Asiakastyytyväisyys asiakkuuksien johtamisen näkö-kulmasta sairaanhoitoalan maahantuontiyrityksessä
Sinkkonen, Heta (2016)
Sinkkonen, Heta
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053010709
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053010709
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli pohtia sitä, mistä tekijöistä koostuu onnistunut asiak-kuus, sekä tutkimuksessa selvitettiin Yritys X:n asiakkaiden tyytyväisyyttä ja odotuksia yritys-tä kohtaan. Yritys X halusi selvittää, mitä heidän asiakkaansa odottavat yritykseltä, sekä missä osa-alueissa yrityksen pitäisi parantaa toimintaansa.
Tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta joka toteutettiin webropolin avulla. Lomakkeen verkkosivuosoite lähetettiin Yritys X:n asiakasrekisterissä olleille sähköpostiin ja vastausai-kaa oli kolme kuukautta.
Tutkimuksessa lähdetään liikkeelle teoreettisesta viitekehyksestä. Aluksi perehdytään asiak-kuuksien johtamiseen, josta koko asiakkuuksien hallinta lähtee liikkeelle. Tämän jälkeen kä-sitellään tarkemmin sitä, mitkä tekijät vaikuttavat onnistuneeseen asiakkuuksien johtamiseen ja mitä asioita on huomioita, kun laaditaan asiakasstrategiaa. Segmentoinnin tärkeyttä mieti-tään myös kappaleessa kaksi. Myös asiakkaan ostokäyttäytyminen on tärkeä huomioida, kun yritys laatii asiakasstrategiaansa ja tätä osa-aluetta käsitellään kappaleessa kolme. Kappale neljä käsittelee arvon luontia asiakkaalle, sekä arvoon vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimustulokset ja niihin perehtyminen tapahtuu kappaleessa kuusi. Tässä käydään läpi kyselylomakkeesta saatuja vastauksia sekä pohditaan Yritys X:n tämän hetkistä tilannetta ja mitä asiakkaat ovat mieltä heistä. Tämän lisäksi pohditaan myös jatkotoimenpiteitä, sekä kehitysideoita Yritys X:lle siitä, kuinka he voisivat vielä kehittää asiakkuuksiaan ja miten he saisivat parannettua asiakastyytyväisyyttä nykyiseltä tasolta.
Opinnäytetyön lopussa on vielä itsenäistä pohdintaa, sekä ajatuksia työn teosta.
Tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta joka toteutettiin webropolin avulla. Lomakkeen verkkosivuosoite lähetettiin Yritys X:n asiakasrekisterissä olleille sähköpostiin ja vastausai-kaa oli kolme kuukautta.
Tutkimuksessa lähdetään liikkeelle teoreettisesta viitekehyksestä. Aluksi perehdytään asiak-kuuksien johtamiseen, josta koko asiakkuuksien hallinta lähtee liikkeelle. Tämän jälkeen kä-sitellään tarkemmin sitä, mitkä tekijät vaikuttavat onnistuneeseen asiakkuuksien johtamiseen ja mitä asioita on huomioita, kun laaditaan asiakasstrategiaa. Segmentoinnin tärkeyttä mieti-tään myös kappaleessa kaksi. Myös asiakkaan ostokäyttäytyminen on tärkeä huomioida, kun yritys laatii asiakasstrategiaansa ja tätä osa-aluetta käsitellään kappaleessa kolme. Kappale neljä käsittelee arvon luontia asiakkaalle, sekä arvoon vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimustulokset ja niihin perehtyminen tapahtuu kappaleessa kuusi. Tässä käydään läpi kyselylomakkeesta saatuja vastauksia sekä pohditaan Yritys X:n tämän hetkistä tilannetta ja mitä asiakkaat ovat mieltä heistä. Tämän lisäksi pohditaan myös jatkotoimenpiteitä, sekä kehitysideoita Yritys X:lle siitä, kuinka he voisivat vielä kehittää asiakkuuksiaan ja miten he saisivat parannettua asiakastyytyväisyyttä nykyiseltä tasolta.
Opinnäytetyön lopussa on vielä itsenäistä pohdintaa, sekä ajatuksia työn teosta.