Service design approach for improving the user experience and user centeredness in a medical clinic context
Pennanen, Terhi (2016)
Pennanen, Terhi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060211606
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060211606
Tiivistelmä
Lopputyön tavoitteena oli selvittää kuinka palvelumuotoilua voidaan hyödyntää terveyden-huollon klinikan peruskorjauksen ja uudistustyön yhteydessä, erityisesti käyttäjäkokemuksen ja käyttäjälähtöisyyden vahvistamiseksi. Toteutetun kehityshankkeen tavoitteena oli ensinnäkin analysoida klinikan tämän hetkistä käyttäjäkokemusta (sekä potilaiden että henkilökunnan näkökulmasta), identifioida kehityshaasteita ja mahdollisuuksia sekä tuottaa ehdotuksia ja suuntaviivoja kehitys- ja uudistustyölle. Toiseksi, tavoitteena oli vahvistaa uudistusprosessin käyttäjälähtöisyyttä, lisäämällä sekä potilaiden että henkilökunnan mukanaoloa että tukemalla remontin ja uudistusten toteuttajien käyttäjäymmärrystä ja empatian rakentumista.
Lopputyö toteutettiin Kapkaupungissa, Etelä-Afrikassa keväällä 2013, osana laajempaa yhteistyötä remonttia ja uudistustöitä koordinoineen Lung Instituutin (University of Cape Town) sekä Cape Peninsula University of Technologyn välillä.
Teoreettisesti lopputyö yhdistää keskusteluja ja konsepteja asiakas- ja käyttäjälähtöiseen ajatteluun ja paradigman muutokseen, käyttäjäkokemukseen, palvelumuotoiluun sekä terveydenhuollon tilasuunnitteluun liittyen. Lopputyössä argumentoidaan, että palvelumuotoilu voi tarjota konkreettisen viitekehyksen asiakas- ja käyttäjälähtöiselle kehitystyölle käytännössä.
Lopputyö kuvaa konkreettisesti kuinka palvelumuotoilun lähestymistapaa, menetelmiä ja työkaluja käytettiin ja muokattiin vastaamaan kyseessä olleen kontekstin ja projektin tarpeita, sekä tarjoaa analyysin prosessista ja käytetyistä menetelmistä kehityshankkeessa saatujen kokemusten perusteella.
Menetelmällisesti lopputyössä hyödynnettiin lukuisia palvelumuotoilun ja muotoilututkimuksen menetelmiä. Tiedon ja ymmärryksen keräämisessä keskeisiä menetelmiä olivat havainnointi, kontekstuaaliset haastattelut sekä käyttäjätyöpaja. Tulokset analysoitiin ja käännettiin havainnollisiksi tuotoksiksi hyödyntäen erityisesti persoonakuvauksia, visuaalisia palvelupolkukuvauksia sekä käyttäjien liikkumista ja prosesseja kuvaavia mallinnuksia.
Lopputyö tuotti listauksen identifioiduista keskeisistä haaste-, mahdollisuus- ja fokusalueista uudistustyölle, alustavia ehdotuksia ja ajatuksia näihin teemoihin liittyen, suunnitteluajureita kehitystyötä ohjaamaan sekä kirjallisen yhteenvedon keskeistä havainnoista ja kuvauksista, erityisesti käyttäjäymmärryksen ja empatian vahvistamiseksi. Tuotesuunnittelun opiskelijat Cape Peninsula University of Tecnology:stä lähtivät viemään valittuja fokusalueita eteenpäin. Lisäksi havaintoja hyödynnettiin laajemmin käynnissä olleen remontoinnin yhteydessä.
Yhteenvetona voidaan todeta, että palvelumuotoilu tarjosi konkreettisen lähestymistavan, viitekehyksen, prosessimallin sekä menetelmiä klinikan uudistuksen kontekstissa hyödynnettäväksi.
Lopputyö toteutettiin Kapkaupungissa, Etelä-Afrikassa keväällä 2013, osana laajempaa yhteistyötä remonttia ja uudistustöitä koordinoineen Lung Instituutin (University of Cape Town) sekä Cape Peninsula University of Technologyn välillä.
Teoreettisesti lopputyö yhdistää keskusteluja ja konsepteja asiakas- ja käyttäjälähtöiseen ajatteluun ja paradigman muutokseen, käyttäjäkokemukseen, palvelumuotoiluun sekä terveydenhuollon tilasuunnitteluun liittyen. Lopputyössä argumentoidaan, että palvelumuotoilu voi tarjota konkreettisen viitekehyksen asiakas- ja käyttäjälähtöiselle kehitystyölle käytännössä.
Lopputyö kuvaa konkreettisesti kuinka palvelumuotoilun lähestymistapaa, menetelmiä ja työkaluja käytettiin ja muokattiin vastaamaan kyseessä olleen kontekstin ja projektin tarpeita, sekä tarjoaa analyysin prosessista ja käytetyistä menetelmistä kehityshankkeessa saatujen kokemusten perusteella.
Menetelmällisesti lopputyössä hyödynnettiin lukuisia palvelumuotoilun ja muotoilututkimuksen menetelmiä. Tiedon ja ymmärryksen keräämisessä keskeisiä menetelmiä olivat havainnointi, kontekstuaaliset haastattelut sekä käyttäjätyöpaja. Tulokset analysoitiin ja käännettiin havainnollisiksi tuotoksiksi hyödyntäen erityisesti persoonakuvauksia, visuaalisia palvelupolkukuvauksia sekä käyttäjien liikkumista ja prosesseja kuvaavia mallinnuksia.
Lopputyö tuotti listauksen identifioiduista keskeisistä haaste-, mahdollisuus- ja fokusalueista uudistustyölle, alustavia ehdotuksia ja ajatuksia näihin teemoihin liittyen, suunnitteluajureita kehitystyötä ohjaamaan sekä kirjallisen yhteenvedon keskeistä havainnoista ja kuvauksista, erityisesti käyttäjäymmärryksen ja empatian vahvistamiseksi. Tuotesuunnittelun opiskelijat Cape Peninsula University of Tecnology:stä lähtivät viemään valittuja fokusalueita eteenpäin. Lisäksi havaintoja hyödynnettiin laajemmin käynnissä olleen remontoinnin yhteydessä.
Yhteenvetona voidaan todeta, että palvelumuotoilu tarjosi konkreettisen lähestymistavan, viitekehyksen, prosessimallin sekä menetelmiä klinikan uudistuksen kontekstissa hyödynnettäväksi.