Asiakaslähtöisen palauteprosessin kehittäminen Laurea Eventsille
Mouhu, Emma (2016)
Lataukset:
Mouhu, Emma
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052910631
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052910631
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakaslähtöinen palauteprosessi, jonka avulla toimeksiantaja, tapahtumatoimisto Laurea Events voi kehittää omaa toimintaansa. Tavoitteena oli luoda prosessikaavio ja ohjeistus palauteprosessin eri vaiheista toimeksiantajalle. Toimeksiantajalla ei ollut ennestään palauteprosessia käytössä, jonka vuoksi sen kehittäminen koettiin tarpeelliseksi.
Teoreettinen viitekehys sisälsi teoriaa asiakaslähtöisyydestä ja sen alakäsitteistä eli asiakastyytyväisyydestä, asiakaskokemuksesta, asiakasymmärryksestä ja asiakasuskollisuudesta. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin muita keskeisiä käsitteitä ja aiheita, kuten palauteprosessia, asiakaspalautetta ja palautteenantoa tapahtumissa.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivisia eli laadullisia kehittämismenetelmiä. Aineistoa kerättiin teemahaastatteluiden ja lomakehaastatteluiden avulla. Haastattelut tehtiin kahden eri yrityksen edustajille ja yritystapahtuman asiakkaille. Haastatteluiden avulla saatiin sekä asiakkaiden että asiantuntijoiden näkökulmat palautteenantoon ja palauteprosessin kehittämiseen. Haastatteluiden tukena käytettiin havainnointia, joka toteutettiin Work Goes Happy -yritystapahtumassa. Lisäksi työssä hyödynnettiin 8x8-ideointimenetelmää ja tulosten analysoinnissa käytettiin SWOT-menetelmää. Opinnäytetyön toteutusvaiheessa käytettiin blueprinting menetelmää.
Lopputuotoksena syntyi prosessikaavio ja ohjeistus palauteprosessista. Lisäksi toimeksiantajalle tehtiin valmiit pohjat ennakkokyselystä ja palautekyselylomakkeista sekä yhteenvetopohjat, joihin palautteista saadut tulokset kirjataan. Toimeksiantajalle annettiin lopputuotos sähköisenä versiona. Prosessikaavion ja ohjeistuksen avulla Laurea Events voi kehittää omaa toimintaansa entistä tehokkaammin ja asiakaslähtöisemmin.
Teoreettinen viitekehys sisälsi teoriaa asiakaslähtöisyydestä ja sen alakäsitteistä eli asiakastyytyväisyydestä, asiakaskokemuksesta, asiakasymmärryksestä ja asiakasuskollisuudesta. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin muita keskeisiä käsitteitä ja aiheita, kuten palauteprosessia, asiakaspalautetta ja palautteenantoa tapahtumissa.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivisia eli laadullisia kehittämismenetelmiä. Aineistoa kerättiin teemahaastatteluiden ja lomakehaastatteluiden avulla. Haastattelut tehtiin kahden eri yrityksen edustajille ja yritystapahtuman asiakkaille. Haastatteluiden avulla saatiin sekä asiakkaiden että asiantuntijoiden näkökulmat palautteenantoon ja palauteprosessin kehittämiseen. Haastatteluiden tukena käytettiin havainnointia, joka toteutettiin Work Goes Happy -yritystapahtumassa. Lisäksi työssä hyödynnettiin 8x8-ideointimenetelmää ja tulosten analysoinnissa käytettiin SWOT-menetelmää. Opinnäytetyön toteutusvaiheessa käytettiin blueprinting menetelmää.
Lopputuotoksena syntyi prosessikaavio ja ohjeistus palauteprosessista. Lisäksi toimeksiantajalle tehtiin valmiit pohjat ennakkokyselystä ja palautekyselylomakkeista sekä yhteenvetopohjat, joihin palautteista saadut tulokset kirjataan. Toimeksiantajalle annettiin lopputuotos sähköisenä versiona. Prosessikaavion ja ohjeistuksen avulla Laurea Events voi kehittää omaa toimintaansa entistä tehokkaammin ja asiakaslähtöisemmin.