Laatukäsikirja GROOM-partureille
Malinen, Tiina (2016)
Malinen, Tiina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060712200
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060712200
Tiivistelmä
Tämä toiminnallinen opinnäytetyö lähti liikkeelle GROOM-partureiden perustajan toimeksiannosta selvittää keinoja palvelun laadun mittaamiseksi, ylläpitämiseksi ja parantamiseksi GROOM-konseptissa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia yritykselle laatukäsikirja, joka liitetään osaksi GROOM- konseptikäsikirjaa. Laatukäsikirja suunnataan ensisijaisesti GROOM-franchisingyrittäjille. Franchisingyrittäjät ovat vastuussa omasta toimipaikastaan sekä oman henkilökuntansa kouluttamisesta, joten laatukäsikirja auttaa heitä toteuttamaan vaadittua GROOM-laatua.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää yhteistyöyritykselle toimintamalleja, joiden avulla se voi ylläpitää palvelun teknistä- ja toiminnallista laatua. Teknisen laadun ulottuvuuteen kuuluu mm ammattimaisuus ja taidot, toiminnallisen laadun ulottuvuuteen puolestaan mm asenteet ja palvelumaisema. Toimintamallien kehittäminen konseptiyrityksessä on tärkeää, jotta organisaatio kykenee tuottamaan tasalaatuista palvelua toimipaikasta riippumatta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua ja asiakaskokemusta palvelun laadun määrittäjänä. Teoriaosuudessa käydään läpi myös asiakaskokemuksen mittaamista ja yrityskulttuurin merkitystä yhteisten toimin-tamallien kehittämisessä. Teorian pohjalta esitellään toimintamalliehdotuksia, jotka sopivat yhteistyöyrityksen tarpeisiin.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää yhteistyöyritykselle toimintamalleja, joiden avulla se voi ylläpitää palvelun teknistä- ja toiminnallista laatua. Teknisen laadun ulottuvuuteen kuuluu mm ammattimaisuus ja taidot, toiminnallisen laadun ulottuvuuteen puolestaan mm asenteet ja palvelumaisema. Toimintamallien kehittäminen konseptiyrityksessä on tärkeää, jotta organisaatio kykenee tuottamaan tasalaatuista palvelua toimipaikasta riippumatta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua ja asiakaskokemusta palvelun laadun määrittäjänä. Teoriaosuudessa käydään läpi myös asiakaskokemuksen mittaamista ja yrityskulttuurin merkitystä yhteisten toimin-tamallien kehittämisessä. Teorian pohjalta esitellään toimintamalliehdotuksia, jotka sopivat yhteistyöyrityksen tarpeisiin.