Assistenttityön suorituksen johtamisjärjestelmän kehittäminen OPn keskitetyssä assistenttipalvelussa
Jakovlew, Jaana (2016)
Jakovlew, Jaana
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052810547
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052810547
Tiivistelmä
Kehittämistehtävä toteutettiin toimeksiantona OPn Assistentti- ja käännöspalvelut -yksikölle, joka tarjosi keskitettyjä assistenttipalveluja OP osuuskunnalle ja sen tytär- ja lähiyhteisöille.
Tavoitteena oli kehittää assistenttien tavoiteasetantaa sekä työnsuoritusarviointi- ja mittausjärjestelmiä yksikön johtamisen apuvälineeksi. Tarve kehittämistyölle oli tunnistettu arjen esimiestyössä. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa koko yksikköä hyödyttäviä kehittämisalueita, ymmärtää, mitkä motivaatiotekijät vaikuttavat tavoitteisiin sitoutumiseen sekä herättää assistenttien kiinnostus oman työn ja yksikön toiminnan kehittämiseen.
Kehittämistehtävästä oli rajattu pois muun muassa käännöspalvelut, ulkoistettuun palveluun kuuluva assistenttityö sekä sähköisessä palvelupyyntökanavassa tarjottavan assistenttipalvelun arviointi. Suorituksen johtamisen aihealueelta oli rajattu pois palkitsemisjärjestelmät.
Työn teoreettinen viitekehys koostui strategisen johtamisen sekä suorituksen johtamisen teoriasta. Suorituksen johtamisen periaatteet muodostivat kehyksen kehittämistehtävälle. Tavoiteasetantaa sekä siihen liittyviä motivaatiotekijöitä kuvattiin päämääräteorian ja korkean suorituskyvyn syklin, työmotivaatiota ohjaavien ajureiden sekä SMART-mallin avulla. Suorituksen arviointia ja mittaamista kuvattiin asiantuntijatyön näkökulmasta ja arvioinnin näkökulmina käytettiin suoritusstandardeja sekä suorituskyvyn elementtejä.
Päätutkimusstrategiana oli toimintatutkimus, jossa oli myös konstruktiivisia piirteitä. Kehittämistehtävään liittyi kaksi toisiinsa kytkeytyvää osaprojektia: tavoitteiden määrittelyn kehittäminen ja suoritusarviojärjestelmän kehittäminen. Työhön sisältyi yhteensä neljä osatutkimusta. Kaksi ensimmäistä osatutkimusta toteutettiin teemahaastatteluina helmikuussa 2015, kolmas osatutkimus kyselytutkimuksena kesäkuussa 2015 ja neljäs osatutkimus kyselytutkimuksena tammikuussa 2016. Kehittämistehtävä valmistui toukokuussa 2016.
Kehittämistehtävä saavutti hyvin tulostavoitteensa. Siinä kuvattiin suorituksen johtamisjärjestelmän kokonaisuus assistenttityön näkökulmasta. Suorituksen arviointimenetelmästä saatiin aikaisempaa selkeämpi käsitys ja suorituksen arviointikyselylomake uudistettiin. Viestintää assistenttien suuntaan parannettiin. Assistenttien tavoitteita selkeytettiin ja yhdenmukaistettiin ja tavoitteiden mitattavuuteen kiinnitettiin enemmän huomiota aikaisempaan verrattuna.
Sekä laadulliset että määrälliset tavoitteet johdetaan strategiasta ja vuosisuunnitelmasta. Suositeltiin, että assistentin on tärkeä osallistua aktiivisesti yhteiseen keskusteluun ja vaikuttaa sitä kautta prosessiin.
Kehittämis- ja jatkotutkimuskohteeksi nostettiin muun muassa asiakaspalveluprosessin kehittämiseen liittyen asiakasviestintä ja assistenttipalvelujen toimintamallin markkinointi.
Tavoitteena oli kehittää assistenttien tavoiteasetantaa sekä työnsuoritusarviointi- ja mittausjärjestelmiä yksikön johtamisen apuvälineeksi. Tarve kehittämistyölle oli tunnistettu arjen esimiestyössä. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa koko yksikköä hyödyttäviä kehittämisalueita, ymmärtää, mitkä motivaatiotekijät vaikuttavat tavoitteisiin sitoutumiseen sekä herättää assistenttien kiinnostus oman työn ja yksikön toiminnan kehittämiseen.
Kehittämistehtävästä oli rajattu pois muun muassa käännöspalvelut, ulkoistettuun palveluun kuuluva assistenttityö sekä sähköisessä palvelupyyntökanavassa tarjottavan assistenttipalvelun arviointi. Suorituksen johtamisen aihealueelta oli rajattu pois palkitsemisjärjestelmät.
Työn teoreettinen viitekehys koostui strategisen johtamisen sekä suorituksen johtamisen teoriasta. Suorituksen johtamisen periaatteet muodostivat kehyksen kehittämistehtävälle. Tavoiteasetantaa sekä siihen liittyviä motivaatiotekijöitä kuvattiin päämääräteorian ja korkean suorituskyvyn syklin, työmotivaatiota ohjaavien ajureiden sekä SMART-mallin avulla. Suorituksen arviointia ja mittaamista kuvattiin asiantuntijatyön näkökulmasta ja arvioinnin näkökulmina käytettiin suoritusstandardeja sekä suorituskyvyn elementtejä.
Päätutkimusstrategiana oli toimintatutkimus, jossa oli myös konstruktiivisia piirteitä. Kehittämistehtävään liittyi kaksi toisiinsa kytkeytyvää osaprojektia: tavoitteiden määrittelyn kehittäminen ja suoritusarviojärjestelmän kehittäminen. Työhön sisältyi yhteensä neljä osatutkimusta. Kaksi ensimmäistä osatutkimusta toteutettiin teemahaastatteluina helmikuussa 2015, kolmas osatutkimus kyselytutkimuksena kesäkuussa 2015 ja neljäs osatutkimus kyselytutkimuksena tammikuussa 2016. Kehittämistehtävä valmistui toukokuussa 2016.
Kehittämistehtävä saavutti hyvin tulostavoitteensa. Siinä kuvattiin suorituksen johtamisjärjestelmän kokonaisuus assistenttityön näkökulmasta. Suorituksen arviointimenetelmästä saatiin aikaisempaa selkeämpi käsitys ja suorituksen arviointikyselylomake uudistettiin. Viestintää assistenttien suuntaan parannettiin. Assistenttien tavoitteita selkeytettiin ja yhdenmukaistettiin ja tavoitteiden mitattavuuteen kiinnitettiin enemmän huomiota aikaisempaan verrattuna.
Sekä laadulliset että määrälliset tavoitteet johdetaan strategiasta ja vuosisuunnitelmasta. Suositeltiin, että assistentin on tärkeä osallistua aktiivisesti yhteiseen keskusteluun ja vaikuttaa sitä kautta prosessiin.
Kehittämis- ja jatkotutkimuskohteeksi nostettiin muun muassa asiakaspalveluprosessin kehittämiseen liittyen asiakasviestintä ja assistenttipalvelujen toimintamallin markkinointi.