Asiakastyytyväisyys ja kehittämiskohteet : case Matkailukeskus Rauhalahti
Janatuinen, Laura (2016)
Janatuinen, Laura
Savonia-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061112731
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061112731
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Matkailukeskus Rauhalahden kesän 2015 asiakastyytyväisyyskyselyiden pohjalta Matkailukeskus Rauhalahden kehitystarpeet ja asiakasprofiili. Lisäksi työssäni vertaan tekemääni asiakasprofiilia vuoden 2012 opinnäytetyönä tehtyyn Matkailukeskus Rauhalahden asiakasprofiilitutkimukseen. Asiakaskyselylomakkeita jaettiin asiakkaille kesän aikana noin 5000 kpl. Palautuneista lomakkeista 800 oli suomenkielisiä. Suomenkielisistä lomakkeista jouduttiin valitettavasti hylkäämään 329 kappaletta, joten jäljelle jäi 471 lomaketta tutkittavaksi. Asiakastyytyväisyyslomakkeen lopussa asiakas pystyi täyttämään yhteystietonsa ja osallistumaan huvilalahjakortin arvontaan.
Tarkoituksena on kartoittaa Matkailukeskus Rauhalahden kehittämiskohteet asiakkaiden näkökulmasta ja esittää niihin mahdollisia ratkaisuja. Lisäksi tavoitteena on verrata tutkimuksen pohjalta tehtyä asiakasprofiilia vuoden 2012 asiakasprofiiliin ja huomioida mahdolliset muutokset. Lisäksi analysoin asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia, jotta voidaan nähdä, mikä Matkailukeskus Rauhalahdessa on asiakkaiden mielestä hyvää ja mikä huonompaa.
Opinnäytetyöni teoriaosuus koostuu asiakasprofiiliin ja asiakastyytyväisyyteen liittyvistä asioista, kuten esimerkiksi asiakaskokemuksesta. Työni kertoo, kuinka tärkeää esimerkiksi asiakkaiden segmentointi on yritykselle ja miten yritys voi hyötyä asiakaskokemuksen parantamisesta. Kerron myös erilaisista asiakastyytyväisyystutkimuksista ja niiden hyödyistä yrityksille.
Tutkimus on kvantitatiivinen eli määrällinen. Se on tehty asiakastyytyväisyyslomakkeilla ja tutkimuksessa on huomioitu vain suomenkieliset lomakkeet. Tutkimus suoritettiin Matkailukeskus Rauhalahden kesäkauden aikana, eli toukokuun 2015 lopusta elokuun 2015 loppuun. Kyselyssä kysyttiin asiakkaiden taustatietoja, kuten ikää, sukupuolta ja yhteiskunnallista asemaa. Lisäksi kysyttiin, mistä asiakas on saanut tietonsa Matkailukeskus Rauhalahdesta ja mikä vaikutti asiakkaan päätökseen majoittua Matkailukeskus Rauhalahteen. Myös asiakkaiden majoitusmuotoa ja majoitusöiden lukumäärää tiedusteltiin lomakkeessa. Opinnäytetyöni tutkimusosio on tehty kehittämisnäkökulmasta.
Tarkoituksena on kartoittaa Matkailukeskus Rauhalahden kehittämiskohteet asiakkaiden näkökulmasta ja esittää niihin mahdollisia ratkaisuja. Lisäksi tavoitteena on verrata tutkimuksen pohjalta tehtyä asiakasprofiilia vuoden 2012 asiakasprofiiliin ja huomioida mahdolliset muutokset. Lisäksi analysoin asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia, jotta voidaan nähdä, mikä Matkailukeskus Rauhalahdessa on asiakkaiden mielestä hyvää ja mikä huonompaa.
Opinnäytetyöni teoriaosuus koostuu asiakasprofiiliin ja asiakastyytyväisyyteen liittyvistä asioista, kuten esimerkiksi asiakaskokemuksesta. Työni kertoo, kuinka tärkeää esimerkiksi asiakkaiden segmentointi on yritykselle ja miten yritys voi hyötyä asiakaskokemuksen parantamisesta. Kerron myös erilaisista asiakastyytyväisyystutkimuksista ja niiden hyödyistä yrityksille.
Tutkimus on kvantitatiivinen eli määrällinen. Se on tehty asiakastyytyväisyyslomakkeilla ja tutkimuksessa on huomioitu vain suomenkieliset lomakkeet. Tutkimus suoritettiin Matkailukeskus Rauhalahden kesäkauden aikana, eli toukokuun 2015 lopusta elokuun 2015 loppuun. Kyselyssä kysyttiin asiakkaiden taustatietoja, kuten ikää, sukupuolta ja yhteiskunnallista asemaa. Lisäksi kysyttiin, mistä asiakas on saanut tietonsa Matkailukeskus Rauhalahdesta ja mikä vaikutti asiakkaan päätökseen majoittua Matkailukeskus Rauhalahteen. Myös asiakkaiden majoitusmuotoa ja majoitusöiden lukumäärää tiedusteltiin lomakkeessa. Opinnäytetyöni tutkimusosio on tehty kehittämisnäkökulmasta.