Asiakaskeskeisen toimintatavan kehittäminen projektiliiketoiminnassa rakentamisen toimialalla
Eronen, Jouni (2016)
Eronen, Jouni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052610151
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052610151
Tiivistelmä
Kehittämishankkeen tavoitteena oli selvittää, mitä asiakaskeskeisyydellä ymmärretään, mistä arvo asiakkaalle muodostuu sekä miten organisaatiokulttuuri vaikuttaa asiakaskeskeisyyden toteutumiseen. Hanke kohdistettiin case-yritykseen, joka palvelee rakentamisen toimialaa Suomessa ja ulkomailla. Case-organisaation toimintamalli on projektiperusteinen.
Asiakaskeskeisyys on noussut viimeisten vuosien aikana merkittäväksi aiheeksi organisaatioissa. Syyt tähän ovat sekä taloudellisia, kilpailullisia että teknologisen kehityksen mukanaan tuomia. Nämä syyt pakottavat organisaatioita siirtymään yhä enemmän kohti palveluliiketoimintaa. Palveluliiketoiminnassa asiakasarvo ja asiakkaiden ymmärtäminen ovat keskeisiä lähtökohtia toiminnalle. Asiakaskeskeisyys merkitsee asiakkaan asettamista organisaation toiminnan keskiöön ja organisaation toiminnan tarkastelua ulkoa sisäänpäin.
Kehittämishankkeessa käytettiin menetelmänä teemahaastatteluja, jotka kohdistettiin sekä case-organisaatioon, että asiakkaisiin. Aineistoa analysoitiin sekä kohderyhmittäin, että toisiinsa verraten. Analysoinnin perusteella muodostettiin teemoja, joihin asiakaskeskeisyys case-organisaation tasolla kiteytyi. Aineistoa analysoitiin myös avainsanoina, joiden esiintyminen vastauksissa laskettiin. Teemoja verrattiin teoreettiseen viitekehykseen asiakaskeskeisyydestä, jolloin saatiin muodos-tettua vastaukset tutkimuskysymyksiin.
Keskeisinä tuloksina tässä työssä oli, että palveluntuottaja ja sen asiakkaat näkevät arvon muodostumisen ja asiakaskeskeisen toiminnan eri tavalla. Palveluntuottaja käsittää asiakaskeskeisyyden pääosin asiakkaiden palvelemisena ja lupausten pitämisenä. Asiakkaat näkevät sen laajemmin asiakasymmärrykseen ja toimintatapojen yhteensovittamiseen liittyen. Yhtenä merkittävänä organisaatiokulttuurin tasolla vaikuttavana tekijänä asiakaskeskeisyydelle on löydösten perusteella se, kuinka kustannustehokkuus ja projektien kannattavuustavoitteet ohjaavat projektiorganisaation toimintaa. Vahva kannattavuusorientaatio ilman sopivaa joustavuutta vaikeuttaa asiakasarvon tuottamista. Toinen merkittävä löydös asiakaskeskeisyyden kehittämiselle oli avoimuuden ja kehitysorientoituneen palautekulttuurin puute. Asiakaskeskeiset organisaatiot omaavat selkeät käytänteet sille, miten asiakkaan ääni kuuluu ja vaikuttaa toimintatapojen ja palveluiden kehittämiseen.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaskeskeisyyden kehittäminen vaatii organisaatioilta merkittäviä toimenpiteitä sekä johtamisen ja toimintakulttuurin, että rakenteiden, käytänteiden ja prosessien tasolla. Organisaatiokulttuurilla näyttää olevan yhteys asiakaskeskeisyyteen erityisesti joustavuuden, valtuuttamisen ja tavoitteiden tasolla. Jatkotutkimuksen aiheeksi esitetään johtamisen ja esimiestyön tarkastelua asiakaskeskeisestä toiminnasta käsin.
Asiakaskeskeisyys on noussut viimeisten vuosien aikana merkittäväksi aiheeksi organisaatioissa. Syyt tähän ovat sekä taloudellisia, kilpailullisia että teknologisen kehityksen mukanaan tuomia. Nämä syyt pakottavat organisaatioita siirtymään yhä enemmän kohti palveluliiketoimintaa. Palveluliiketoiminnassa asiakasarvo ja asiakkaiden ymmärtäminen ovat keskeisiä lähtökohtia toiminnalle. Asiakaskeskeisyys merkitsee asiakkaan asettamista organisaation toiminnan keskiöön ja organisaation toiminnan tarkastelua ulkoa sisäänpäin.
Kehittämishankkeessa käytettiin menetelmänä teemahaastatteluja, jotka kohdistettiin sekä case-organisaatioon, että asiakkaisiin. Aineistoa analysoitiin sekä kohderyhmittäin, että toisiinsa verraten. Analysoinnin perusteella muodostettiin teemoja, joihin asiakaskeskeisyys case-organisaation tasolla kiteytyi. Aineistoa analysoitiin myös avainsanoina, joiden esiintyminen vastauksissa laskettiin. Teemoja verrattiin teoreettiseen viitekehykseen asiakaskeskeisyydestä, jolloin saatiin muodos-tettua vastaukset tutkimuskysymyksiin.
Keskeisinä tuloksina tässä työssä oli, että palveluntuottaja ja sen asiakkaat näkevät arvon muodostumisen ja asiakaskeskeisen toiminnan eri tavalla. Palveluntuottaja käsittää asiakaskeskeisyyden pääosin asiakkaiden palvelemisena ja lupausten pitämisenä. Asiakkaat näkevät sen laajemmin asiakasymmärrykseen ja toimintatapojen yhteensovittamiseen liittyen. Yhtenä merkittävänä organisaatiokulttuurin tasolla vaikuttavana tekijänä asiakaskeskeisyydelle on löydösten perusteella se, kuinka kustannustehokkuus ja projektien kannattavuustavoitteet ohjaavat projektiorganisaation toimintaa. Vahva kannattavuusorientaatio ilman sopivaa joustavuutta vaikeuttaa asiakasarvon tuottamista. Toinen merkittävä löydös asiakaskeskeisyyden kehittämiselle oli avoimuuden ja kehitysorientoituneen palautekulttuurin puute. Asiakaskeskeiset organisaatiot omaavat selkeät käytänteet sille, miten asiakkaan ääni kuuluu ja vaikuttaa toimintatapojen ja palveluiden kehittämiseen.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaskeskeisyyden kehittäminen vaatii organisaatioilta merkittäviä toimenpiteitä sekä johtamisen ja toimintakulttuurin, että rakenteiden, käytänteiden ja prosessien tasolla. Organisaatiokulttuurilla näyttää olevan yhteys asiakaskeskeisyyteen erityisesti joustavuuden, valtuuttamisen ja tavoitteiden tasolla. Jatkotutkimuksen aiheeksi esitetään johtamisen ja esimiestyön tarkastelua asiakaskeskeisestä toiminnasta käsin.