Asiakkaiden odotukset palvelusta ja tuotetiedosta : Case: Stadium Jyväskylä
Luokomaa, Lasse (2016)
Luokomaa, Lasse
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060812351
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060812351
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitkä ovat asiakkaiden odotukset asiakaspalvelusta ja millaiseksi asiakkaat kokevat tuotetietouden tason Stadium Jyväskylässä, kenkäosastolla. Tämän lisäksi selvitettiin, millä tavalla Stadiumin tarjoama koulutus sopii yhteen asiakkaiden vaatimusten kanssa. Tavoitteena oli tulosten perusteella kehittää Stadium Jyväskylän kenkäosaston koulutusta.
Teoriaosuudessa keskityttiin kivijalkakaupan ja verkkokaupan eroihin sekä asiakaspalvelutilanteen ja myyntityön teoriaan. Tutkimus suoritettiin Stadium Jyväskylässä 9.2. - 23.2.2016.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin. Asiakkailla oli mahdollisuus vastata paperiseen kysely lomakkeeseen. Vastauksia kyselyyn saatiin 81 kappaletta. Kyselyssä otettiin huomioon kaikki Stadium Jyväskylässä asioineet treeni-, sisäpeli- tai juoksukenkiä tarvinneet asiakkaat. Sillä, ostiko asiakas tuotteen vai ei, ei ollut merkitystä.
Tulosten perusteella Stadium Jyväskylässä koulutus kenkäosastolla on tällä hetkellä hyvällä tasolla. Jopa 95 % asiakkaiden myyjiä koskevasta palautteesta oli positiivissävytteistä. Tuotetietoisuus liikkeessä vastasi asiakkaiden sille kohdistamia odotuksia. Myyjät pystyivät tukemaan asiakkaan mielipidettä asiakaspalvelutilanteessa tai vastaavasti kertomaan tuotteissa olevista eroavaisuuksista.
Toimeksiantajan on mahdollista käyttää tuloksia toimintansa kehittämiseen ja henkilökuntansa kouluttamiseen nyt ja tulevaisuudessa. Tämä kysely kattoi urheilujalkineita tarvinneet asiakkaat, mutta jatkossa kyselyt voitaisiin toteuttaa pienemmällä sektorilla, eli koskien vain tiettyä urheilujalkinetyyppiä ja tämän tuoteryhmän asiakkaiden vaatimuksia tuotetiedolta. Lisäksi voitaisiin selvittää kausittaista vaihtelua sekä Stadium Jyväskylän kehitystä asiakkaiden toiveiden kohtaamisessa.
Teoriaosuudessa keskityttiin kivijalkakaupan ja verkkokaupan eroihin sekä asiakaspalvelutilanteen ja myyntityön teoriaan. Tutkimus suoritettiin Stadium Jyväskylässä 9.2. - 23.2.2016.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin. Asiakkailla oli mahdollisuus vastata paperiseen kysely lomakkeeseen. Vastauksia kyselyyn saatiin 81 kappaletta. Kyselyssä otettiin huomioon kaikki Stadium Jyväskylässä asioineet treeni-, sisäpeli- tai juoksukenkiä tarvinneet asiakkaat. Sillä, ostiko asiakas tuotteen vai ei, ei ollut merkitystä.
Tulosten perusteella Stadium Jyväskylässä koulutus kenkäosastolla on tällä hetkellä hyvällä tasolla. Jopa 95 % asiakkaiden myyjiä koskevasta palautteesta oli positiivissävytteistä. Tuotetietoisuus liikkeessä vastasi asiakkaiden sille kohdistamia odotuksia. Myyjät pystyivät tukemaan asiakkaan mielipidettä asiakaspalvelutilanteessa tai vastaavasti kertomaan tuotteissa olevista eroavaisuuksista.
Toimeksiantajan on mahdollista käyttää tuloksia toimintansa kehittämiseen ja henkilökuntansa kouluttamiseen nyt ja tulevaisuudessa. Tämä kysely kattoi urheilujalkineita tarvinneet asiakkaat, mutta jatkossa kyselyt voitaisiin toteuttaa pienemmällä sektorilla, eli koskien vain tiettyä urheilujalkinetyyppiä ja tämän tuoteryhmän asiakkaiden vaatimuksia tuotetiedolta. Lisäksi voitaisiin selvittää kausittaista vaihtelua sekä Stadium Jyväskylän kehitystä asiakkaiden toiveiden kohtaamisessa.