Asiakaspalvelun ja asiakassuhteiden kehittäminen Suomen siemenperunakeskus Oy:ssä
Kumpula, Inka (2016)
Kumpula, Inka
Oulun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605117172
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605117172
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kyselytutkimuksen avulla yrityksen asiakastyytyväisyys. Työn tavoitteena oli tuoda asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksista ilmenneitä kehittämiskohteita esille ja laatia kyselyn tulosten pohjalta yritykselle asiakaspalvelun ja asiakassuhteiden kehittämissuunnitelma. Työn toimeksiantaja oli Suomen siemenperunakeskus Oy.
Työn tietoperusta koottiin alan kirjallisuudesta, sähköisistä lähteistä sekä toimeksiantajan materiaaleista. Tietoperusta muodostui asiakaspalvelun kehittämiseen liittyvistä osa-alueista, joita haluttiin tarkastella lähemmin. Työssä on käsitelty asioita, jotka vaikuttavat merkittävästi asiakassuhteiden muodostumiseen.
Asiakastyytyväisyyskysely jaettiin seitsemään osa-alueeseen, joita olivat taustatiedot, asiakaspalvelu, toimitukset, laatu ja tuotteet, laskutus, reklamaatiot sekä viestintä ja yhteistyö. Osa kysymyksistä oli samoja kuin vuosien 2008, 2009 ja 2011 kyselyiden kysymykset ja osa muodostettiin tätä kyselyä varten. Tuloksia vertailtiin aikaisempien kyselyiden tuloksiin.
Vastausten perusteella yrityksen asiakaspalvelun nopeuteen ja asiantuntevuuteen oltiin pääasiassa tyytyväisiä. Asiakkaat toivoivat, että laskuille olisi mahdollista saada korollista maksuaikaa. Lisäksi vastauksista nousivat esiin kestävien tuotantomenetelmien tärkeys ja toivomukset laajemmasta lajikevalikoimasta.
Kyselyn vastauksista sai paljon tietoa asiakastyytyväisyydestä ja kehittämistarpeista, joten kysely kannattaa tehdä jatkossa säännöllisesti. Sen lisäksi yrityksen on syytä seurata miten toimenpiteet vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.
Työn tietoperusta koottiin alan kirjallisuudesta, sähköisistä lähteistä sekä toimeksiantajan materiaaleista. Tietoperusta muodostui asiakaspalvelun kehittämiseen liittyvistä osa-alueista, joita haluttiin tarkastella lähemmin. Työssä on käsitelty asioita, jotka vaikuttavat merkittävästi asiakassuhteiden muodostumiseen.
Asiakastyytyväisyyskysely jaettiin seitsemään osa-alueeseen, joita olivat taustatiedot, asiakaspalvelu, toimitukset, laatu ja tuotteet, laskutus, reklamaatiot sekä viestintä ja yhteistyö. Osa kysymyksistä oli samoja kuin vuosien 2008, 2009 ja 2011 kyselyiden kysymykset ja osa muodostettiin tätä kyselyä varten. Tuloksia vertailtiin aikaisempien kyselyiden tuloksiin.
Vastausten perusteella yrityksen asiakaspalvelun nopeuteen ja asiantuntevuuteen oltiin pääasiassa tyytyväisiä. Asiakkaat toivoivat, että laskuille olisi mahdollista saada korollista maksuaikaa. Lisäksi vastauksista nousivat esiin kestävien tuotantomenetelmien tärkeys ja toivomukset laajemmasta lajikevalikoimasta.
Kyselyn vastauksista sai paljon tietoa asiakastyytyväisyydestä ja kehittämistarpeista, joten kysely kannattaa tehdä jatkossa säännöllisesti. Sen lisäksi yrityksen on syytä seurata miten toimenpiteet vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.