Strategisen asiakkuudenhallintamallin määrittely ja toimeenpano IT-palveluyritykselle
Holm, Jukka (2016)
Holm, Jukka
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060511907
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060511907
Tiivistelmä
BLC Protie Oy tuottaa moderneja digitaalisen aikakauden IT-palveluita kotimaisille asiakasyrityksille. Yrityksessä halutaan varmistaa riittävän hyvä asiakkuudenhallinta nyt ja tulevaisuudessa. Opinnäytetyön tarkoituksena on tutustua yrityksen nykytilanteeseen, sekä vallitseviin asiakkuudenhallinnan teorioihin ja hyviin käytäntöihin. Tavoitteena on saada määriteltyä ja käyttöönotettua asiakkuudenhallintamalli yrityksen tarpeisiin soveltuen.
Työ toteutetaan konstruktiivisella menetelmällä, jossa tutkimuksen tekijä on osa metodia ja omalla johtamistyöllään vaikuttaa tuloksiin. Menetelmässä luodaan uusi malli olemassa olevaa teoriatietoa hyödyntäen ja malli otetaan käyttöön kohdeyrityksessä. Toimeenpanon vaikutuksia seurataan ja tehdään arvio mallin toimivuudesta. Tiedon keruussa hyödynnetään työpajoja kohdeyrityksessä, sekä laajaa tutustumista kirjallisuuteen ja markkinatutkimuksiin.
Työn alussa tutustutaan tarkemmin kohdeyrityksen tilanteeseen ja nykyiseen tapaan johtaa asiakkuuksia. Toisessa osiossa esitellään valikoidusti teoriatietoa parhaista käytännöistä asiakkuudenhallintaan liittyen. Ratkaisun toimeenpanossa lähdetään liikkeelle strategian muuttamisesta kohti asiakaskeskeistä strategiaa. Tavoitteena muutoksessa on asiakaskokemuksen kehittäminen uudeksi kilpailueduksi ja asiakaskannan arvon nostaminen.
Uutta määriteltyä strategiaa tukemaan kirkastetaan operatiivisella tasolla hallintamallit ja asiakkuusstrategiat. Toiminnan ohjaamiseksi ja kehittämiseksi tehdään analyysi asiakaskannan nykyarvosta ja potentiaalista, sekä resurssien riittävyydestä suhteessa päätettyihin uusiin toimintatapoihin.
Toteutuksen arviointia osaltaan rajoittaa aiheen laajuus, sekä opinnäytetyön aikataulu. Osaa päätetyistä muutoksista ei ole raportin tekohetkellä vielä viety loppuun ja osan muutosten vaikutuksien arviointia voidaan tehdä paremmin pidemmällä aikavälillä. Voidaan kuitenkin sanoa työn läpäisevän heikon markkinatestin, sillä tehty konstruktio on otettu käyttöön kohdeyrityksessä ilman ilmeisiä ongelmia ja positiivisella vastaanotolla.
Työn tekemisessä painottuu erityisesti sen liiketoiminnallinen merkitys kohdeyritykselle. Teoreettista kontribuutiota työssä saadaan erityisesti tapausesimerkkinä asiakaskeskeisen strategian toimeenpanona.
Työ toteutetaan konstruktiivisella menetelmällä, jossa tutkimuksen tekijä on osa metodia ja omalla johtamistyöllään vaikuttaa tuloksiin. Menetelmässä luodaan uusi malli olemassa olevaa teoriatietoa hyödyntäen ja malli otetaan käyttöön kohdeyrityksessä. Toimeenpanon vaikutuksia seurataan ja tehdään arvio mallin toimivuudesta. Tiedon keruussa hyödynnetään työpajoja kohdeyrityksessä, sekä laajaa tutustumista kirjallisuuteen ja markkinatutkimuksiin.
Työn alussa tutustutaan tarkemmin kohdeyrityksen tilanteeseen ja nykyiseen tapaan johtaa asiakkuuksia. Toisessa osiossa esitellään valikoidusti teoriatietoa parhaista käytännöistä asiakkuudenhallintaan liittyen. Ratkaisun toimeenpanossa lähdetään liikkeelle strategian muuttamisesta kohti asiakaskeskeistä strategiaa. Tavoitteena muutoksessa on asiakaskokemuksen kehittäminen uudeksi kilpailueduksi ja asiakaskannan arvon nostaminen.
Uutta määriteltyä strategiaa tukemaan kirkastetaan operatiivisella tasolla hallintamallit ja asiakkuusstrategiat. Toiminnan ohjaamiseksi ja kehittämiseksi tehdään analyysi asiakaskannan nykyarvosta ja potentiaalista, sekä resurssien riittävyydestä suhteessa päätettyihin uusiin toimintatapoihin.
Toteutuksen arviointia osaltaan rajoittaa aiheen laajuus, sekä opinnäytetyön aikataulu. Osaa päätetyistä muutoksista ei ole raportin tekohetkellä vielä viety loppuun ja osan muutosten vaikutuksien arviointia voidaan tehdä paremmin pidemmällä aikavälillä. Voidaan kuitenkin sanoa työn läpäisevän heikon markkinatestin, sillä tehty konstruktio on otettu käyttöön kohdeyrityksessä ilman ilmeisiä ongelmia ja positiivisella vastaanotolla.
Työn tekemisessä painottuu erityisesti sen liiketoiminnallinen merkitys kohdeyritykselle. Teoreettista kontribuutiota työssä saadaan erityisesti tapausesimerkkinä asiakaskeskeisen strategian toimeenpanona.