanvarausta uusille asiakkaille. Kohdeyrityksen kotisivujen kautta jätettäväksi tarkoitettujen yhteydenottopyyntöjen kehittämisestä muodostettiin kehitysehdotus. Vertailuyritysten tarjoamat yhteydenottopyynnöt toivat vertailuyrityksille paljon enemmän tietoa ja olivat asiakasystävällisempiä. Kohdeyrityksen ja vertailuyritysten asiakaspalvelijoiden käyttämässä ajanvarausjärjestelmässä huomattiin epäkohta, josta muodostettiin kehitysehdotus. Puhelinpalvelussa yritysten asiakaspalvelijat eivät pystyneet hakemaan vapaita aikoja kuin ainoastaan yhdelle pankkikonttorille kerralla. Mahdollistamalla vapaiden aikojen haun pelkällä ajankohdalla kohdeyritys nopeuttaisi puhelua asiakkaille, joilla on mahdollisuus saapua useammalla konttorille, mutta joiden on haastavaa päästä tulemaan konttoreille, jotka ovat yleisesti toimistoaikoina auki. Viimeisenä kehitysehdotuksena esitettiin kohdeyrityksen tapaamisista tulevien muistutuksien selkeyttämistä. Havainnointien aikana huomattiin, etteivät yritysten asiakaspalvelijat osaa sanoa milloin tekstiviesti tulee ja tekstiviestien teksteissä olevan puutteita verrattuna vertailuyrityksiin.