Arviointitutkimus Oulunkylän arviointi- ja vastaanottotoiminnan asiakastyön prosessista
Hirvonen, Mari (2016)
Hirvonen, Mari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052710378
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052710378
Tiivistelmä
Tässä ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyössä toteutettava arviointitutkimus kohdistuu Helsingin kaupungin lastensuojelupalveluita tuottavaan lasten kriisi- ja vastaanottoyksikköön Oulunkylän vastaanottoon. Arvioinnin tarkoitus on selvittää miten asiakkaat arvioivat Oulunkylän vastaanotto-osastojen asiakastyön prosessia ja miten asiakasperheiden vanhemmat kokevat työskentelyn vaikuttavuuden. Tavoite on löytää ne kohdat asiakastyön prosessista, jotka kaipaavat kehittämistä, jotta palvelua kyettäisiin kohdentamaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Arviointitutkimus toteutettiin asiakaslähtöisen BIKVA- arviointimallin mukaisesti.
Opinnäytetyön viitekehyksenä toimii Oulunkylän vastaanoton asiakastyönprosessi, työskentelyn periaatteet ja työskentelyä ohjaavat tausta teoriat. BIKVA- arviointiprosessin mukaisesti asiakaslähtöisyys toimii koko arviointiprosessin suuntaavana voimana palvelun kehittämiseksi. Tärkeää on tuoda esiin se oleellinen tieto, joka asiakkailla on heihin kohdistuvasta palvelusta. Oulunkylän vastaanoton asiakastyönprosessin teoreettinen perusta rakentuu sosiaalisen kon-struktionismin mukaiseen todellisuuskäsitykseen, jonka mukaan todellisuus ja tieto rakentuvat sosiaalisissa suhteissa ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Dialogisuus, voimavara- ja ratkaisukeskeinen työskentely ovat merkittävässä roolissa Oulunkylän vastaanoton asiakastyössä ja kytkeytyvät vahvasti asiakastyönprosessin tuloksellisuuteen ja vaikuttavuuteen. Kriisi- ja traumatyö, reflektiivinen työote ja moniammatillinen tiimityö taas ovat elementtejä, jotka sisältyvät olennaisena osana lastensuojelun vastaanottotyöskentelyyn.
BIKVA- arviointimenetelmän perusajatus lähtee siitä, että asiakkailla on olennaista tietoa julkisen sektorin palvelujen ja toimintakäytäntöjen kehittämisessä, jotta palvelut vastaavat paremmin tulevaisuudessa asiakkaiden tarpeisiin. Asiakaslähtöisellä arvioinnilla on mahdollista saada näkyviin ongelmakenttiä, joista käytännön työntekijät tai päättäjät eivät ole tietoisia. BIKVA- arviointiprosessin ensimmäisessä vaiheessa asiakasperheiden vanhemmille toteutettiin ryhmähaastattelut, joissa arvioitiin Oulunkylän vastaanoton asiakastyönprosessia ja sen sisältöä. Toisessa vaiheessa asiakkaiden haastatteluista saatu tieto työstettiin esiteltäväksi asiakastyötä tekeville työntekijöille. Tarkoitus oli saada työntekijät pohtimaan asiakkaiden kokemusten ja antaman palautteen syitä ja miettimään ratkaisumahdollisuuksia asiakkaiden esiin nostamiin kehittämiskohteisiin. Kolmannessa vaiheessa sekä asiakkaiden, että työntekijöiden haastatteluista kootut merkittävät asiat vietiin Oulunkylän esimiesten haastatteluun, jossa tärkeimpinä elementteinä keskistyttiin esiin nousseisiin kehittämisehdotuksiin ja asiakastyönprosessin vaikuttavuuteen.
BIKVA- arviointiprosessin keskeisenä tuloksena nousi se, että vastaanottoprosessin alkuvaiheen työskentelyn kriisivaiheeseen tulisi panostaa enemmän työntekijöiden aikaa ja resurssia, jotta asiakkaat tulisivat kohdatuksi jo asiakkuuden alkumetreillä. Työntekijöiden on myös hyvä tiedottaa ja sanottaa auki asiakastyönprosessin eri vaiheita ja osia, jotta asiakkaat pysyvät paremmin osallisena omasta asiakasprosessistaan. Asiakkaat toivoivat esitettä helpottamaan vastaanottoprosessin sisällön ja sen osien ymmärtämistä. Asiakasprosessin alussa määritettävät tavoitteet on hyvä saada kirjallisena ja tärkeää on, että työntekijät ja vanhemmat selkeästi määrittelevät keinot ja menetelmät, joilla tavoitteisiin pyritään. Jatkossa on hyvä tutkia asiakasosallisuuden toteutumista Oulunkylän asiakastyönprosessissa ja miten kerättyä asia-kaspalautetta voisi paremmin hyödyntää palvelun kehittämisessä.
Opinnäytetyön viitekehyksenä toimii Oulunkylän vastaanoton asiakastyönprosessi, työskentelyn periaatteet ja työskentelyä ohjaavat tausta teoriat. BIKVA- arviointiprosessin mukaisesti asiakaslähtöisyys toimii koko arviointiprosessin suuntaavana voimana palvelun kehittämiseksi. Tärkeää on tuoda esiin se oleellinen tieto, joka asiakkailla on heihin kohdistuvasta palvelusta. Oulunkylän vastaanoton asiakastyönprosessin teoreettinen perusta rakentuu sosiaalisen kon-struktionismin mukaiseen todellisuuskäsitykseen, jonka mukaan todellisuus ja tieto rakentuvat sosiaalisissa suhteissa ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Dialogisuus, voimavara- ja ratkaisukeskeinen työskentely ovat merkittävässä roolissa Oulunkylän vastaanoton asiakastyössä ja kytkeytyvät vahvasti asiakastyönprosessin tuloksellisuuteen ja vaikuttavuuteen. Kriisi- ja traumatyö, reflektiivinen työote ja moniammatillinen tiimityö taas ovat elementtejä, jotka sisältyvät olennaisena osana lastensuojelun vastaanottotyöskentelyyn.
BIKVA- arviointimenetelmän perusajatus lähtee siitä, että asiakkailla on olennaista tietoa julkisen sektorin palvelujen ja toimintakäytäntöjen kehittämisessä, jotta palvelut vastaavat paremmin tulevaisuudessa asiakkaiden tarpeisiin. Asiakaslähtöisellä arvioinnilla on mahdollista saada näkyviin ongelmakenttiä, joista käytännön työntekijät tai päättäjät eivät ole tietoisia. BIKVA- arviointiprosessin ensimmäisessä vaiheessa asiakasperheiden vanhemmille toteutettiin ryhmähaastattelut, joissa arvioitiin Oulunkylän vastaanoton asiakastyönprosessia ja sen sisältöä. Toisessa vaiheessa asiakkaiden haastatteluista saatu tieto työstettiin esiteltäväksi asiakastyötä tekeville työntekijöille. Tarkoitus oli saada työntekijät pohtimaan asiakkaiden kokemusten ja antaman palautteen syitä ja miettimään ratkaisumahdollisuuksia asiakkaiden esiin nostamiin kehittämiskohteisiin. Kolmannessa vaiheessa sekä asiakkaiden, että työntekijöiden haastatteluista kootut merkittävät asiat vietiin Oulunkylän esimiesten haastatteluun, jossa tärkeimpinä elementteinä keskistyttiin esiin nousseisiin kehittämisehdotuksiin ja asiakastyönprosessin vaikuttavuuteen.
BIKVA- arviointiprosessin keskeisenä tuloksena nousi se, että vastaanottoprosessin alkuvaiheen työskentelyn kriisivaiheeseen tulisi panostaa enemmän työntekijöiden aikaa ja resurssia, jotta asiakkaat tulisivat kohdatuksi jo asiakkuuden alkumetreillä. Työntekijöiden on myös hyvä tiedottaa ja sanottaa auki asiakastyönprosessin eri vaiheita ja osia, jotta asiakkaat pysyvät paremmin osallisena omasta asiakasprosessistaan. Asiakkaat toivoivat esitettä helpottamaan vastaanottoprosessin sisällön ja sen osien ymmärtämistä. Asiakasprosessin alussa määritettävät tavoitteet on hyvä saada kirjallisena ja tärkeää on, että työntekijät ja vanhemmat selkeästi määrittelevät keinot ja menetelmät, joilla tavoitteisiin pyritään. Jatkossa on hyvä tutkia asiakasosallisuuden toteutumista Oulunkylän asiakastyönprosessissa ja miten kerättyä asia-kaspalautetta voisi paremmin hyödyntää palvelun kehittämisessä.