Asiakastyytyväisyystutkimus palveluyrityksessä
Somppi, Senni (2016)
Somppi, Senni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053111029
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053111029
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää palveluyrityksen asiakastyytyväisyyden taso. Tutkimus rajattiin käsittelemään toimeksiantajayrityksen yhden toimialan asiakkaita. Tutkimustuloksien analysoinnissa hyödynnettiin vuonna 2014 toteutetun asiakaskyselyn tuloksia, jotta asiakastyytyväisyyden muutosta ja kehitystä voitiin tutkia.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui palvelun laadusta, palveluodotuksesta, asiakas-kokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Teorian avulla luotiin pohja tutkimuksen empiirisen osan toteutukseen. Tutkimuksessa pohdittiin, miten asiakkaan kokema palvelun laatu muodostuu odotusten ja kokemusten välisestä suhteesta ja kuinka asiakastyytyväisyys saavutetaan.
Tutkimusaineisto kerättiin kirjallisuuden lisäksi asiakkaille kohdistetun kyselyn avulla. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena keväällä 2016. Tutkittavaa kohdetta pyrittiin ymmärtämään mahdollisimman tarkasti ja useasta eri näkökulmasta, joten tutkimuksessa hyödynnettiin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän lisäksi kvalitatiivista menetelmää. Kyselylomake lähetettiin sähköpostilla 152 asiakasyritykselle. Vastauksia saatiin 27 ja vastausprosentiksi muodostui 18. Tutkimustulosten analysoinnissa hyödynnettiin Surveypal-ohjelmaa.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että asiakasyritykset ovat hyvin tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja sen tarjoamaan henkilöstövuokrauspalveluun. Huomattavia muutoksia kahden vuoden takaisiin tutkimustuloksiin ei voitu havaita, mutta mahdollisia kehittämiskohteita voisi olla työntekijäesittelyiden suunnittelu sellaisiksi, joiden avulla työntekijöiden soveltuvuutta toimeksiantajayritykseen voitaisiin paremmin arvioida. Alhaisen vastausprosentin takia ehdotan, että kyselyn rakennetta muokataan ja kyselyä laajennetaan tutkimaan yrityksen toiminnan ja henkilökunnan lisäksi vuokratyöntekijöitä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui palvelun laadusta, palveluodotuksesta, asiakas-kokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Teorian avulla luotiin pohja tutkimuksen empiirisen osan toteutukseen. Tutkimuksessa pohdittiin, miten asiakkaan kokema palvelun laatu muodostuu odotusten ja kokemusten välisestä suhteesta ja kuinka asiakastyytyväisyys saavutetaan.
Tutkimusaineisto kerättiin kirjallisuuden lisäksi asiakkaille kohdistetun kyselyn avulla. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena keväällä 2016. Tutkittavaa kohdetta pyrittiin ymmärtämään mahdollisimman tarkasti ja useasta eri näkökulmasta, joten tutkimuksessa hyödynnettiin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän lisäksi kvalitatiivista menetelmää. Kyselylomake lähetettiin sähköpostilla 152 asiakasyritykselle. Vastauksia saatiin 27 ja vastausprosentiksi muodostui 18. Tutkimustulosten analysoinnissa hyödynnettiin Surveypal-ohjelmaa.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että asiakasyritykset ovat hyvin tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja sen tarjoamaan henkilöstövuokrauspalveluun. Huomattavia muutoksia kahden vuoden takaisiin tutkimustuloksiin ei voitu havaita, mutta mahdollisia kehittämiskohteita voisi olla työntekijäesittelyiden suunnittelu sellaisiksi, joiden avulla työntekijöiden soveltuvuutta toimeksiantajayritykseen voitaisiin paremmin arvioida. Alhaisen vastausprosentin takia ehdotan, että kyselyn rakennetta muokataan ja kyselyä laajennetaan tutkimaan yrityksen toiminnan ja henkilökunnan lisäksi vuokratyöntekijöitä.