Asiakasreklamaatioprosessin kehittäminen
Fremling, Janne (2016)
Fremling, Janne
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605096806
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605096806
Tiivistelmä
Insinöörityön tavoitteena oli tarkastella teknisen tukkukaupan alalla toimivan kohdeyrityksen asiakasreklamaatioprosessin nykytilaa, kehittää ja kuvata prosessia sekä laatia prosessin tehokkuudelle mittarit ja suunnitella prosessin integrointi, käyttöönotto ja käyttäjien koulutus. Nämä kolme osiota muodostivat työn päätavoitteet.
Asiakasreklamaatioprosessin nykytila-analyysi tehtiin havainnoimalla, kävelemällä prosessi läpi ja kyselemällä yrityksen henkilökunnalta prosessin eri vaiheista. Nykytila-analyysilla tuotiin prosessin nykytila näkyväksi. Tehtyjen havaintojen ja löydettyjen kehityskohteiden perusteella kehitettiin asiakasreklamaatioprosessi ja prosessin tehokkuudelle mittarit.
Itse projektin suunnittelun ja toteutuksen lisäksi oli tarkoitus tutkia valittuja teorioita tukevaa kirjallisuutta sekä laatia kirjallinen osuus prosesseista ja niiden mallintamisesta, projekteista ja niiden johtamisesta, asiakaspalvelun laadun merkityksestä yrityksen menestymiselle sekä it-hankkeiden johtamisesta ja käyttäjien kouluttamisesta.
Työssä todettiin tehokkaan asiakasreklamaatioprosessin ja hyvän asiakaspalvelun tarpeellisuus yrityksen menestymiselle. Myyntiyrityksissä tulee aina asiakasreklamaatioita, mutta niiden nopea ja laadukas hoitaminen saattavat usein kääntää negatiivisen kokemuksen positiiviseksi ja näin lisätä asiakkaan saamaa lisäarvoa sekä luottamusta ja parantaa yhteistyötä. Kovan kilpailun markkinoilla yrityksen johdon tulee tehdä kaikkensa yrityksen ja asiakkaan saaman lisäarvon parantamiseksi. Tutkimusten mukaan yritykset, joissa asiakkaan kokema palvelu on hyvää, saavuttavat paremman liikevaihdon ja lisäksi hyvä asiakaspalvelu voi antaa myös mahdollisuuden korkeammille myyntihinnoille.
Insinöörityössä onnistuttiin kehittämään yritykselle ja asiakkaille lisäarvoa tuottava tehokas prosessi. Yrityksen johdon asettamat kolme päätavoitetta täytettiin suunnitelman mukaisesti.
Asiakasreklamaatioprosessin nykytila-analyysi tehtiin havainnoimalla, kävelemällä prosessi läpi ja kyselemällä yrityksen henkilökunnalta prosessin eri vaiheista. Nykytila-analyysilla tuotiin prosessin nykytila näkyväksi. Tehtyjen havaintojen ja löydettyjen kehityskohteiden perusteella kehitettiin asiakasreklamaatioprosessi ja prosessin tehokkuudelle mittarit.
Itse projektin suunnittelun ja toteutuksen lisäksi oli tarkoitus tutkia valittuja teorioita tukevaa kirjallisuutta sekä laatia kirjallinen osuus prosesseista ja niiden mallintamisesta, projekteista ja niiden johtamisesta, asiakaspalvelun laadun merkityksestä yrityksen menestymiselle sekä it-hankkeiden johtamisesta ja käyttäjien kouluttamisesta.
Työssä todettiin tehokkaan asiakasreklamaatioprosessin ja hyvän asiakaspalvelun tarpeellisuus yrityksen menestymiselle. Myyntiyrityksissä tulee aina asiakasreklamaatioita, mutta niiden nopea ja laadukas hoitaminen saattavat usein kääntää negatiivisen kokemuksen positiiviseksi ja näin lisätä asiakkaan saamaa lisäarvoa sekä luottamusta ja parantaa yhteistyötä. Kovan kilpailun markkinoilla yrityksen johdon tulee tehdä kaikkensa yrityksen ja asiakkaan saaman lisäarvon parantamiseksi. Tutkimusten mukaan yritykset, joissa asiakkaan kokema palvelu on hyvää, saavuttavat paremman liikevaihdon ja lisäksi hyvä asiakaspalvelu voi antaa myös mahdollisuuden korkeammille myyntihinnoille.
Insinöörityössä onnistuttiin kehittämään yritykselle ja asiakkaille lisäarvoa tuottava tehokas prosessi. Yrityksen johdon asettamat kolme päätavoitetta täytettiin suunnitelman mukaisesti.