Parhaan asiakaskokemuksen kehittäminen kulunhallintajärjestelmien asiakkuuksissa
Wetterstrand, Kirsi (2016)
Wetterstrand, Kirsi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605066405
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605066405
Tiivistelmä
Toimeksiantaja on kuullut puhuttavan paljon asiakaskokemuksesta ja sen tärkeydestä. Se asetti visioksi vuodelle 2016 tarjota markkinoiden parhaan asiakaskokemuksen elektromekaanisen kulunhallintajärjestelmän asiakkuuksissa.
Asiakaskokemus on sitä millaisia tunteita ja mielikuvia syntyy, kun asiakas ja yritys kohtaavat eri toimintojen kautta. Jokainen asiakaskokemus on yksilöllinen ja asiakaskokemus tarkoittaa jokaisen ihmisen kohdalla eri asioita. Asiakas-kokemus koostuu mielikuva-, osto-, ja käyttökokemuksista.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten toimeksiantaja kehittää parhaan asiakaskokemuksen elektromekaanisten kulunhallintajärjestelmien asiakkuuksissa. Tutkimuksessa etsittiin vastauksia kvalitatiivisella tutkimusotteella haastattelemalla asiakkaita sekä toimeksiantajan henkilökuntaa. Lisäksi tutkimusaineistona käytettiin toimeksiantajan strategian ja toimintatapojen kuvauksia, joita analysointiin teorialähtöisellä sisällönanalyysillä.
Tutkimustulokset olivat melko positiiviset, mutta tarjottu asiakaskokemus ei ollut parasta mahdollista asiakkaiden tai henkilöstön mielestä. Tutkimustulosten perusteella toimeksiantaja on pystynyt tarjoamaan asiakkailleen positiivisen ja lähestyttävän mielikuvan ja ensivaikutelman itsestään. Toimeksiantajan henkilöstöllä oli hyvä käsitys asiakaskokemuksesta. Heidän mielestään hyvä asiakaskokemus on asiakkaan palvelemista hyvin, ammattitaitoisesti ja kohteliaasti; asiakas tuntee olevansa tärkeä, hän saa haluamansa ja asiakkaalle jää hyvä mieli. Toimeksiantaja on sisällyttänyt asiakaslähtöisyyden strategiaansa ja se viestii asiakaslähtöisesti, mutta se ei ole saanut asiakaslähtöisyyttä ajattelutavaksi sen kaikilla tasoilla, koska kaikki työntekijät eivät ymmärrä omaa rooliaan yhteisesti sovitussa asiakaslähtöisessä toimintamallissa. Yhteneväinen toiminta ja tasainen laatu jäävät siltä saavuttamatta.
Toimeksiantaja on jo lähtenyt asiakkaan matkaan, se on tehnyt paljon asioita oikein ja hyvin. Toisaalta toimeksiantaja on vasta matkansa alkumetreillä ja sillä on paljon kehitettävää. Asiakaskokemuksen merkityksen sisäistämiseen sekä asiakaslähtöisen ajattelun juurruttamiseen tarvitaan monien vuosien ponnisteluja. Vastuu ja edellytykset onnistumiseen on yrityksen johdolla. Asiakasta ei voi muuttaa, joten yrityksen on itse muutettava omaa toimintaansa asiakaskäyttäytymisen edellyttämällä tavalla.
Toimeksiantajan tarjoaman asiakaskokemuksen tulee olla tarkkaan harkittu pohjautuen sen omiin vahvuuksiin ja valintoihin. Hyvä asiakaskokemus tekee asiakkaan ilahtuneeksi ja positiivisesti yllättyneeksi ja saa suosittelemaan yritystä tai sen tuotteita tai palveluita muille.
Asiakaskokemus on sitä millaisia tunteita ja mielikuvia syntyy, kun asiakas ja yritys kohtaavat eri toimintojen kautta. Jokainen asiakaskokemus on yksilöllinen ja asiakaskokemus tarkoittaa jokaisen ihmisen kohdalla eri asioita. Asiakas-kokemus koostuu mielikuva-, osto-, ja käyttökokemuksista.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten toimeksiantaja kehittää parhaan asiakaskokemuksen elektromekaanisten kulunhallintajärjestelmien asiakkuuksissa. Tutkimuksessa etsittiin vastauksia kvalitatiivisella tutkimusotteella haastattelemalla asiakkaita sekä toimeksiantajan henkilökuntaa. Lisäksi tutkimusaineistona käytettiin toimeksiantajan strategian ja toimintatapojen kuvauksia, joita analysointiin teorialähtöisellä sisällönanalyysillä.
Tutkimustulokset olivat melko positiiviset, mutta tarjottu asiakaskokemus ei ollut parasta mahdollista asiakkaiden tai henkilöstön mielestä. Tutkimustulosten perusteella toimeksiantaja on pystynyt tarjoamaan asiakkailleen positiivisen ja lähestyttävän mielikuvan ja ensivaikutelman itsestään. Toimeksiantajan henkilöstöllä oli hyvä käsitys asiakaskokemuksesta. Heidän mielestään hyvä asiakaskokemus on asiakkaan palvelemista hyvin, ammattitaitoisesti ja kohteliaasti; asiakas tuntee olevansa tärkeä, hän saa haluamansa ja asiakkaalle jää hyvä mieli. Toimeksiantaja on sisällyttänyt asiakaslähtöisyyden strategiaansa ja se viestii asiakaslähtöisesti, mutta se ei ole saanut asiakaslähtöisyyttä ajattelutavaksi sen kaikilla tasoilla, koska kaikki työntekijät eivät ymmärrä omaa rooliaan yhteisesti sovitussa asiakaslähtöisessä toimintamallissa. Yhteneväinen toiminta ja tasainen laatu jäävät siltä saavuttamatta.
Toimeksiantaja on jo lähtenyt asiakkaan matkaan, se on tehnyt paljon asioita oikein ja hyvin. Toisaalta toimeksiantaja on vasta matkansa alkumetreillä ja sillä on paljon kehitettävää. Asiakaskokemuksen merkityksen sisäistämiseen sekä asiakaslähtöisen ajattelun juurruttamiseen tarvitaan monien vuosien ponnisteluja. Vastuu ja edellytykset onnistumiseen on yrityksen johdolla. Asiakasta ei voi muuttaa, joten yrityksen on itse muutettava omaa toimintaansa asiakaskäyttäytymisen edellyttämällä tavalla.
Toimeksiantajan tarjoaman asiakaskokemuksen tulee olla tarkkaan harkittu pohjautuen sen omiin vahvuuksiin ja valintoihin. Hyvä asiakaskokemus tekee asiakkaan ilahtuneeksi ja positiivisesti yllättyneeksi ja saa suosittelemaan yritystä tai sen tuotteita tai palveluita muille.