Asiakastyytyväisyystutkimus case: Tilipalvelu Joustava Oy
Nieminen, Elina (2016)
Nieminen, Elina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605035973
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605035973
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Tilipalvelu Joustava Oy:lle. Työn tavoitteena oli selvittää tilitoimiston asiakastyytyväisyyden tila ja laatia tämän pohjalta yritykselle kehityssuunnitelma. Opinnäytetyön tärkein päämäärä oli parantaa asiakastyytyväisyyttä Tilipalvelu Joustava Oy:ssä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalvelusta, asiakastyytyväisyydestä, asiakastyytyväisyyden tutkimisesta sekä taloushallinto- ja tilitoimistoalasta. Teoreettinen osuus on koottu alan kirjallisuudesta, internetlähteistä sekä lehtiartikkeleista.
Tutkimuksen toteutus alkoi kyselylomakkeen suunnittelulla. Kyselylomake laadittiin yhdessä tilitoimiston työntekijöiden kanssa. Kyselylomake tehtiin SAMK:lla käytös-sä olevalla E-lomake-nimisellä ohjelmalla ja lähetettiin asiakkaille sähköpostina 23.3.2016. Vastausajaksi annettiin kaksi viikkoa ja asiakkaille lähetettiin kaksi muistutusviestiä vastausajan aikana. Kysely lähetettiin 139 asiakkaalle, joista 64 vastasi. Vastausprosentiksi saatiin 46 %, joten tulokset antavat melko kattavan kuvan tilitoimiston asiakastyytyväisyydestä.
Kyselyn tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Tuloksia on havainnollistettu erilaisten taulukoiden ja kaavioiden sekä tekstin avulla. Tuloksista kävi ilmi että asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvällä tasolla. Analysoinnin jälkeen tehtiin vielä kehityssuunnitelma, minkä avulla asiakastyytyväisyyttä saataisiin parannettua entisestään.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalvelusta, asiakastyytyväisyydestä, asiakastyytyväisyyden tutkimisesta sekä taloushallinto- ja tilitoimistoalasta. Teoreettinen osuus on koottu alan kirjallisuudesta, internetlähteistä sekä lehtiartikkeleista.
Tutkimuksen toteutus alkoi kyselylomakkeen suunnittelulla. Kyselylomake laadittiin yhdessä tilitoimiston työntekijöiden kanssa. Kyselylomake tehtiin SAMK:lla käytös-sä olevalla E-lomake-nimisellä ohjelmalla ja lähetettiin asiakkaille sähköpostina 23.3.2016. Vastausajaksi annettiin kaksi viikkoa ja asiakkaille lähetettiin kaksi muistutusviestiä vastausajan aikana. Kysely lähetettiin 139 asiakkaalle, joista 64 vastasi. Vastausprosentiksi saatiin 46 %, joten tulokset antavat melko kattavan kuvan tilitoimiston asiakastyytyväisyydestä.
Kyselyn tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Tuloksia on havainnollistettu erilaisten taulukoiden ja kaavioiden sekä tekstin avulla. Tuloksista kävi ilmi että asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvällä tasolla. Analysoinnin jälkeen tehtiin vielä kehityssuunnitelma, minkä avulla asiakastyytyväisyyttä saataisiin parannettua entisestään.