Asiakastyytyväisyyden parantaminen asiakaspalautteen perusteella
Rättyä, Vili (2016)
Rättyä, Vili
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053111014
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053111014
Tiivistelmä
Tämän insinöörityön tavoitteena oli parantaa asiakastyytyväisyyttä Kotkan Vauhti-Vaunussa. Työkaluina käytettiin NPS-kyselyn tuloksia sekä asiakaspalautteita, joiden pohjalta pyrittiin parantamaan jälkimarkkinointiprosessia ja sitä kautta myös asiakastyytyväisyyttä.
Työ toteutettiin seuraavalla tavalla: Vauhti-Vaunu Kotkan asiakkaisiin oltiin yhteydessä huollon jälkeen tekstiviestikyselyllä, jossa tiedusteltiin asteikolla 10–0, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat liikettä ystävälleen tai kollegalleen. Kaikki asiakkaat, jotka olivat vastanneet luvulla 6 tai alle, saivat Kotkan toimipisteeltä yhteydenoton, jolla kerättiin tietoa heidän tyytymättömyytensä aiheuttajista. Tätä tietokantaa käyttäen selvitettiin ongelmakohtia jälkimarkkinointiprosessista ja sen noudattamisesta.
Kerätystä tiedosta selvisi, että suurin osa asiakkaista oli tyytymättömiä, koska heidän huoltonsa kesto oli ollut odotettua pitempi. Asiaa hankaloitti vielä se, että suurin osa näistä asiakkaista oli ollut paikan päällä odottamassa huoltonsa valmistumista ja muutoksia huollon kestossa ei ollut kerrottu heille selkeästi tai ollenkaan.
Johtopäätöksenä liikkeessä olisi kerrattava jälkimarkkinointiprosessi ja ohjattava henkilöstö noudattamaan sitä, jotta kommunikaatio-ongelmat minimoituisivat. Tämän lisäksi myös ajanvarausjärjestelmää on suositeltavaa muuttaa suuntaan, jossa odottavia aikoja on vähemmän johtuen niiden alttiudesta venymiselle ja muutoksille. Vähentämällä huoltoaikoja, joissa asiakas odottaa autoaan paikan päällä, ja noudattamalla jälkimarkkinointiprosessia tarkemmin olisi mahdollista minimoida huono asiakaspalaute ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Työ toteutettiin seuraavalla tavalla: Vauhti-Vaunu Kotkan asiakkaisiin oltiin yhteydessä huollon jälkeen tekstiviestikyselyllä, jossa tiedusteltiin asteikolla 10–0, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat liikettä ystävälleen tai kollegalleen. Kaikki asiakkaat, jotka olivat vastanneet luvulla 6 tai alle, saivat Kotkan toimipisteeltä yhteydenoton, jolla kerättiin tietoa heidän tyytymättömyytensä aiheuttajista. Tätä tietokantaa käyttäen selvitettiin ongelmakohtia jälkimarkkinointiprosessista ja sen noudattamisesta.
Kerätystä tiedosta selvisi, että suurin osa asiakkaista oli tyytymättömiä, koska heidän huoltonsa kesto oli ollut odotettua pitempi. Asiaa hankaloitti vielä se, että suurin osa näistä asiakkaista oli ollut paikan päällä odottamassa huoltonsa valmistumista ja muutoksia huollon kestossa ei ollut kerrottu heille selkeästi tai ollenkaan.
Johtopäätöksenä liikkeessä olisi kerrattava jälkimarkkinointiprosessi ja ohjattava henkilöstö noudattamaan sitä, jotta kommunikaatio-ongelmat minimoituisivat. Tämän lisäksi myös ajanvarausjärjestelmää on suositeltavaa muuttaa suuntaan, jossa odottavia aikoja on vähemmän johtuen niiden alttiudesta venymiselle ja muutoksille. Vähentämällä huoltoaikoja, joissa asiakas odottaa autoaan paikan päällä, ja noudattamalla jälkimarkkinointiprosessia tarkemmin olisi mahdollista minimoida huono asiakaspalaute ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.