Miten saavuttaa pysyvä asiakassuhde? : Asiakasuskollisuuteen vaikuttavat tekijät Kuntokeskus ROK:ssa
Haapakoski, Sonja (2016)
Haapakoski, Sonja
Centria-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061613116
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061613116
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia keinoja saavuttaa asiakasuskollisuutta ja pitkäaikaisia asiakassuhteita kuntosaliyrityksessä. Yrityksen toiveesta tutkimukseen liitettiin myös osio, jossa haluttiin selvittää syitä siihen, mikseivät satunnaisesti käyvät asiakkaat ole liittyneet kuntosalin jäseneksi.
Opinnäytetyö koostuu yhteensä kolmesta aiheeseen liittyvästä teoriaosiosta, sekä tutkimusosiosta. Teoriaosan kaksi ensimmäistä lukua käsittelevät markkinoinnissa käytettäviä kilpailukeinoja, sekä asiakassuhdemarkkinointia. Kolmannessa osassa keskitytään käsitteisiin asiakasuskollisuus, ja sitoutunut asiakas. Osion lopussa käydään läpi yritysten tarjoamia eri kanta-asiakasohjelmia.
Empiirisessä osassa käydään läpi tutkimuksessa käytetyt menetelmät, sekä läpikäydään tutkimuksesta saadut tulokset. Lopuksi esitetään johtopäätöksiä, sekä ehdotuksia. Viimeisenä on kokoava yhteenveto.
Tutkimusosiossa menetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, joka suoritettiin teemahaastatteluiden avulla. Haastatteluiden kysymysrungot rakennettiin pohjautuen teoriaosioiden aiheisiin. Haastatteluista selvisi, ettei kyseisellä kohdeyrityksellä ole erityistä sitouttamissuunnitelmaa asiakkaita varten. Asiakkaille annetaan vapaus valita ilman pakollisia jäsensopimuksia. Hoitamalla asiakassuhteita hyvin, yritys luottaa asiakkaiden haluun palata takaisin uudelleen.
Satunnaisesti käyvien asiakkaiden haastatteluista voidaan todeta, että painavin syy jäseneksi liittymättömyyteen on yleinen tilan puute. Kuntosali mielletään monipuoliseksi ja edulliseksi, mutta kokonaisuus ratkaisee.
Opinnäytetyö koostuu yhteensä kolmesta aiheeseen liittyvästä teoriaosiosta, sekä tutkimusosiosta. Teoriaosan kaksi ensimmäistä lukua käsittelevät markkinoinnissa käytettäviä kilpailukeinoja, sekä asiakassuhdemarkkinointia. Kolmannessa osassa keskitytään käsitteisiin asiakasuskollisuus, ja sitoutunut asiakas. Osion lopussa käydään läpi yritysten tarjoamia eri kanta-asiakasohjelmia.
Empiirisessä osassa käydään läpi tutkimuksessa käytetyt menetelmät, sekä läpikäydään tutkimuksesta saadut tulokset. Lopuksi esitetään johtopäätöksiä, sekä ehdotuksia. Viimeisenä on kokoava yhteenveto.
Tutkimusosiossa menetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, joka suoritettiin teemahaastatteluiden avulla. Haastatteluiden kysymysrungot rakennettiin pohjautuen teoriaosioiden aiheisiin. Haastatteluista selvisi, ettei kyseisellä kohdeyrityksellä ole erityistä sitouttamissuunnitelmaa asiakkaita varten. Asiakkaille annetaan vapaus valita ilman pakollisia jäsensopimuksia. Hoitamalla asiakassuhteita hyvin, yritys luottaa asiakkaiden haluun palata takaisin uudelleen.
Satunnaisesti käyvien asiakkaiden haastatteluista voidaan todeta, että painavin syy jäseneksi liittymättömyyteen on yleinen tilan puute. Kuntosali mielletään monipuoliseksi ja edulliseksi, mutta kokonaisuus ratkaisee.