Analysis of the Implementation of a New Customer Service Concept : Case: Coor Service Management
Melander, Petra (2016)
Lataukset:
Melander, Petra
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605259756
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605259756
Tiivistelmä
Toimitilajohtamisen, englanniksi facility management tai “FM”, alalla on nähty kestävää taloudellista kasvua ja markkinoiden kehittymistä viimeisten kahdenkymmenen vuoden aikana, ja ala on ollut eräs palvelualan vakaimmista työnantajista. Useat toimitilajohtamiseen lukeutuvista palveluista ovat nykyisin yhä suoremmassa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, ja asiakkaan käsitettä pidetään tärkeänä elementtinä myös palvelujohtamiseen liittyvässä kirjallisuudessa. Aineellisen fyysisen ympäristön ja aineettomien palveluiden vuorovaikutus muokkaavat asiakkaiden näkemystä palvelusta. Asiakkaiden vaatimukset kasvavat yhä nopeammalla vauhdilla, ja hyvä asiakaspalvelukokemus on tärkeä strateginen painopistealue suurimmalle osalle alalla toimivista yrityksistä. Alan johtavan yrityksen aseman voi saavuttaa suunnittelemalla selkeästi differoituvan asiakaspalvelukonseptin, jolla on todellinen vaikutus asiakkaiden työelämään.
Menestyksekkään ja kestävän suurimittaisen muutoksen varmistamiseksi on tärkeää luoda sopiva ilmapiiri muutokselle sekä johtaa muutosprosessia tehokkaasti. Tämän opinnäytetyön päämääränä oli eri näkökulmista tutkia eksplisiittisesti uuden asiakaspalvelukonseptin käyttöönottoa kohdeyrityksessä. Työssä tarkasteltiin hyviä käytänteitä ja kehitysalueita syksyllä 2014 käynnistyneessä muutoshankkeessa. Lisäksi tutkittiin, miten teoreettisessa viitekehyksessä esitetyt tekijät selittävät käyttöönoton menestystä, tai epäonnistumista. Tutkimustulosten pohjalta laadittiin suosituksia palvelukonseptin jatkokehittämiselle ja yrityksen muutosjohtamisprosessille.
Muutosjohtamisen tutkimus perustui ensisijaisesti Kotterin kahdeksan askeleen muutosjohtamismalliin. Teoreettinen viitekehys käsitteltiin myös muita palvelukonseptin käyttöönottoon liittyviä menestystekijöitä. Tutkimusmenetelmät käsittivät projektin avainhenkilöiden ja yritysjohdon teemahaastattelut sekä muutoksen kohteena oleville henkilöille suunnatun kyselytutkimuksen. Tapaustutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että muutos koostuu useista vaiheista ja että jokainen vaihe on tärkeä muutoshankkeessa. Kohdeyritys katsoi suositukset arvokkaaksi työkaluksi, jonka avulla konseptia voidaan kehittää tulevaisuudessa ja joiden pohjalta muutosjohtamiseen liittyviä parhaita käytäntöjä voidaan soveltaa yrityksen tuleviin muutoshankkeisiin.
Menestyksekkään ja kestävän suurimittaisen muutoksen varmistamiseksi on tärkeää luoda sopiva ilmapiiri muutokselle sekä johtaa muutosprosessia tehokkaasti. Tämän opinnäytetyön päämääränä oli eri näkökulmista tutkia eksplisiittisesti uuden asiakaspalvelukonseptin käyttöönottoa kohdeyrityksessä. Työssä tarkasteltiin hyviä käytänteitä ja kehitysalueita syksyllä 2014 käynnistyneessä muutoshankkeessa. Lisäksi tutkittiin, miten teoreettisessa viitekehyksessä esitetyt tekijät selittävät käyttöönoton menestystä, tai epäonnistumista. Tutkimustulosten pohjalta laadittiin suosituksia palvelukonseptin jatkokehittämiselle ja yrityksen muutosjohtamisprosessille.
Muutosjohtamisen tutkimus perustui ensisijaisesti Kotterin kahdeksan askeleen muutosjohtamismalliin. Teoreettinen viitekehys käsitteltiin myös muita palvelukonseptin käyttöönottoon liittyviä menestystekijöitä. Tutkimusmenetelmät käsittivät projektin avainhenkilöiden ja yritysjohdon teemahaastattelut sekä muutoksen kohteena oleville henkilöille suunnatun kyselytutkimuksen. Tapaustutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että muutos koostuu useista vaiheista ja että jokainen vaihe on tärkeä muutoshankkeessa. Kohdeyritys katsoi suositukset arvokkaaksi työkaluksi, jonka avulla konseptia voidaan kehittää tulevaisuudessa ja joiden pohjalta muutosjohtamiseen liittyviä parhaita käytäntöjä voidaan soveltaa yrityksen tuleviin muutoshankkeisiin.