Tjänsteutveckling för rullstolsbundna på Helsingfors flygfält
Rista, Jesse (2016)
Rista, Jesse
Yrkeshögskolan Arcada
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605249437
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605249437
Tiivistelmä
Finavia uskoo Helsingin lentokentän matkustajamäärän kasvavan 16,4 miljoonasta 20miljoonaan vuoteen 2020 mennessä. Koska lentoliikenne on jyrkässä kasvussa olisi tär-keätä, että lentoasema vastaa asiakkaitten odotuksia sekä tarpeita. Vaikka Finavia ja len-toyhtiöt automatisoivat palvelujaan kaipaa moni matkustajaryhmä kuitenkin palvelua, täs-tä esimerkkinä ovat PRM matkustajat. Tämän työn tavoite on selvittää miten Aviator ottaa PRM matkustajat vastaan ja miten heitä palvellaan.
Opinnäytetyön teoria perustuu suurimmaksi osaksi laatuun ja asiakaskokemukseen. Kva-litatiivinen menetelmä valittiin työn menetelmäksi, koska katsoin että näin saadaan pe-remmin esille miten matkustajat on oikeasti otettu vastaan. Haastattelut tehtiin kesällä 2015, ja kaikkiaan kymmenen matkustajaa osallistui haastatteluun.
Kyselyn tärkeimmät tulokset olivat, että matkustajat olivat suhteellisen tyytyväisiä Aviatorin asiakaspalveluun. Parannuskeinoja koski eniten että Aviator voisi kouluttaa enemmän työntekijöitään.
Opinnäytetyön teoria perustuu suurimmaksi osaksi laatuun ja asiakaskokemukseen. Kva-litatiivinen menetelmä valittiin työn menetelmäksi, koska katsoin että näin saadaan pe-remmin esille miten matkustajat on oikeasti otettu vastaan. Haastattelut tehtiin kesällä 2015, ja kaikkiaan kymmenen matkustajaa osallistui haastatteluun.
Kyselyn tärkeimmät tulokset olivat, että matkustajat olivat suhteellisen tyytyväisiä Aviatorin asiakaspalveluun. Parannuskeinoja koski eniten että Aviator voisi kouluttaa enemmän työntekijöitään.