Muotoilijanäkökulma Turun kaupungin 6Aika AOA -kärkihankkeeseen : case Palvelutori - asiakaslähtöisyys palvelutorin suunnittelussa
Kinnunen, Maiju (2016)
Kinnunen, Maiju
Turun ammattikorkeakoulu
2016
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605106830
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605106830
Tiivistelmä
Tässä työssä tutkitaan, kuinka muotoiluajattelua voidaan hyödyntää julkisen sektorin toiminnassa ja millainen on muotoilijan rooli valtakunnallisissa kehittämishankkeissa. Tutkimuksessa selvitetään, kuinka asiakaslähtöisyys voidaan huomioida uuden Palvelutorin suunnittelussa. Palvelutori on sähköinen alustaratkaisu, joka yhdistää palvelun tuottajat samalle virtuaaliselle markkinapaikalle. Palvelutori kehitetään osana Turun kaupungin 6Aika AOA -hankekokonaisuutta ja pilotoidaan toukokuussa 2016 siivouspalvelualan yrityksille.
Tutkimuksessa hyödynnettiin erilaisia muotoiluetnografisia tutkimusmenetelmiä, kuten dokumenttianalyysiä, benchmarkkausta, strukturoituja ja avoimia haastatteluja, havainnointia, sekä mystery-shopping-tutkimusta. Asiakastutkimuksen tulokset analysoitiin, ja tulosten pohjalta suunniteltiin esimerkkipersoonat sekä palvelupolut kuvaamaan nykyisiä palvelutilanteita ja asiakaskohderyhmiä. Työpaja- ja brainstormingtyöskentelyn avulla ideoitiin uudenlaisia ratkaisuja Palvelutorin kehittämiseen ja muotoiluajattelun hyödyntämiseen projektissa.
Tutkimuksen tuloksena on saatu kartoitettua kuntalaisten ja yrittäjien Palvelutoriin kohdistuvat tarpeet ja ennakkoluulot. Tutkimustulosten pohjalta ideoitiin asiakaslähtöisiä ratkaisuja palvelutorin kehittämiseksi ja keinoja motivoida yrittäjiä liittymään Palvelutorin tuottajiksi. Hankkeelle laadittiin jatkosuunnitelma muotoilun käyttämiseksi työskentelyssä. Projektityöryhmän käyttöön kehitettiin työkalut palvelumuotoilun menetelmien ja muotoilijanäkökulman juurruttamiseksi.
Tutkimuksessa hyödynnettiin erilaisia muotoiluetnografisia tutkimusmenetelmiä, kuten dokumenttianalyysiä, benchmarkkausta, strukturoituja ja avoimia haastatteluja, havainnointia, sekä mystery-shopping-tutkimusta. Asiakastutkimuksen tulokset analysoitiin, ja tulosten pohjalta suunniteltiin esimerkkipersoonat sekä palvelupolut kuvaamaan nykyisiä palvelutilanteita ja asiakaskohderyhmiä. Työpaja- ja brainstormingtyöskentelyn avulla ideoitiin uudenlaisia ratkaisuja Palvelutorin kehittämiseen ja muotoiluajattelun hyödyntämiseen projektissa.
Tutkimuksen tuloksena on saatu kartoitettua kuntalaisten ja yrittäjien Palvelutoriin kohdistuvat tarpeet ja ennakkoluulot. Tutkimustulosten pohjalta ideoitiin asiakaslähtöisiä ratkaisuja palvelutorin kehittämiseksi ja keinoja motivoida yrittäjiä liittymään Palvelutorin tuottajiksi. Hankkeelle laadittiin jatkosuunnitelma muotoilun käyttämiseksi työskentelyssä. Projektityöryhmän käyttöön kehitettiin työkalut palvelumuotoilun menetelmien ja muotoilijanäkökulman juurruttamiseksi.