Ulkoistetun puhtauspalvelun laatu asiakkaan kokemana
Haverinen, Pirjo (2016)
Haverinen, Pirjo
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053111101
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053111101
Tiivistelmä
Kuntien toimintaympäristön muuttuessa kuntien rooli on muuttunut yhä enemmän palvelujen tuottajasta palvelun järjestäjäksi. Kuntien on arvioitava, tuotetaanko palvelut itse vai hankitaanko palvelut ulkoistamalla kokonaan tai osittain. Lainsäädäntö edellyttää kuitenkin julkisten hankintojen kilpailuttamista, mikäli palvelut hankitaan ostopalveluna.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Lahden Servion asiakaskohteiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ulkoistetun puhtauspalvelun laadusta. Tutkimuksen tavoitteena oli antaa tietoa hankitun palvelun toteutumisesta. Tutkimukselle oli tarvetta, koska asiakastyytyväisyyskyselyä ei aikaisemmin ole kohdistettu koskemaan ulkoistettua puhtauspalvelua.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Digium-ohjelman avulla. Kyselylomakkeessa käytettiin strukturoitujen kysymysten lisäksi kahta avointa kysymystä. Kyselyssä tarkastelun kohteena oli puhtauspalvelun kokonaislaatu, joka koostuu siivouksen teknisestä ja puhtauspalvelun toiminnallisesta laadusta. Tutkimuksen alhaisen vastausprosentin (15,27 %) takia ei tutkimustuloksia voida pitää täysin luotettavina, mutta tutkimuksesta saatiin suuntaa antavaa tietoa asiakkaiden kokemasta ulkoistetun puhtauspalvelun laadusta ja hankitun palvelun toteutumisesta.
Tutkimustulokset osoittavat, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä ulkoistetun puhtauspalvelun kokonaislaatuun. Palvelun teknisessä ja toiminnallisessa laadussa on pieniä eroja eri käyttäjäryhmien ja toimialojen välillä. Vastaajien mielestä laatu paranee, jos tilat siivottaisiin paremmin ja henkilöresurssit olisivat suuremmat. Tulosten perusteella laadun valvonnan kehittäminen nousee kehittämisen painopistealueeksi. Jatkossa ulkoistetun puhtauspalvelun laatua tulee seurata säännöllisesti asiakastyytyväisyystutkimuksella palvelun laadun kehittämiseksi ja hankitun palvelun toteutumisen seuraamiseksi. Lisäksi jatkotutkimusaiheena voisi olla ehdotetun kehittämistoimenpiteen toteutumisen arviointi ja sen vaikutus palvelun laatuun.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Lahden Servion asiakaskohteiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ulkoistetun puhtauspalvelun laadusta. Tutkimuksen tavoitteena oli antaa tietoa hankitun palvelun toteutumisesta. Tutkimukselle oli tarvetta, koska asiakastyytyväisyyskyselyä ei aikaisemmin ole kohdistettu koskemaan ulkoistettua puhtauspalvelua.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Digium-ohjelman avulla. Kyselylomakkeessa käytettiin strukturoitujen kysymysten lisäksi kahta avointa kysymystä. Kyselyssä tarkastelun kohteena oli puhtauspalvelun kokonaislaatu, joka koostuu siivouksen teknisestä ja puhtauspalvelun toiminnallisesta laadusta. Tutkimuksen alhaisen vastausprosentin (15,27 %) takia ei tutkimustuloksia voida pitää täysin luotettavina, mutta tutkimuksesta saatiin suuntaa antavaa tietoa asiakkaiden kokemasta ulkoistetun puhtauspalvelun laadusta ja hankitun palvelun toteutumisesta.
Tutkimustulokset osoittavat, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä ulkoistetun puhtauspalvelun kokonaislaatuun. Palvelun teknisessä ja toiminnallisessa laadussa on pieniä eroja eri käyttäjäryhmien ja toimialojen välillä. Vastaajien mielestä laatu paranee, jos tilat siivottaisiin paremmin ja henkilöresurssit olisivat suuremmat. Tulosten perusteella laadun valvonnan kehittäminen nousee kehittämisen painopistealueeksi. Jatkossa ulkoistetun puhtauspalvelun laatua tulee seurata säännöllisesti asiakastyytyväisyystutkimuksella palvelun laadun kehittämiseksi ja hankitun palvelun toteutumisen seuraamiseksi. Lisäksi jatkotutkimusaiheena voisi olla ehdotetun kehittämistoimenpiteen toteutumisen arviointi ja sen vaikutus palvelun laatuun.