Asiakaskokemukset pankkien verkkotapaamisista
Vesanen, Peppi (2016)
Vesanen, Peppi
Turun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060912631
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060912631
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden asiakaskokemuksia pankkien verkkotapaamisista. Tarkoituksena oli saada selville verkkotapaamisten hyötyjä ja ongelmia sekä suurimpia tekijöitä, jotka vaikuttivat positiivisiin ja vastaavasti negatiivisiin asiakaskokemuksiin.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin verkkotapaamista palveluna sekä digitalisoitumisen vaikutuksia pankkialaan niin asiakkaan kuin pankin näkökulmasta. Lisäksi määriteltiin yleisellä tasolla asiakaskokemuksen synty ja siihen vaikuttavat tekijät.
Opinnäytetyön tavoitteiden saavuttamiseksi käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Tutkimusmateriaali kerättiin tammi-huhtikuun 2016 aikana neljästä eri Internet-sivustosta kommenttien muodossa. Tutkimusta varten keskustelua käytiin myös seitsemän asiakkaan kanssa, jotka olivat hoitaneet pankkiasioita verkkotapaamisessa. Tutkimusaineistoon löydettiin 170 kommenttia, joista aineistoon valittiin 50 kappaletta.
Opinnäytetyö osoittaa, että enemmistö pankkien asiakkaista kokee verkkotapaamisen positiivisena asiointitapana hoitaa pankkiasiat. He arvostivat erityisesti palvelun saatavuutta. Asioiden hoito onnistui kotisohvalta käsin ilman konttorissa käyntiä. Tärkeä kriteeri verkkotapaamisen valintaan oli mahdollisuus hoitaa pankkiasiat sekä arki-iltaisin että lauantaisin. Asiakkaat olivat tyytyväisiä myös palvelun helppouteen. Osalle kommentoijista kynnys hakeutua neuvotteluun pankkitoimihenkilön kanssa pienentyi verkkotapaamisen myötä, koska tapaaminen ei tuntunut yhtä viralliselta kuin perinteisessä konttorissa.
Negatiivisena asiana tutkimustuloksissa nousi selkeästi esille se, että asiakkaat eivät pystyneet hoitamaan kaikkia pankkiasioitaan kerralla kuntoon verkkotapaamisen avulla. Heidän oli pitänyt tapaamisen lisäksi käydä fyysisesti paikan päällä konttorissa täyttämässä papereita lainaasioissa. Asiakkaat olivat myös huolissaan siitä, miten iäkkäät ihmiset pystyvät hoitamaan pankkiasioitaan, kun palveluita kehitetään jatkuvasti ja siirretään verkkoon. Kommenteista oli selkeästi luettavissa myös pelko konttoreiden vähenemisestä ja sitä kautta henkilökohtaisen palvelun loppumisesta. Osa asiakkaista toivoi pankeilta monipuolisempaa markkinointia ja tiedottamista eri kanavissa, koska kaikki pankkien asiakkaat eivät ole tietoisia mahdollisuudesta hoitaa pankkiasiat verkossa.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin verkkotapaamista palveluna sekä digitalisoitumisen vaikutuksia pankkialaan niin asiakkaan kuin pankin näkökulmasta. Lisäksi määriteltiin yleisellä tasolla asiakaskokemuksen synty ja siihen vaikuttavat tekijät.
Opinnäytetyön tavoitteiden saavuttamiseksi käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Tutkimusmateriaali kerättiin tammi-huhtikuun 2016 aikana neljästä eri Internet-sivustosta kommenttien muodossa. Tutkimusta varten keskustelua käytiin myös seitsemän asiakkaan kanssa, jotka olivat hoitaneet pankkiasioita verkkotapaamisessa. Tutkimusaineistoon löydettiin 170 kommenttia, joista aineistoon valittiin 50 kappaletta.
Opinnäytetyö osoittaa, että enemmistö pankkien asiakkaista kokee verkkotapaamisen positiivisena asiointitapana hoitaa pankkiasiat. He arvostivat erityisesti palvelun saatavuutta. Asioiden hoito onnistui kotisohvalta käsin ilman konttorissa käyntiä. Tärkeä kriteeri verkkotapaamisen valintaan oli mahdollisuus hoitaa pankkiasiat sekä arki-iltaisin että lauantaisin. Asiakkaat olivat tyytyväisiä myös palvelun helppouteen. Osalle kommentoijista kynnys hakeutua neuvotteluun pankkitoimihenkilön kanssa pienentyi verkkotapaamisen myötä, koska tapaaminen ei tuntunut yhtä viralliselta kuin perinteisessä konttorissa.
Negatiivisena asiana tutkimustuloksissa nousi selkeästi esille se, että asiakkaat eivät pystyneet hoitamaan kaikkia pankkiasioitaan kerralla kuntoon verkkotapaamisen avulla. Heidän oli pitänyt tapaamisen lisäksi käydä fyysisesti paikan päällä konttorissa täyttämässä papereita lainaasioissa. Asiakkaat olivat myös huolissaan siitä, miten iäkkäät ihmiset pystyvät hoitamaan pankkiasioitaan, kun palveluita kehitetään jatkuvasti ja siirretään verkkoon. Kommenteista oli selkeästi luettavissa myös pelko konttoreiden vähenemisestä ja sitä kautta henkilökohtaisen palvelun loppumisesta. Osa asiakkaista toivoi pankeilta monipuolisempaa markkinointia ja tiedottamista eri kanavissa, koska kaikki pankkien asiakkaat eivät ole tietoisia mahdollisuudesta hoitaa pankkiasiat verkossa.