Myynnin tuen palvelutarjoama
Jukka, Noora (2016)
Jukka, Noora
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053010791
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053010791
Tiivistelmä
Opinnäytetyön kohteena on työeläkealalla toimiva työeläkevakuutusyhtiö ja sen Myynnin tuen -ryhmä. Tutkimusongelmana on Myynnin tuen palveluiden jäsentymättömyys, asiakkaiden epätietoisuus tarjottavista palveluista sekä kokonaiskuvan puuttuminen. Työn tavoitteena on selkiyttää tarjottavia palveluita ja tehdä niistä kokonaiskuvaus. Tutkimuskysymykset esitettiin asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin toi-mintatutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Viitekehyksenä työssä on käytetty palvelutarjoamaa, palvelupaketteja ja uuden palvelun kehittämisen teorioita.
Nykytilan kartoitus tehtiin kuvaamalla Myynnin tuen nykyiset palvelut ja haastattelemalla Myynnin tuen asiakkaita, jotka ovat kohdeorganisaation myyntityötä tekeviä henkilöitä. Nykytilan kuvauksessa saatiin selville, että yksittäiset palvelut ovat laadullisesti hyviä, mutta palveluiden kokonaisuus on epäselvä. Asiakkaat eivät tunne riittävällä tasolla palveluiden tilausprosessia.
Nykytilan kartoituksen perusteella palvelut paketoitiin palvelupakettikokonaisuuksiksi. Palvelupaketit luotiin yhdessä Myynnin tuen työntekijöiden kanssa. Palvelut luokiteltiin pääryhmiin ja niiden alle kuvattiin kaikki Myynnin tuessa tehtävät palvelut. Jokainen yksittäinen työ kuvattiin ja sen yhteyteen kirjattiin palvelun luonteesta riippuen mm. resurssit, palveluaika, työntekijät ja käytettävät järjestelmät. Myynnin tuen palveluista tehdyt palvelupaketit jalkautettiin Myynnin tuen asiakkaille, työntekijöille ja muille sidosryhmille. Jalkautus toteu-tettiin esittelytilaisuuksilla, jossa Myynnin tuen palveluista kerrottiin eri kohderyhmille. Lisäksi kohderyhmille lähettiin sähköpostilla materiaali Myynnin tuen palveluista. Samalla tilaisuuksiin osallistujilta pyydettiin palautetta Myynnin tuen palveluista ja materiaalista.
Tutkimuksen johtopäätöksinä todettiin, että palvelupaketeilla selkeytettiin asiakkaiden tuntemusta Myynnin tuen palvelukokonaisuudesta. Myös työntekijät pitivät palveluiden kuvauksia tärkeinä ryhmän tekemien töiden kokonaisuuden kannalta. Kerätyn palautteen mukaan materiaali Myynnin tuen palveluista oli tarpeellinen ja toi esille tehtävien töiden kokonaisuuden. Tapaa kuvata palveluita voitaisiin käyttää myös laajemmin muualla organisaatiossa. Seurannan osalta todettiin, että palvelupakettien vaikuttavuutta asiakastyön helpottamiseen voidaan selvittää vasta pidemmän ajan jälkeen.
Nykytilan kartoitus tehtiin kuvaamalla Myynnin tuen nykyiset palvelut ja haastattelemalla Myynnin tuen asiakkaita, jotka ovat kohdeorganisaation myyntityötä tekeviä henkilöitä. Nykytilan kuvauksessa saatiin selville, että yksittäiset palvelut ovat laadullisesti hyviä, mutta palveluiden kokonaisuus on epäselvä. Asiakkaat eivät tunne riittävällä tasolla palveluiden tilausprosessia.
Nykytilan kartoituksen perusteella palvelut paketoitiin palvelupakettikokonaisuuksiksi. Palvelupaketit luotiin yhdessä Myynnin tuen työntekijöiden kanssa. Palvelut luokiteltiin pääryhmiin ja niiden alle kuvattiin kaikki Myynnin tuessa tehtävät palvelut. Jokainen yksittäinen työ kuvattiin ja sen yhteyteen kirjattiin palvelun luonteesta riippuen mm. resurssit, palveluaika, työntekijät ja käytettävät järjestelmät. Myynnin tuen palveluista tehdyt palvelupaketit jalkautettiin Myynnin tuen asiakkaille, työntekijöille ja muille sidosryhmille. Jalkautus toteu-tettiin esittelytilaisuuksilla, jossa Myynnin tuen palveluista kerrottiin eri kohderyhmille. Lisäksi kohderyhmille lähettiin sähköpostilla materiaali Myynnin tuen palveluista. Samalla tilaisuuksiin osallistujilta pyydettiin palautetta Myynnin tuen palveluista ja materiaalista.
Tutkimuksen johtopäätöksinä todettiin, että palvelupaketeilla selkeytettiin asiakkaiden tuntemusta Myynnin tuen palvelukokonaisuudesta. Myös työntekijät pitivät palveluiden kuvauksia tärkeinä ryhmän tekemien töiden kokonaisuuden kannalta. Kerätyn palautteen mukaan materiaali Myynnin tuen palveluista oli tarpeellinen ja toi esille tehtävien töiden kokonaisuuden. Tapaa kuvata palveluita voitaisiin käyttää myös laajemmin muualla organisaatiossa. Seurannan osalta todettiin, että palvelupakettien vaikuttavuutta asiakastyön helpottamiseen voidaan selvittää vasta pidemmän ajan jälkeen.