Asiakasportaalin hyödyllisyys loppukäyttäjille ja portaalin käyttäjälähtöinen kehittäminen
Dahlstedt, Maija-Liisa (2016)
Dahlstedt, Maija-Liisa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605219015
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605219015
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Keravan kaupungin Tietotekniikan palvelukeskus -liikelaitoksen (myöh. Tipake) asiakasportaalin hyödyllisyyttä loppukäyttäjille. Tipake toimii asiakaskuntiensa Järvenpään, Keravan ja Mäntsälän perustietotekniikkapalveluiden tuottajana ja yhteishankintayksikkönä. Tipake osallistuu perustietotekniikan hoidon lisäksi asiakaskuntiensa IT-projekteihin ja tarjoaa lähitukea kaikissa kolmessa asiakaskunnassaan. Työntekijöitä Tipakkeessa on 30 ja loppukäyttäjiä sen asiakaskunnissa on noin 6 150.
Asiakaskunnat olivat tyytymättömiä tiedon kulkuun ja ohjeistukseen ja sen vuoksi päätettiin vuoden 2014 alussa rakentaa loppukäyttäjille asiakasportaali. Asiakasportaalin kautta saataisiin tieto ja ohjeet kaikille loppukäyttäjille nopeasti, samanmuotoisena ja samaan aikaan. Samalla tiedon tuottamisesta tulisi helpompaa ja selkeämpää Tipakkeen omalle henkilökunnalle. Tavoitteena oli mahdollisimman käyttäjälähtöinen portaali.
Tässä tutkimuksessa selvitettiin kahden kyselytutkimuksen avulla onko Tipakkeen asiakasportaali hyödyllinen sen loppukäyttäjille. Kyselyiden laatimisessa ja asiakasportaalin suunnittelussa sekä rakentamisessa käytettiin apuna julkishallintoa koskevia suosituksia ja yleisiä verkkoviestinnän ja verkkopalvelujen rakentamisen ohjeita. Tutkimus oli kvalitatiivinen eli laadullinen. Kyselyissä painottuivat vapaan kommentoinnin kysymykset, joten kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus ei olisi ollut käyttökelpoinen tutkimusmenetelmä.
Opinnäytetyössä esitellään tutkimuksen lähtökohdat ja taustat sekä käytetyt tausta-aineistot ja tutkimusmenetelmät. Työssä kuvataan miten tutkimus toteutettiin käytännössä ja mitkä olivat tutkimuksen tulokset. Tutkimuksen tuloksista tehtiin johtopäätöksiä ja useita sekä nopeasti toteutettavia että pitkän tähtäimen kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen perusteella selvisi, että asiakasportaali on hyödyllinen, mutta sen tunnetuksi tekemisessä on vielä paljon tekemistä. Portaalia tulee kehittää jatkuvasti entistä käyttäjälähtöisemmäksi loppukäyttäjiltä saadun palautteen perusteella. Rinnakkaiset tiedonvälitys- ja viestintäkanavat tulee ottaa huomioon. Portaali ei voi olla ainoa kanava, jonka kautta liikelaitos viestii asiakaskunnilleen.
Erityisesti sähköisen itsepalvelun ja sosiaalisen median käytön jatkuva lisääntyminen tulee ottaa huomioon asiakasportaalin ja sen rinnakkaisten viestintäkanavien kehittämisessä. Kyselyitä on syytä tehdä tasaisin väliajoin, esimerkiksi vuosittain. Mikäli jatkossa käy ilmi, että portaalia ei enää käytetä tai se koetaan muuten hyödyttömäksi tai vanhanaikaiseksi, on syytä miettiä siitä luopumista ja vaihtoehtoja sille. Kanava ei ole itse tarkoitus, vaan se, että loppukäyttäjät saavat haluamansa tiedon ja palvelut haluamallaan tavalla. Koska tekniikka ja IT-ala kehittyvät kovaa vauhtia, on pysyttävä vauhdissa mukana, mikäli halutaan olla kilpailukykyisiä jatkuvasti kiristyvillä ja kansainvälisillä markkinoilla.
Asiakaskunnat olivat tyytymättömiä tiedon kulkuun ja ohjeistukseen ja sen vuoksi päätettiin vuoden 2014 alussa rakentaa loppukäyttäjille asiakasportaali. Asiakasportaalin kautta saataisiin tieto ja ohjeet kaikille loppukäyttäjille nopeasti, samanmuotoisena ja samaan aikaan. Samalla tiedon tuottamisesta tulisi helpompaa ja selkeämpää Tipakkeen omalle henkilökunnalle. Tavoitteena oli mahdollisimman käyttäjälähtöinen portaali.
Tässä tutkimuksessa selvitettiin kahden kyselytutkimuksen avulla onko Tipakkeen asiakasportaali hyödyllinen sen loppukäyttäjille. Kyselyiden laatimisessa ja asiakasportaalin suunnittelussa sekä rakentamisessa käytettiin apuna julkishallintoa koskevia suosituksia ja yleisiä verkkoviestinnän ja verkkopalvelujen rakentamisen ohjeita. Tutkimus oli kvalitatiivinen eli laadullinen. Kyselyissä painottuivat vapaan kommentoinnin kysymykset, joten kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus ei olisi ollut käyttökelpoinen tutkimusmenetelmä.
Opinnäytetyössä esitellään tutkimuksen lähtökohdat ja taustat sekä käytetyt tausta-aineistot ja tutkimusmenetelmät. Työssä kuvataan miten tutkimus toteutettiin käytännössä ja mitkä olivat tutkimuksen tulokset. Tutkimuksen tuloksista tehtiin johtopäätöksiä ja useita sekä nopeasti toteutettavia että pitkän tähtäimen kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen perusteella selvisi, että asiakasportaali on hyödyllinen, mutta sen tunnetuksi tekemisessä on vielä paljon tekemistä. Portaalia tulee kehittää jatkuvasti entistä käyttäjälähtöisemmäksi loppukäyttäjiltä saadun palautteen perusteella. Rinnakkaiset tiedonvälitys- ja viestintäkanavat tulee ottaa huomioon. Portaali ei voi olla ainoa kanava, jonka kautta liikelaitos viestii asiakaskunnilleen.
Erityisesti sähköisen itsepalvelun ja sosiaalisen median käytön jatkuva lisääntyminen tulee ottaa huomioon asiakasportaalin ja sen rinnakkaisten viestintäkanavien kehittämisessä. Kyselyitä on syytä tehdä tasaisin väliajoin, esimerkiksi vuosittain. Mikäli jatkossa käy ilmi, että portaalia ei enää käytetä tai se koetaan muuten hyödyttömäksi tai vanhanaikaiseksi, on syytä miettiä siitä luopumista ja vaihtoehtoja sille. Kanava ei ole itse tarkoitus, vaan se, että loppukäyttäjät saavat haluamansa tiedon ja palvelut haluamallaan tavalla. Koska tekniikka ja IT-ala kehittyvät kovaa vauhtia, on pysyttävä vauhdissa mukana, mikäli halutaan olla kilpailukykyisiä jatkuvasti kiristyvillä ja kansainvälisillä markkinoilla.