Jälkimarkkinoinnin hyödyllisyys Viikinkiravintola Haraldissa
Mononen, Elina; Vitikka, Piia (2016)
Mononen, Elina
Vitikka, Piia
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605127339
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605127339
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakkaiden näkökulmia jälkimarkkinointiin, jota toimeksiantajayrityksessä, Viikinkiravintola Haraldissa, toteutetaan. Viikinkiravintola Harald on Suomessa seitsemässä eri kaupungissa toimiva ravintolaketju, jonka omistaa mm. Hallman perheyhtiö ja sijoitusyhtiö Bisness Helmet Mentors Oy:n sijoittajaryhmä. Ravintolat ovat samanlaisia teemaravintoloita, jotka tarjoavat asiakkaille elämyksiä ruoan ja juoman parissa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin jälkimarkkinointia, asiakkuudenhallintaa sekä asiakastyytyväisyyttä. Tämän tutkimuksen oli tarkoitus selvittää, minkälaisena asiakas kokee yrityksen tekemän laaduntarkkailun ja koetaanko puhelimitse vai sähköisesti tehtävä laaduntarkkailu miellyttävämmäksi. Tarkoituksena oli tuoda yritykselle esiin näkökulmia asiakaslähtöisyydestä ja suhdemarkkinoinnista sekä jälkimarkkinointiprosessissa tehtävästä mielikuvamarkkinoinnista. Näiden pohjatietojen perusteella pystyttiin luomaan konkreettisia kehitysehdotuksia, joita yritys voi myöhemmin toiminnassaan hyödyntää.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä laaduntarkkailupohjaa ja kirjaamalla vastaukset tilastollisella menetelmällä. Tutkimukseen haastateltiin asiakkaita, jotka olivat käyttäneet toimeksiantajan ravintolapalveluita syksyllä 2015. Haastattelut toteutettiin puhelimitse maaliskuun 2016 aikana. Asiakkaille kohdistettujen puhelinhaastatteluiden lisäksi tehtiin ketjun ravintolapäälliköille sähköinen kyselyn. Tämän myötä saatiin tutkimukseen laaja-alaisempia vastauksia ja näkökulmia laaduntarkkailun tekijöiltä. Luottamuksellinen aineisto on poistettu julkisesta raportista.
Tutkimuksessa selvisi, että nykyinen jälkimarkkinointiprosessi on toimiva, mutta myös kehitettäviä osa-alueita löytyi. Tuloksissa oli selkeä linja sähköiseen laaduntarkkailuun. Suurin osa vastaajista koki, että puhelimitse tehty laaduntarkkailu oli parempi ja näin ollen yrityksellä tulisi kiinnittää erityistä huomioita sähköisen jälkimarkkinoinnin kehittämiseen, mikäli sitä halutaan toteuttaa. Ravintolapäälliköiden vastauksista kävi ilmi, että käytäntö jälkimarkkinoinnin suorittamistavassa vaihtelee. Laaduntarkkailun osalta tulokset olivat pääosin positiivisia, suuria kehitysehdotuksia ei asiakkailta tullut.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin jälkimarkkinointia, asiakkuudenhallintaa sekä asiakastyytyväisyyttä. Tämän tutkimuksen oli tarkoitus selvittää, minkälaisena asiakas kokee yrityksen tekemän laaduntarkkailun ja koetaanko puhelimitse vai sähköisesti tehtävä laaduntarkkailu miellyttävämmäksi. Tarkoituksena oli tuoda yritykselle esiin näkökulmia asiakaslähtöisyydestä ja suhdemarkkinoinnista sekä jälkimarkkinointiprosessissa tehtävästä mielikuvamarkkinoinnista. Näiden pohjatietojen perusteella pystyttiin luomaan konkreettisia kehitysehdotuksia, joita yritys voi myöhemmin toiminnassaan hyödyntää.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä laaduntarkkailupohjaa ja kirjaamalla vastaukset tilastollisella menetelmällä. Tutkimukseen haastateltiin asiakkaita, jotka olivat käyttäneet toimeksiantajan ravintolapalveluita syksyllä 2015. Haastattelut toteutettiin puhelimitse maaliskuun 2016 aikana. Asiakkaille kohdistettujen puhelinhaastatteluiden lisäksi tehtiin ketjun ravintolapäälliköille sähköinen kyselyn. Tämän myötä saatiin tutkimukseen laaja-alaisempia vastauksia ja näkökulmia laaduntarkkailun tekijöiltä. Luottamuksellinen aineisto on poistettu julkisesta raportista.
Tutkimuksessa selvisi, että nykyinen jälkimarkkinointiprosessi on toimiva, mutta myös kehitettäviä osa-alueita löytyi. Tuloksissa oli selkeä linja sähköiseen laaduntarkkailuun. Suurin osa vastaajista koki, että puhelimitse tehty laaduntarkkailu oli parempi ja näin ollen yrityksellä tulisi kiinnittää erityistä huomioita sähköisen jälkimarkkinoinnin kehittämiseen, mikäli sitä halutaan toteuttaa. Ravintolapäälliköiden vastauksista kävi ilmi, että käytäntö jälkimarkkinoinnin suorittamistavassa vaihtelee. Laaduntarkkailun osalta tulokset olivat pääosin positiivisia, suuria kehitysehdotuksia ei asiakkailta tullut.