Service Design Tools in Tour Guide Organizations: Case Innoguide 2.0
Lindberg, Claudia (2016)
Lindberg, Claudia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605127515
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605127515
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli service design -menetelmät Innoguide 2.0 -projektissa. Toimeksiantajana toimi kansainvälinen Innoguide 2.0 –projekti. Innoguide 2.0 –projektin tarkoituksena oli auttaa oppaita sekä opaspalveluyrityksiä kehittymään asiakaslähtöisemmiksi toiminnassaan. Innoguide 2.0 –projekti tarjosi eurooppalaisille matkaoppaille mahdollisuuden hankkia tietoa ja kehittää itseään erilaisten workshoppien, seminaarien ja elektronisten opetusmateriaalien avulla.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kehitysideoita Innoguide 2.0 -projektin service design työka-lupakille (toolkit), jonka avulla pyritään parantamaan opaspalveluita. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää service design menetelmiä opaspalveluiden käyttöön, jonka seurauksena opaspalvelut kehittyvät asiakaslähtöisemmiksi. Työkalupakin service design-menetelmät olivat quiz, per-soonat ja asiakaspolku. Kehitysideoiden tuli auttaa oppaita käyttämään service design -työkalupakkia sujuvammin ja yksilöllisemmin.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostui matkailun alakäsitteistä monikulttuurisuus, kestävä kehitys ja matkaopaspalvelut, jotka kuuluvat Innoguide –projektin teemoihin. Teoriaosuudessa tuotiin myös esille palvelumuotoilu, palvelumuotoiluprosessi sekä palvelumuotoilumenetelmät, jotka olivat keskeinen osa työtä. Työn tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja teemahaastattelua.
Havainnointia käytettiin 20.1.2016 järjestetyssä workshopissa, johon osallistui Innoguide-projektissa mukana olleita oppaita. Workshopin aikana oppaille esiteltiin service design -työkalupakki ja heidän reaktioitaan havainnoitiin. Teemahaastattelua varten haastateltiin kaksi suomalaista opasta.
Teemahaastattelun teemoina olivat service design, service design -työpakki ja Innoguide-projekti. Käytettyjen kehitysmenetelmien tulosten pohjalta kehitettiin kehitysideat työkalupakille: työkalupakissa tulisi olla johdanto palvelumuotoiluun sekä jokaiselle menetelmälle oma johdanto, quizissa tulisi olla useampi vastausvaihtoehto, opaspersoonissa tulisi olla esimerkkejä jokaisen opasper-soonan kierroksesta ja oppailla tulisi olla mahdollisuus jakaa asiakaspolkuja omista kierroksista, jotta oppaat voisivat oppia toisiltaan. Näiden kehitysideoiden toivotaan parantavan menetelmien käytännöllisyyttä matkaoppaiden keskuudessa. Toimeksiantajan mielestä työn tavoite ja tarkoitus tavoitettiin. Uudet kehitysideat otetaan huomioon kun service design työkalupakkia kehitetään jatkossa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kehitysideoita Innoguide 2.0 -projektin service design työka-lupakille (toolkit), jonka avulla pyritään parantamaan opaspalveluita. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää service design menetelmiä opaspalveluiden käyttöön, jonka seurauksena opaspalvelut kehittyvät asiakaslähtöisemmiksi. Työkalupakin service design-menetelmät olivat quiz, per-soonat ja asiakaspolku. Kehitysideoiden tuli auttaa oppaita käyttämään service design -työkalupakkia sujuvammin ja yksilöllisemmin.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostui matkailun alakäsitteistä monikulttuurisuus, kestävä kehitys ja matkaopaspalvelut, jotka kuuluvat Innoguide –projektin teemoihin. Teoriaosuudessa tuotiin myös esille palvelumuotoilu, palvelumuotoiluprosessi sekä palvelumuotoilumenetelmät, jotka olivat keskeinen osa työtä. Työn tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja teemahaastattelua.
Havainnointia käytettiin 20.1.2016 järjestetyssä workshopissa, johon osallistui Innoguide-projektissa mukana olleita oppaita. Workshopin aikana oppaille esiteltiin service design -työkalupakki ja heidän reaktioitaan havainnoitiin. Teemahaastattelua varten haastateltiin kaksi suomalaista opasta.
Teemahaastattelun teemoina olivat service design, service design -työpakki ja Innoguide-projekti. Käytettyjen kehitysmenetelmien tulosten pohjalta kehitettiin kehitysideat työkalupakille: työkalupakissa tulisi olla johdanto palvelumuotoiluun sekä jokaiselle menetelmälle oma johdanto, quizissa tulisi olla useampi vastausvaihtoehto, opaspersoonissa tulisi olla esimerkkejä jokaisen opasper-soonan kierroksesta ja oppailla tulisi olla mahdollisuus jakaa asiakaspolkuja omista kierroksista, jotta oppaat voisivat oppia toisiltaan. Näiden kehitysideoiden toivotaan parantavan menetelmien käytännöllisyyttä matkaoppaiden keskuudessa. Toimeksiantajan mielestä työn tavoite ja tarkoitus tavoitettiin. Uudet kehitysideat otetaan huomioon kun service design työkalupakkia kehitetään jatkossa.