Lean-menetelmät asiakaspalvelussa
Haverinen, Joonas (2016)
Haverinen, Joonas
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605086536
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605086536
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää asiakaspalvelua Lean-menetelmillä. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona yritykselle, joka halusi pysyä nimettömänä. Opinnäytetyön tarkoitus oli käsitellä asiakaspalvelun toimintaa ja tutkia näiden prosessien tehokkuutta. Tavoitteena oli luoda kehitysehdotuksia, joilla asiakaspalvelun toiminta tehostuu ottaen huomioon asiakkaiden tarpeet.
Työ toteutettiin kehittämishankkeena. Työn viitekehyksessä käytiin läpi Lean-menetelmät yleisesti ja viisi Lean-ajatusta: arvon määritteleminen, arvovirtauksen luominen, virtaus, imu ja täydellisyys. Painopisteenä viitekehyksessä oli arvovirran määrittäminen ja hukkien poistaminen.
Opinnäytetyön tuloksena asiakaspalvelun prosesseista luotiin prosessikaaviot ja ehdotuksia, joilla pystytään kehittämään yrityksen toimintaa eteenpäin. Kehitysehdotuksissa otettiin huomioon toimeksiantajan palaute ja ehdotuksista pyrittiin tekemään mahdollisimman realistisia ja toteutuskelpoisia. Täydellistä prosessia ei koskaan voida saavuttaa, mutta sitä tulee aina tavoitella. Tämän vuoksi työssä olevat ehdotukset eivät olleet lopullisia tavoitteita, vaan askelia eteenpäin.
Kehitysehdotusten pohjalta palvelumuutosten prosessia saatiin kehitettyä opinnäytetyön aikana. Ennen kehityksen aloittamista asiakaspalvelija lähetti sähköpostin palvelumuutoksesta eteenpäin. Kehittämisen jälkeen asiakaspalvelija tekee muutokset suoraan järjestelmään, minkä seurauksena virheiden mahdollisuus vähenee ja varmistutaan muutospyyntöjen toteutumisen halutussa ajassa.
Työ toteutettiin kehittämishankkeena. Työn viitekehyksessä käytiin läpi Lean-menetelmät yleisesti ja viisi Lean-ajatusta: arvon määritteleminen, arvovirtauksen luominen, virtaus, imu ja täydellisyys. Painopisteenä viitekehyksessä oli arvovirran määrittäminen ja hukkien poistaminen.
Opinnäytetyön tuloksena asiakaspalvelun prosesseista luotiin prosessikaaviot ja ehdotuksia, joilla pystytään kehittämään yrityksen toimintaa eteenpäin. Kehitysehdotuksissa otettiin huomioon toimeksiantajan palaute ja ehdotuksista pyrittiin tekemään mahdollisimman realistisia ja toteutuskelpoisia. Täydellistä prosessia ei koskaan voida saavuttaa, mutta sitä tulee aina tavoitella. Tämän vuoksi työssä olevat ehdotukset eivät olleet lopullisia tavoitteita, vaan askelia eteenpäin.
Kehitysehdotusten pohjalta palvelumuutosten prosessia saatiin kehitettyä opinnäytetyön aikana. Ennen kehityksen aloittamista asiakaspalvelija lähetti sähköpostin palvelumuutoksesta eteenpäin. Kehittämisen jälkeen asiakaspalvelija tekee muutokset suoraan järjestelmään, minkä seurauksena virheiden mahdollisuus vähenee ja varmistutaan muutospyyntöjen toteutumisen halutussa ajassa.