Urheilu-Kennin asiakaspalvelun rooli ostopäätöksessä ja asiakastyytyväisyydessä
Hirsimäki, Anna (2016)
Hirsimäki, Anna
Hämeen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605168107
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605168107
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millainen rooli asiakaspalvelulla on asiakkaan ostopäätöksessä ja asiakastyytyväisyydessä. Toimeksiantajana toimi forssalainen perheyritys Urheilu-Kenni Oy, jonka toimialaan kuuluvat urheiluvälineet ja vaatteet. Idea opinnäytetyöhön lähti toimeksiantajayrityksestä, sillä asiakaspalvelu on merkittävässä osassa jokapäiväisessä kaupankäynnissä. Tämän lisäksi yritystä kiinnosti tietää, mitä mieltä asiakkaat ovat asiakaspalvelun laadusta, ja millainen vaikutus asiakaspalvelulla on ostopäätöksessä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelutilannetta sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmasta. Teoria selittää mistä asiakaspalvelutapahtuma koostuu, miten sen laatu määritellään sekä millainen on hyvä asiakaspalvelija. Asiakkaan näkökulmasta tarkastellaan sitä, millä perusteilla asiakas tekee ostopäätöksen, ja miten ostopäätösprosessi etenee. Teorian loppuosassa yritys ja asiakas tuodaan yhteen esitettäessä asiakaspalvelutapahtuman vaiheita.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin kyselytutkimus, joka toteutettiin toimeksiantajayrityksessä marraskuussa 2015. Vastauksia saatiin yhteensä 68 kappaletta.
Tutkimuksessa selvisi, että toimeksiantajayrityksen asiakkaat ovat kokonaisuudessaan hyvin tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun. Tulosten perusteella asiakaspalvelijoiden toiminta oli kiitettävää, ja asiakkaat vastasivat arvostavansa asiakaspalvelutilanteessa myyjän asiantuntijuutta, aktiivista otetta sekä sitä, että myyjä osaa vastata asiakkaan tarpeisiin. Vastauksista myös selvisi, että asiakkaat pitävät asiakaspalvelua hyvin tärkeänä tekijänä ostopäätöstä tehdessä. Vastausten perusteella moni asiakas kuitenkin toivoisi yrityksen toimivan myös verkossa, ja yrityksen tulisi jatkossa keskittyä aktiivisemmin lisämyynnin tarjoamiseen.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelutilannetta sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmasta. Teoria selittää mistä asiakaspalvelutapahtuma koostuu, miten sen laatu määritellään sekä millainen on hyvä asiakaspalvelija. Asiakkaan näkökulmasta tarkastellaan sitä, millä perusteilla asiakas tekee ostopäätöksen, ja miten ostopäätösprosessi etenee. Teorian loppuosassa yritys ja asiakas tuodaan yhteen esitettäessä asiakaspalvelutapahtuman vaiheita.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin kyselytutkimus, joka toteutettiin toimeksiantajayrityksessä marraskuussa 2015. Vastauksia saatiin yhteensä 68 kappaletta.
Tutkimuksessa selvisi, että toimeksiantajayrityksen asiakkaat ovat kokonaisuudessaan hyvin tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun. Tulosten perusteella asiakaspalvelijoiden toiminta oli kiitettävää, ja asiakkaat vastasivat arvostavansa asiakaspalvelutilanteessa myyjän asiantuntijuutta, aktiivista otetta sekä sitä, että myyjä osaa vastata asiakkaan tarpeisiin. Vastauksista myös selvisi, että asiakkaat pitävät asiakaspalvelua hyvin tärkeänä tekijänä ostopäätöstä tehdessä. Vastausten perusteella moni asiakas kuitenkin toivoisi yrityksen toimivan myös verkossa, ja yrityksen tulisi jatkossa keskittyä aktiivisemmin lisämyynnin tarjoamiseen.